مقدمة

در کشور عزیزمان، ایران تا کنون «رضایت مشتری» و ارباب رجوع کمتر مورد توجه بوده است. دستگاه های اجرایی، حتی مجموعه های آموزشی و پژوهشی و دانشگاهها و مراکز آموزش عالی بازخوردی از خدمات ارائه شده، دریافت نکرده اند و غالبا در صدد دریافت بازخورد هم نبوده اند. بی توجهی به تأمین رضایت مشتریان و ارباب رجوع سبب شده تا کارکنان به صورت روزمره کارهای اداری را به شیوه سنتی انجام داده و در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کنند.

گاهی اوقات هم رفتار کارکنان اداری با مراجعان نامناسب و غیر شرعی بوده و علیرغم تأكيدات دین مبین اسلام بر رفتار اخلاقی، این مهم در برخی ادارات رعایت نشده و وضعیت خدمت دهی به ارباب رجوع نامطلوب شده است.

با توجه به نکات مذکور، «طرح تکریم ارباب رجوع» به عنوان یکی از برنامه های هفتگانه تحول نظام اداری در کشور مطرح شد. جزئیات این طرح در جلسه مورخ  25/1/ ۱۳۸۲ شورای اداری مورد تصویب قرار گرفت. مصوبه مذکور تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، با شماره۱۸۵۴۰ /13 ط  مورخ 10/2/1381 به دستگاه های دولتی ابلاغ شد. اجرای این طرح برای همه ادارات و سازمان ها مفید است، خصوصا سازمان های تولیدی و خدماتی که میزان رضایت مشتری را معیار مهم برای سنجش کیفیت کار خود می دانند و برای رضایت مشتریان هزینه های زیادی می کنند. اگر چه «مشتری» در هر اداره و سازمانی به تناسب خودش تعریف می شود. اما تکنیک های سنجش می تواند برای اکثر ادارات یکسان باشد.

در این مجموعه مقالات ، مبانی دینی و علمی طرح تکریم مردم و ارباب رجوع در سه فصل مورد بررسی قرار گرفته است. در فصل نخست دیدگاه دین اسلام در خصوص رعایت حقوق مردم و ارباب رجوع و ضرورت تکریم آنان مطرح شده و در فصل دوم به مبانی علمی و ملزومات مدیریتی این طرح اشاره شده و به همین منظور ضرورت مدیریت کیفیت و رعایت اصول کیفیت در سازمان ها مورد بحث قرار گرفته و در فصل سوم نیز متن مصوبه هیأت وزیران و مواد قانونی طرح و ابعاد مختلف آن و مراحل اجرای طرح و شاخص های ارزیابی آن مطرح شده و کلیات طرح تکریم مورد نقد و بررسی قرار گرفته است.