حتماً بارها در هنگام کار با افرادی روبرو شده اید که به علت نامعلوم رفتاری توهین آمیز و ناسزاوار از خود بروز می دهند. شما را تهدید می کنند و می خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب می کنند. در برخورد با چنین افرادی چه باید کرد؟ اگر این انسان ها بتوانند باعث تحریک شما شوند و شما را عصبانی کنند، با برخورد نامناسب شما وضعیت سخت تر خواهد شد و این به ضرر خود شماست زیرا اگر متقابلاً با بی احترامی با او جر و بحث کنید نتیجه مطلوبی نخواهید گرفت. حقیقت این است که شما باید به امور مختلف رسیدگی کنید و وقت اضافی برای بحث و جدل با این گونه افراد را ندارید، اما برخورد با مشتریان ناراضی اجتناب ناپذیر است. پس باید سعی کنید تا به اوضاع مسلط شوید و مشکل را حل کنید. راهکارهای فراوانی برای این مسأله وجود دارد. موضوع شخصی در میان نیست اولین چیزی که باید به خاطر داشته باشید این است که با وجود لحن تند و رفتار توهین آمیز آن ها با شخص شما، منشا اصلی عصبانیت جای دیگری است.

آن ها از شما ناراحت نیستند بلکه از موسسه یا شرکتی که شما در آن کار می کنید ناراضی هستند. اما نمی توانند عصبانیت خود را به  موسسه اعلام کنند و رو به شرکت داد و فریاد کنند، بنابراین شما هدف کلام آن ها قرار می گیرید. آدم عصبانی چه می خواهد؟ حل شدن مشکل مشتری عصبانی نیمی از مسأله است. آن ها بیشتر از این ناراضی هستند که هیچ کس در موسسه در پیش بردن هدف شان با آن ها همکاری و همدردی نمی کند. بنابراین انجام سریع کار ممکن است عصبانیت آن ها را بر طرف نکند، اما باید بدانید که با گوش دادن به حرف آن ها و همدردی می توانید از عصبانیت شان جلوگیری کنید.   چه باید کرد؟ کارهای بسیاری برای تسلط به شرایط می توان انجام داد تا یک مسأله کوچک به یک مشکل بزرگ تبدیل نشود. به ظاهر و حرکات مشتری هنگامی که به شما نزدیک می شود دقت کنید و همیشه آماده رفتار نامناسب بعضی از آن ها باشید. بسیاری از افراد ناراضی در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمی از عصبانیت را نشان می دهند: مشت های گره شده، چهره برافروخته، بی قراری، حرکات سریع و غیرعادی… به این علائم دقت کنید تا ناگهان غافلگیر نشوید. اگر آمادگی داشته باشید، رفتار مناسب تری خواهید داشت. هنگام ورود یک مشتری ناراضی به محل کار شما به خود تلقین کنید که شما قادرید شرایط را کنترل کنید و باید به خود مسلط باشید زیرا عصبانیت شما فقط اوضاع را وخیم تر خواهد کرد. دومین کاری که در مواجهه با مشتریان ناراضی باید انجام داد این است که تا آن جا که می توانید خود را مستقل از موسسه یا شرکت و هم عقیده با او نشان دهید. مطلبی که در مورد عصبانیت مشتری از شرکت بیان شد را به خاطر دارید؟ اگر آن ها شما را یکی از اعضای مدافع شرکت ببینند، بیشتر عصبانی خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظیفه انسانی می خواهید به آن ها کمک کنید، آرام تر خواهند شد و منطقی رفتار خواهند کرد.