در عصر تغییرات سریع,نقش دولت,شهروندان و گروههای سازمانی سریعا درحال تغییراست وبویژه سازمانهای عمومی و خصوصی و سیستمهای مدیریت یا به اختیار,یا به بدلیل فشار در حال تغییرند.همپای تحولات دولتی,شهروندان هم از یک نقش پذیرنده صرف به نقش چالشجو و مشارکتی,نقش فعالتری را در مدیریت بازی می کنند.چالشهایی که مدیریت ودولت ملل در حال توسعه با آن مواجه هستند , بسیارخطیرترازچالشهای ملل صنعتی هستند.برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک,مرکز ثقل اجرا و تحقق اهداف توسعه ای دراین ملل است.درایرانکلید طراحی واجرای برنامه های توسعه ومدیریت مطلوب,توسعه ومدیریت منابع انسانی استراتژیک است. برای مواجه شدن با چالشهای جهانی سازی,مدیران باید مدیران اثربخش وباکیفیتی بالا باشند .

ظرفیت سازی در مدیریت منابع انسانی :
برای مواجهه با چالشهای جهانی سازی, ایجاد ظرفیت در حوزه های سازمان, مدیریت , دولت و مدیریت عمومی لازم است نوآوری را به عنوان یک ابزار استراتژیک در ظرفیت سازی در نظر می گیرند .

ظرفیت سازی منابع انسانی :
توسعه نهادی,سازمانی,مدیریتی,فناوری,فرهنگی,تواناییها,قابلیتهاومهارتهای فردی و سیستم مدیریت عمومیکه این قابلیتها دولت ومدیریت دولتی را قادر میکند که نه تنها با چالشهای جاری خود را مدیریت کنند,بلکه فراتر از آن هم عمل کنند(ظرفیت سازی یک موضوع ملی و محلی است )

ظرفیت سازی ازدید برنامه توسعه ملل متحد :
فرایندی که طی آن افراد,گروهها,سازمانها ونهادهاوانجمنها تواناییهایشان را افزایش میدهند تا طی آن :
۱ .وظایف اصلی را انجام دهند,مسایل را حل کرده واهداف را تعریف ومحقق کنند .
۲ .نیازهای توسعه خود را درک کرده ورفع کنند .
ظرفیت سازی منابع انسانی منطقه ای:درهمه بخشهای اقتصادی, اجتماعی,سیاسی و مدیریتی باید بالاترین سطح ونوع مهارتها و پیشرفته ترین دانشها حاکم باشد .

ظرفیت سازی منابع انسانی,در روابط بین الملل :
مجموعه ای از دانشها و مهارتهای است تا ظرفیتهای منابع انسانی استراتژیک متفاوت با ظرفیت سازی منابع انسانی منطقه ای نیاز اثربخش ولازم برای اداره تغییرات سریعی که جهانی سازی بر آنها تحمیل می کند را ایجادکرده و بعنوان یک ملت در جامعه جهانی وظایف اثربخشی انجام دهند .

دو قابلیتکارکردی حکومت داری الکترونیک ومدیریت منابع انسانی الکترونیک :
۱ .سازمانهای دولتی اطلاعات خدمات عمومی (از اعلان نیارهای پرسنلی گرفته تا ارزیابی منابع انسانی)بمنظورآگاه ساختن آحاد جامعه از عمل کردشان را,به اطلاع همه می رسانند .
۲ .شهروندان با حذف یاکاهش اتلاف وقت,بطورکارا واثربخش از دولت خدمات دریافت می دارند .

نو آوریها درمدیریت و توسعه منابع انسانی
از طریق نواوری اقتضاعات محیطی تحت کنترل قرار گرفته وپیشبینی میشود.بخاطرعدم قطعیتهای محیطی,منطقه ای وبین المللی,نواوری خلاقیت,به عنوان نیروی محرکه برای نواوری بیشتر درجهت افزایش ظرفیت در حوزه مدیریت است .

روشهای ظرفیت سازی استراتژیک منابع انسانی
۱ .تکنولوژی اطلاعات :
یک ابزار استراتژیک برای جمع آوری,پردازش,مدیریت داده هاواطلاعات استراتژیک,بمنظور اتخاذ تصمیمات در جهت برنامه ریزی,کارمندیابی,ارتقا,ارزشیابی وتوسعه منابع انسانی کلیدی در همه سطوح است .
۲ .حکومت داری الکترونیک ومدیریت منابع انسانی الکترونیک :
با حکومت داری الکترونیک دولتها و مدیران منابع انسانی میتوانند پرسنل استراتژیک کلیدی را در تمام کشور تشخیص داده ومستقرکرده وآموزش دهندوظرفیت را برای سازمانهای مختلف نیازمند به چنین پرسنلی,فراهمکنند .
۳ .پرسنل و پستهای استراتژیک:ابتدا شناسایی پستها ووظایف استراتژیک انجام شده وسپس آماده سازی وارتقاء پرسنل خبره انجام میشود .
۴ .انگیزش استراتژیک:میتوان ازمواردی مثل ”بکارگیری یک سیستم پاداش مطلوب“ ”ایجاد یک سیستم جایابی وچرخشی درون سازمان“ ”ارتقاء دانش ومهارتها بطور متناوب برای مجهز ساختن افراد با جدیدترین دانشها در عصر اطلاعات“بعنوان چند مورد از پویاترین سیستمهای انگیزشی نام برد .
۵ .مدیریت و توسعه دانش استراتژیک:امروزه تحولات ملی وجهانی,نیازمند اکتساب دانش ومهارتهایی است که برای توسعه مدیریت منابع انسانی استراتژیک بکار گرفته میشود.یک حوزهکلیدی توسعه دانش,یادگیری سازمانی است,که باید از راس هرم شروع شده ودر سراسر سازمان توسعه یابد .
۶ .تحول و نوآوری فرهنگی:اختلالات فرهنگی مشکلترین سد یادگیری,تغییرو تحول در سازمان است.باید فرهنگ یادگیری,تغییروسازگاری,در سازمان جا بیفتد.مهمترین کار در تغییر فرهنگ سازمانی,تحصیل اخلاقیات(آموزش مهارتهای رفتاری وروابط انسانی است)و مهمترین نقش در این فرایند بعهده رهبر منابع انسانی استراتژیک است .
۷ .مدیریت کیفیت فراگیر:به معنی ”تعهد به عملکردکیفی,از اولین قدم ونظارت برآن در تمام مسیرودر سراسر فرایند تا به انتها وادامه فرایند بطور مجدد می باشدویک ابزار اصلی ظرفیت سازی استراتژیک است .
۸ . پرداخت در ازای عملکرد شایسته:پاداش به عملکرد شایسته باعث میشود شایستگی بعنوان یک انگیزاننده قوی برای پیشرفت افراد مستعد در سازمان عملکند(جذب افراد شایسته وتبدیل آنان به به افراد غیر مولد بخاطر بی توجهی به آنان یک حماقت مدیریتی است.)با این سیستم بهترین استعدادهای مهاجر,جذب سازمان میشوند .
۹ .مدیران اجرایی جهانی:در جریان جهانی شدن سازمانهای دولتی در حال تعامل با سازمانهای فراملیتی هستند،پس نیازمندکادری که جهانی بیندیشند هستند .
۱۰ .شفافیت,مسیولیت پذیری,اعتماد واخلاقیات :عواملکلیدی در ایجاد وارتقاء ظرفیت استراتژیک در سازمان است .
۱۱ .مهاجرت وترک جهانی نیروی کار:نیرویکار جهانی وسرمایه بسرعت در حال حرکت است,پس ما نیازمند یک استراتژی نوآورانه برای نگهداشت وبهره گیری از افراد مستعد در سازمانهی داخلی وملی هستیم .
۱۲ .انجام مشارکت مدیر_نیروی کار:یکی از مهمترین استراتژیها برایکاهش تعارض ایجاد مشارکت(بر مبنای اعتماد وهمکاری ومنافع دوسویه )بین مدیران و نیرویکار است .
۱۳ .اصلاحات وسازماندهی مجدد:این دو مورد مرتبط بهم باید برای افزایش ظرفیت در مدیریت بدقت طراحی و درتمام حوزه های مدیریت منابع انسانی بکار گرفته شود .
اصلاحات: بهبود اداری وسازمانی,ظرفیت نهادینه شده را مورد هدف قرار میدهد وفرایند وفرهنگ را در بر میگیرد .
سازماندهی مجدد:تنظیمات وشکل گیری مجدد سازمانی را مورد هدف قرار میدهد وماهیتی ساختاری دارد .
۱۴ .الگو برداری:یک استراتژی نو آورانه است.الگو برداری نیازمند استانداردهای عملکرد است وبرای تحقق اهداف الگوبرداری سنجش عملکرد اهمیت می یابد.برای ایجاد ظرفیت در مدیریت دولتی ,بکارگیری بهتر این رویه ها,برای موفقیت در عملکرد,یک رویکردکلیدی است .
۱۵ .خدمات شهری استراتژیک و ظرفیت بنگاههای عمومی :
میزان مقتضی خدمات شهری چقدر میتواند باشد!چه سازمانها ونهادهایی میتوانند و باید با هم ترکیب شوند یا سازماندهی مجدد شوند,تا دوباره کاری ویا موازیکاریها حذف شوند .
۱۶ .مدیریت بنگاههای دولتی استراتژیک:با وجود این که برخیکارها فقط ازعهده دولت برمی آیند,اما ناکارآمدی وفقدان شفافیت,مشروعیتش را پایین آورده وزمینه را برای خصوصی سازی فراهمکرده است.مدیریت شایسته بنگاههای دولتی,نیاز فردایی استکه خصوصی سازی بی مطالعه,شکست خواهد خورد .
۱۷ .ظرفیت مدیریت قراردادها:باید پرسنل شایسته برای مدیریت ونظارت اثربخش بر قراردادهایی که به بخش خصوصی واگذار میشود,وجود داشته باشد .
۱۸ .سرمایه انسانی:یکی از روشهای ظرفیت سازی,در نظر گرفتن منابع انسانی به عنوان سرمایه انسانی است.نوآوریهای استراتژیک,در توسعه سرمایه انسانی,مشتمل بر ساختارمندی مجدد مدیریت منابع انسانی در تمام سطوح سازمان است(مثلا,منابع انسانی متخصص,در بخشهای مختلف,باید بر وظایف اصلی,که منطبق با ضروریات سازمانی است تمرکزکرده وبقیه واحدها را توانمند سازند )
۱۹ .تیم سازی و توسعه انها:روحیه تیمی باید در بین همه منابع انسانی سازمان گسترش داده شودواین امر را بعنوان یک نواوری استراتژیک,در ارتقاء عملکرد سازمانها بکار گرفت .
۲۰ .سیستم مدیریت شورایی:یک استراتژی,برای ارتقاء روحیه وحس تعلق سازمانی واعتقاد سازی استکه زمینه را برای مدیریت مشارکتی وبهره وری بالا فراهمکرده و بدین ترتیب میتواندبه ظرفیت سازی استراتژیک در مدیریت دولتی کمک کند .
۲۱ .توانمند سازی ظرفیت نقشها:دولت باید تمام سازمانهای جامعه را برای توسعه و رشد توانمندکند وظرفیت سازی منابع انسانی را در بخشهای مختلف,انجام دهد .
۲۲ .جهانی فکرکردن ومحلی عملکردن:طرز تفکر جهانی مستلزم دانش جهانی است ومنابع انسانی استراتژیک,باید بر طبق آن آموزش داده شوند .
نوآوریهای استراتژیک به این منظور مورد نیاز است که در تمام حوزه های مدیریت منابع انسانی,ظرفیت ایجاد نماید.البته این ظرفیت باید هم بصورت استراتژیک وهم عملیاتی,ایجاد وارتقاء داده شود .

نتیجه گیری :
نواوری درمدیریت منابع انسانی,بعنوان ابزارکلیدی برای ظرفیت سازی و ارتقاء ان در عصر جهانی سازی است یعنی آنچهکه برای توسعه ی مدیریت دولتی مطلوب ضروری است,نیازی جدی برای نوآوری در مدیریت منابع انسانی استکه به عنوان ظرفیت سازی برای مواجهه با چالشهای جهانی شدن عمل میکنند .

”این مقاله درکنفرانس ویژه در باب مدیریت منابع انسانی,در تهران,در اکتبر ۲۰۰۳ ارائه شده است .“

برگرفته از: infosanat.com

امروزه تحولات روزافزون فضای کسب وکار ، دگرگونی سریع بازارها و افزایش رقابت پذیری سبب شده است تا بیش از گذشته نقش نوآوری در فرایند رشد و توسعه اقتصادی کشورها اهمیت یابد .
نوآوریکه بیانگر مفهومی «نو» است و دارای ابعاد گوناگون فنی، اقتصادی، جامعه شناسی و روانشناسی است، از جمله واژه هایی است که تعاریف متعددی برای آن ارائه شده است .
در این مقاله که قسمت نخست آن روز سه شنبه از نظرتان گذشت، تعاریف متعددی از نوآوری بیان شد و مسائلی همچون عوامل موفقیت و انواع آن مورد بحث قرار گرفت. در ادامه قسمت پایانی این مقاله را می خوانید .

مقدمه : برای پرهیز از تعارض در درک و تصور از مفاهیم، ارایه تعاریف مربوط به سطوح آگاهی آورده شودضروری است .
داده‌ Data : داده‌ها مجموعه‌ای از واقعیتهای مجزا و ناهمبسته درباره رویدادها و حوادث هستند . تمام سازمانها به داده‌ها احتیاج دارند و نیاز برخی از آنها بسیار مبرم است. این موضوع متوجه تمامی سازمانهای فعال در عرصه کسب و کار، اعم از تولیدی و خدماتی است . حفظ و ضبط و مدیریت داده تا حدود زیادی موفقیت آنها را تضمین می‌کند. داده‌ فقط شرحی از اتفاقات روی داده است و هیچ قضاوتی یا توضیحی در این زمینه ارایه نمی‌دهد . با این‌حال، داده به‌عنوان عنصر اولیه تصمیم‌گیری مطرح است .
اطلاعات Information : اطلاعات پیغامهایی هستند که معمولا به‌صورت یک مدرک کاغذی و یا صوتی - تصویری هستند. اطلاعات یعنی شکل دادن نظر و فکر فردی که آن را دریافت می‌کند. اطلاعات از طریق شبکه‌ها بین سازمانها جابه جا می شود که به‌صورت مکاتبات، تبادل پیام و ... است. برخلاف داده، اطلاعات دارای معنی‌ مشخصی است. در واقع با تبدیل داده به چیزی قابل فهم و درک، اطلاعات ایجاد می‌شود (با واژه‌های استفهامی چه، چه کسی، کی و کجا سر و کار دارد ).

دانش Knowledge: دانش آمیزه‌ای از تجارب، کمیتها و اطلاعات ساختاریافته منظم است که قالبی را برای ارزیابی، یکپارچه کردن و هماهنگ سازی تجارب و اطلاعات ایجاد می‌کند. دانش نسبت به داده‌ها و اطلاعات به عمل نزدیکتر است. دانش را می توان با عمل و تصمیماتی که به سبب آن اتخاذ می‌شود مورد ارزیابی قرار داد . دانش خوب می‌تواند به‌عنوان وسیله‌ای کارآمد برای تصمیم‌گیری عاقلانه در مورد استراتژی ها، رقبا، مشتریان، شبکه‌های توزیع و بهبود عملیات اجرایی مورد استفاده قرار گیرد(با واژه‌ استفهامی چگونه سر و کار دارد ).
از طریق داده‌های مربوط به رویدادها نمی‌توان به‌سادگی به درکی مناسب از وضعیت دست یافت، زیرا ما درگیر انبوهی از جزییات درک نشده مربوط به پیچیدگیها و ارتباطات گسسته خواهیم شد. همچنین، فرایند جمع‌آوری اطلاعات می‌تواند فرد را در گستره‌ای غوطه‌ور کند که داده‌ها به‌نحو رضایتبخشی قابل ثبت و مستندسازی نباشند. تحلیلهای ماهرانه کمتر به جمع‌آوری و نگهداری داده‌ها و اطلاعات مربوط به وقایع می‌پردازند و اهمیت بیشتری به ارتباط بین آنها می‌دهند. با واکاوی اطلاعات می‌توان به الگویی منسجم دست یافت که زمینه را برای مداخله مناسب ایجاد می‌کند. بنابراین، دانش مقوله‌ای بسیار فراتر از داده و اطلاعات است. شکل زیر، ارتباط بین این مقولات را نشان می‌دهد. علاوه بر تعاریف یاد شده، خرد نیز به‌عنوان عالیترین سطح آگاهی مطرح شده است که به درک اصول مبنایی و الگوی حاکم بر دانش می‌پردازد (با چراها سر و کار دارد ).

حفاظت از جنگل‌ها در آسیای جنوب شرقی
ظرف 20 سال از 1960 تا 1980 بیش از یک سوم جنگلهای استوایی آسیا از بین رفت که در نوع خود بی سابقه است. این موضوع نه تنها حیات وحش، بلکه حیات انسانی کسانی که به طور مستقیم به این جنگلها وابسته بودند یا آنانی که به طور غیرمستقیم از عوارض آن آسیب می دیدند را به شدت تهدید می کرد .
انجمن «اوبرا» در مالزی، طی تلاشی ممتد تاکنون به دنبال غلبه بر مشکلات مربوط به انهدام منابع جنگلی و اقدامات فرهنگی تدریجی برای مهار آنها و کاهش چنین بحرانهایی در آینده بوده است . این انجمن با طرح پروژه برونئی به استفاده از ابزارهای ویژه برای تامین اهداف خویش روی آورد که از آن جمله می توان به نقشه برداری و الگوسازی برای تعیین وضعیت مناطق جغرافیایی موردنظر و منابع مربوط اشاره کرد. در این زمینه، توسعه پایین به بالا و تصمیم گیری مشارکتی موردتاکید قرار گرفت. استفاده از الگوی نقشه برداری مشخص به تسهیل در ایجاد زبان مشترک و کاهش موانع زبانی، آموزشی، فرهنگی، نهادی و حقوقی منجر شد .
هدف اصلی، کمک به افراد بومی برای دستیابی به حقوق سنتی خود در بهره برداری از زمین و امرار معاش براساس آن بود. سپس از نظام اطلاعات جغرافیایی (GIS) برای تبدیل نقشه ها به قالبی رایانه ای استفاده شد. این نظام مبتنی بر رایانه باعث شد تا دسترسی، ثبت، ذخیره و تحلیل داده ها آسانتر شود. همچنین، از آن می توان برای ایجاد نقشه های زمین و کمک به تصمیم گیران برای مدیریت منابع طبیعی در مناطق وسیع همچون آبخیزهای گسترده سود جست. روستاییان فنون پیمایش و نقشه برداری را فراگرفتند که تاکنون باعث مشخص شدن محدوده های قانونی آنان شده و از این طریق بدون تخریب جنگلها به زندگی خود ادامه می دهند .
این ابتکار هرچند کم کوچک برای نجات جنگلها در ایجاد وضعیتی برای حمایت از افراد و تخفیف و جبران نابسامانی ایجاد شده موفقیت آمیز بوده، الگوی خوبی برای بسیاری از مجامع مشابه در منطقه شده است .
برنامه محتوای الکترونیک اروپا
هرچند منافع حاصل از به کارگیری فناوری نوین اطلاعاتی و ارتباطی در 15 سال اخیر بسیار چشمگیر بوده است، برخی موانع نیز وجود داشته که از اثربخشی آن تا حدودی کاسته است. از جمله این موانع، آن هم با توجه به گرایش شدید کشورها به یکپارچگی و وحدت رویه‌های اقتصادی و اجتماعی در قالب اتحادیه‌های منطقه‌ای و قاره‌ای، زبان و سنتهای فرهنگی، اداری و تشکیلاتی بوده است. فناوری اطلاعات و ارتباطات خود می‌تواند نقش موثری در این زمینه ایفا کند که این امر در پیمانها و اتحادیه‌های منطقه‌ای مهم همچون اتحادیه اروپا و آسیای جنوب شرقی بسیار مشهود است .
محتوای الکترونیک بخشی از برنامه تعیین شده توسط اتحادیه اروپا برای تحقق اروپای الکترونیک است. این برنامه از توسعه محتوای دیجیتالی اروپایی در شبکه جهانی پشتیبانی می‌کند .
محتوای الکترونیک اروپایی یک برنامه با جهت‌گیری بازار است که هدف آن، تاثیرگذاری بر تولید، استفاده و توزیع محتوای دیجیتالی اروپایی و افزایش تنوع زبانی و فرهنگی در شبکه جهانی است. این برنامه از موارد زیر پشتیبانی می‌کند: پروژه‌های مبتکرانه چندبخشی و چندملیتی محتوای الکترونیک، مدیریت عملکرد فعالیتهای حساس و اطلاع‌رسانی، مطالعات بازار و بررسیهای مربوط به فرصتهای توسعه در این زمینه و تعیین راهبردهای مربوط .
برنامه مناطق ویژه اقتصادی و بازار را که توسعه آنها چندان رضایتبخش نبوده، به‌صورت جدی مورد توجه قرار داده است. از این طریق، داده‌های جغرافیایی، آموزشی، فرهنگی، علمی و تحقیقاتی جمع‌آوری و تحلیل می‌شود. همچنین، برنامه از فعالیتهای مربوط به توسعه کتابخانه‌ها، موزه‌ها، بایگانی اسناد و حفاظت از مجموعه‌های دیجیتالی برای کسب اطمینان از سرمایه‌های فرهنگی، پژوهشی و علمی برای استفاده در آینده پشتیبانی می‌کند .
در چهارسال اول قرن بیست و یکم، این برنامه 100 میلیون یورو برای بهسازی تبادل اطلاعات عمومی بین کشورهای مختلف عضو اتحادیه اروپا و افزایش تولید محتوا به‌زبانهای مختلف هزینه کرده است . ارزیابی برنامه نشانگر منافع چشمگیر آن تاکنون بوده است. مرحله دوم آن نیز که در برگیرنده سالهای 2005 تا 2008 است شروع شده، انتظار می‌رود بتواند موانع تبادل اطلاعات در درون اتحادیه اروپا، همچون: زبان، استانداردها، تفاوتهای فرهنگی و سنتهای اداری مختلف را پشت سر گذارد .
مولف/مترجم: یزدان محمدبیگی
منبع : ماهنامه تدبیر-سال هجدهم-شماره 169
تهیه و تنظیم: پایگاه علمی مقالات مدیریت www.SYSTEM.parsiblog.com
برگرفته از: system.parsiblog.com

مقدمه : عملکرد واحد تحقیق و توسعه نتیجه همکاری نظام منــــد مجموعه ای از زیرسیستم های اصلی است که در کنار یکدیگر وظایف موردانتظار از واحد تحقیق و توسعه را عملی می سازند. زیرسیستم های بازنگری استراتژی؛ طرح ریزی پروژه؛ اجرای پــروژه؛ و بهره برداری از نتایج پروژه زیرسیستم های صفی تلقی شده و زیرسیستم مدیریت تحقیق و توسعه به عنوان ستاد تحقیق و توسعه وظیفه پشتیبانی و رهبری و نظارت بر عملکرد سایر زیرسیستم ها را برعهده دارد. در این مقاله به تشریح وظایف هریک از این ازیرسیستم ها پرداخته می شود .

زیرسیستم بازنگری استراتژی
استراتژی ابـــــزاری است که سازمان می تواند به کمک آن به هدفهای بلندمدت خود برسد(1). زیرسیستم بازنگری استراتژی درواقع حلقه ارتباط بین استراتژی سازمان و استراتژی واحد تحقیق و توسعه است . تعاملات واحد تحقیق و توسعه با مدیریت ارشد سازمان در تدوین استراتژی در قالب این زیرسیستم انجام می پذیرد .
مفهوم استراتژی زاییده فضای رقابتی و محدودیت منابع است (2) بنابراین به محض تغییر در شرایط محیطی سازمان و فضای رقابتی استراتژی سازمان و به تبع آن استراتژی همه واحدهای تابعه تحت تاثیر قرار می گیرند. از این رو زیرسیستم بازنگری استراتژی باید آخرین تحولات محیطی و فضای رقابتی و تغییراتی که در فرصتهای سازمان و نیازهای مشتریان روی می دهد را شناسایی کرده و در مقابل تحولات تکنولوژیک و بروز پدیده های علمی نوین حساس بوده و مراتب را به اطلاع مدیریت ارشد سازمان برساند .
وظیفه دیگر زیرسیستم بازنگری استراتژی ترجمه استراتژی سازمان به استراتژی تخصصی واحد تحقیق و توسعه است. استراتژی واحد تحقیق و توسعه نیز مانند استراتژی سازمان ابعاد مختلفی دارد. تدوین استراتژی کارآمد برای تحقیق و توسعه درواقع به عنوان هنر استفاده از توانمندیهای واحد تحقیق و توسعه درجهت ارائه راهکارهای استراتژیک برای دستیابی سازمان به منافع بالقوه است. استراتژی تحقیق و توسعه باید در راستای ایجاد و توسعه شایستگیهای محوری سازمان تدوین گردیده و به برنامه های عملیاتی و پروژه های تحقیق و توسعه تبدیل گردد. این شایستگیهای محوری مبنای اصلی مزیت رقابتی سازمان در ارائه راهکارهای استراتژیک خواهندبود. (شکل 1)

نکته ای که در اینجا لازم است به آن اشاره شود اقتضایی بودن استراتژی واحد تحقیق و توسعه است. استراتژی تحقیق وتوسعه در بسیاری مواقع نتیجه طبیعی استراتژی سازمان و ماهیت فناوری و بازار موردنظر است. درواقع برای تدوین استراتژی واحد تحقیق و توسعه درون صنعتی تحلیل SWOT (1)(قوت ضعف فرصت تهدید) روش موثری نیست بلکه استراتژی سازمان خواسته های خویش از واحد تحقیق وتوسعه را مشخص می سازد. به عنوان مثال درصورتی که یک شرکت خودروساز تولید اتومبیل هایی با سوخت هیدروژنی را استراتژی خود قرار دهد پیشرو بودن این شرکت واحد تحقیق و توسعه را به انجام تحقیق و توسعه پیشرو در زمینه فناوری محصول موتورهای هیدروژنی وادار می کند. در چنین مواردی ممکن است واحد تحقیق و توسعه با همکاری مــراکز علمی طیف گسترده ای از تحقیقات پایه کــاربردی و توسعه ای را موردتوجه قرار دهد .
برای روشن شدن مفهوم استراتژی واحد تحقیق و توسعه به بعضی از استراتژی های مطرح تحقیق و توسعه در منابع مدیریت استراتژیک اشاره می کنیم .

الف) تحقیق و توسعه تهاجمی در مقابل تحقیق و توسعه تدافعی :
انجام فعالیتهای تحقیق و توسعه لزوماً به معنی پیشروبودن در فناوری محصول نیست و اصولاً بسیاری از سازمانها به دنبال چنین استراتژی مخاطره آمیزی نیستند. بعضی از سازمانها که از قابلیت تکنولوژیک مدیریت اجرایی قوی و امکانات مالی کافی برخوردارند در استراتژی تحقیق و توسعه به دنبال توسعه یک محصول جدید و استفاده از فرصتهای محیطی به صورت پیشرو هستند. استراتژی تهاجمی نیازمند بهره مندی از امکانات و قابلیتهای گسترده ای است که بسیاری از سازمانها توانایی تامین آن را ندارند . بنابراین بسیاری از شرکتها با تدوین استراتژی تدافعی در جستجوی فناوری نوین و کپی برداری از آنها هستند. این شرکتها عملاً در بازاریابی و تولید نسبت به تحقیق و توسعه توانایی بیشتری دارند.(3) استراتژی تدافعی از ریسک و هزینه کمتری برخوردار است اما از لحاظ فنی لزوماً قابل اجرا نیست. موفقیت استراتژی تدافعی منوط به قابلیت بالا درفرایندهای مهندسی معکوس و کپی سازی است. سازمانهایی که ازاین استراتژی تبعیت می کنند باید قابلیت انجام سریع این فرایند را داشته باشند تا به سهم موردنظر خویش از بازار دست یابند. ظهور نوآوریهای انقلابی حق اختراع و کپی رایت از موانع اتخاذ این استراتژی هستند. به هرحال بسیاری از سازمانها و به خصوص سازمانهای صنعتی جهان سوم ناچار به اتخاذ چنین استراتژی تدافعی در زمینه تحقیق و توسعه هستند. لذا باید شناخت ماهیت و سازوکارهای این استراتژی سعــــــی در بهینه سازی فعالیتهای خویش داشته باشند .

ب) تمرکز بر محصول درمقابل فرایند: فعالیتهای تحقیق و توسعه ممکن است توسعه محصول و یا توسعه فرایندها را دربرگیرد. در شرایطی که استراتژی سازمان بر توسعه محصولات جدید متمرکز است واحـــد تحقیق و توسعه به پروژه هایی در زمینه توسعه محصول گرایش می یابد. درصورتی که استراتژی سازمان حفظ محصولات موجود و تولید با کیفیت بالاتر و اقتصادی تر آنها باشد واحد تحقیق و توسعه به پروژه هـــــای متمرکز بر فرایند تولید روی می آورد .

ج) عمق فعالیتهای تحقیق و توسعه: واحدهای تحقیق می توانند به انجام تحقیقات پایه کاربردی و یا توسعه ای بپردازند. انتخاب نوع تحقیق تابعی از ماهیت فناوری و استراتژی سازمان است. به عنوان مثال سازمانی که در صنایع دانش محور همچون صنایع الکترونیک و صنایع شیمیایی فعالیت می کنند درصورتی که تصمیم به انجام تحقیقات تهاجمی داشته باشند نیاز به انجام تحقیق پایه دارند اما در بسیاری از فناوریها انجام فعالیتهای تحقیق پایه حتی برای شرکتهای پیشرو نیز ضروری نیست .

زیرسیستم طرح ریزی پروژه
اولین فعالیت در این زیرسیستم شناخت نیازها و انتظارات مشتری و به طور کلی شناسایی نیاز در راستای فرصت است. مشتری یک واحد تحقیق و توسعه می تواند مشتری بیرونی سازمان سایر واحدهای سازمانی و یا مدیریت ارشد سازمان باشد. برای رقابت در بازارهای امروزی باید به صدای مشتری توجه کرد (4 ). واحد تحقیق و توسعه در تعامل با واحد بازاریابی به تشخیص نیاز مشتریان بیرونی می پردازد. ارتباط متقابل میان واحدهای تولید و واحد تحقیق و توسعه باعث تشخیص مشکلات و یا نیازمندیهایی برای محصولات و یا فرایندهای تولیدی می گردد. همچنین ممکن است مدیریت ارشد سازمان باتوجه به استراتژی های سازمان و گلوگاههایی که در مقابل فرصتهای نهفته آن قرار دارد به ارائه نیازهای مشخصی به واحد تحقیق و توسعه اقدام کند و واحد تحقیق و توسعه ملزومات تکنولوژیک یک راهکار استراتژیک را برای مدیریت ارشد مهیا سازد .
فعالیت دوم تعریف پروژه است. پیشنهاد پروژه ای که بیان کننده هدف و ضرورت انجام پروژه بوده و نتایج امکان پذیری پروژه را دربرمی گیرد. اطلاعاتی درمورد ابعاد تکنولوژیک و اقتصادی پروژه ارتباط با نیاز بازار و بازدهی فنی و اقتصادی موردانتظار در فرایند تعریف پروژه مهیا می شود. در تعریف پروژه باید نیاز مشتری و درواقع نتایج موردانتظار پروژه همراه با برنامه زمانبندی انجام پروژه و پیش بینی هزینه ها به روشنی مشخص گردد. فعالیت سوم ارزیابی وانتخاب پروژه های تحقیق و توسعه است .
مارتینو(5) در ارزیابی و انتخاب پروژه های تحقیق و توسعه از دو نوع عدم اطمینان سخن می گوید. نوع اول عدم اطمینان فنی است که درپی چنین سوالهایی پدید می آید: آیا می توان فلان پروژه را انجام داد؟ و اگر می توان چگونه؟ و آیا درنهایت اهداف برآورده خواهدشد؟ نوع دوم عدم اطمینــان از هدف است که درپی چنین سوالی به وجود می آید؛ آیا اهداف به درستی تعیین شده اند؟ بعد از تعریف پروژه های تحقیقاتی باید مکانیسم های جهت ارزیابی و انتخاب پروژه های تحقیق و توسعه وجود داشته باشد . مکانیسم های ارزیابی فارغ از مقایسه با سایر پروژه ها امکان پذیری هریک از پروژه ها را موردارزیابی قرار می دهند. در اینجا هدف از ارزیابی تشخیص منافع احتمالی و درصد موفقیت هر یک از پروژه هاست. ارزیابی برمبنای مطالعات امکان سنجی انجام شده و ابعاد فنی؛ مدیریتی؛ اقتصادی؛ مالی و حتی فرهنگی و سیاسی را ممکن است شامل گردد. انتخاب پروژه ها درواقع مکمل مرحله ارزیابی است. در این مرحله پروژه ها براساس معیارهایی اولویت بندی و انتخاب می شوند. عموماً معیارهای انتخاب همان معیارهایی ارزیابی پروژه ها هستند و امتیازاتی که پروژه ها در مرحله ارزیابی کسب می کنند موردتوجه قرار می گیرد. اما بعضاً معیارهایی که در این مرحله موردتوجه قرار می گیرند معیارهای استراتژیک هستند که در تعامل با استراتژی سازمان تعریف می شوند. در صورتی که یک پروژه به توسعه یک شایستگی محوری سازمان و یا توسعه یک راهکار استراتژیک بینجامد قطعاً دارای اولویت بیشتری خواهدبود. در این مرحله بعضی از پروژه ها انتخاب شده و بقیه به فهرست پروژه های ارزیابی شده و قابل اجرا اضـــافه می شوند. پروژه هایی که انتخاب نشده اند ممکن است در دوره های دیگر تصمیم گیری به عنوان پروژه اولویت دار انتخاب شوند و یا ممکن است با گذشت زمان شرایط امکان سنجی را از دست داده و از لیست پروژه های قابل اجرا خارج شوند و تحولات تکنولوژیک باعث منسوخ شدن فناوریهای مطرح در پروژه موردنظر و درنتیجه از دست رفتن بازار محصول گردند (شکل 2 ). در ایـــن شکل الگوی گزینش پروژه های تحقیقاتی با تکیه بر مفهوم ارزیابی و انتخاب به روشنی تشریح شده است(6 ).

چهارمین فعالیت تخصیص بودجه به پروژه های تحقیق و توسعه است. اختصاص منابع مالی کافی و به موقع به پروژه های تحقیق و توسعه یکی از عوامل مهم در موفقیت این فعالیتهاست. تحقیق و توسعه با هدف پاسخگویی به نیاز بازار انجام می شود. این پروژه ها زمانی موثر و قابل استفاده خواهند بود که با انجام به موقع در توسعه یک توان تکنولوژیک سازمان را در رقابت برای ارضای نیاز مشتریان یاری کنند. درغیر این صورت ممکن است توجیه اقتصادی پروژه ها در مرحله اجرا موردتردید قرار گیرد .

زیرسیستم اجرای پروژه
فعالیت اول در اجرای پروژه های تحقیق و توسعه مشخص کردن مکانیسم اجرای پروژه است. تصمیم گیری در این زمینه از جنس تصمیمات ساخت یا خرید قطعات یک محصول است. واحد تحقیق و توسعه به تنهایی ملزم به اجرای همه پروژه های تحقیق و توسعه نیست و در بسیاری از مواقع تمام یا قسمتی از نتایج یک پـــــروژه از بیرون سازمان تامین می گردد. معیار اصلی تصمیم گیری درمورد اجرای پروژه تحقیق و توسعه در درون و یا بیرون سازمان توانایی واحد تحقیق و توسعه در اجرای پروژه و تحویل نتایج آن در موقع موردنیاز است. در بسیاری از مواقع واحد تحقیق و توسعه باتوجه به حجم پروژه های فعال قادر به انجام به موقع یک پروژه باتوجه به نیاز مبرمی که در رابطه با بازار وجود دارد نیست و در چنین مواردی سازمان اقدام به خرید نتایج تحقیق و توسعه از یک واحد تحقیق و توسعه بیرونی و یا کسب فناوری از یک شرکت معتبر کند .
گاهی انجام یک پروژه تحقیق و توسعه با صرف هزینه بالا و پذیرش ریسک فوق العاده همراه است. در چنین مواردی همکاری با یک سازمان دیگر برای تامین یک نیاز مشترک تکنولوژیک مطرح می شود. این نوع همکاریها می تواند در قالب انجام پروژه های مشترک تاسیس واحد تحقیق و توسعه مستقل یا ایجاد یک کنسرسیوم تحقیقات (7) انجام شود .
فعالیت دوم اجرای پروژه است. فعالیتهای تحقیقاتی طراحی محصول و ساخت نمونه آزمایشگاهی و مهندسی رئوس اقدامات این مرحله هستند. موفقیت در اجرای پروژه درگرو برنامه ریزی صحیح تامین و تخصیص منابع و نظارت و کنترل اثربخش پیشرفت کار است. نکته حائزاهمیت در این مرحله توجه به ظرافت کار تحقیق و توسعه و اصولاً طبیعت غیرقطعی آن است که در طراحی مکانیسم های نظارت و کنترل باید مدنظر قرار گیرد .
همان طور که اشاره شد در بسیاری از مواقع سازمان برای انجام پروژه های تحقیق و توسعه نیاز به همکاری با سایر سازمانها و یا استفاده از افراد متخصص برون سازمانی دارد. در هرحالت باید مکانیسم های عقد قرارداد و تعهداتی که شخص یا سازمان همکار می پذیرد مشخص باشد. مفاد قرارداد با دقت لازم و باتوجه به تمام جنبه های فنی؛ مدیریتی؛ کنترلی؛ اقتصادی و نیز حوزه زمانی همکاری تدوین شود .
فعالیت سوم تحویل پروژه است. کلیه یافته های علمی و عملیاتی در مرحله اجرای پروژه درقالب شناسنامه فنی نقشه ها ... مستند می شود و به عنوان خروجی زیرسیستم اجرا تلقی می شود. تحویل پروژه به معنی پاسخگویی به اهداف و انتظارات مکتوب در پیشنهاد پروژه است. به بیان دیگر انجام تعهداتی است که زیرسیستم اجرا در برابر زیرسیستم طرح ریزی متقبل شده است. درنهایت تحویل پروژه خاتمه فعالیتها در زیرسیستم اجرا محسوب می شود .
لازم به ذکر است در کلیه فعالیتهای زیرسیستم اجرا تبعیت از یک نظام مستندسازی بهره ور ضروری است. ثبت دقیق نتایج به دست آمده و تجربیات نوعی دارایی مجازی برای سازمان به ارمغان می آورد. مستندسازی هزینه ها مدت زمان انجام فعالیتها نوع شکستها و علل عدم موفقیتها افزایش تجربه سازمان در تخمین زمان هزینه وچگونگی اجرای سایر پروژه های تحقیق و توسعه را به همراه خواهد داشت .

زیرسیستم بهره برداری از نتایج پروژه
عملکرد اصلی در بهره برداری از نتایج پروژه انتقال و استقرار نتایج پروژه های تحقیق و توسعه به مشتری است. موفقیت این زیرسیستم تاحدود زیادی به عملکرد سایر زیرسیستم ها وابسته است . تعریف و انتخاب پروژه هایی که بیشترین بازدهی را برای یک سازمان دربرخواهند داشت استقبال واحدهای تولید از نتایج پروژه های تحقیق و توسعه را سبب می گردد. اجرای دقیق پروژه ها کسب نتــایج موردانتظار رعایت زمان بندی پروژه و به موقع بودن نتایج پروژه ها اثربخشی و بکارگیری نتایج پروژه ها را موجب می گردد .
درصــورت تحقیق شرایط فوق زیرسیستم بهره برداری درجهت پذیرش نتایج پروژه ها ازطرف سایر واحدهای یک سازمان صنعتی وظیفه تدوین مکانیسم های مناسب برای عرضه نتایج پروژه های تحقیق و توسعه را به عهده دارد. تدوین کتابچه های فنی محصول و تهیه مستندات علمی که برای کارفرما قابل درک و استفــــــاده باشد ازجمله این مکانیسم هاست. فراهم کردن شرایط لازم برای آزمون نتایج پروژه ها در خطوط تولید و استقرار نتایج موفق نیز در ادامه انجام می پذیرد. برقراری دوره های آموزش کارکنان و مهندسان خط تولید همکاری محققان با کارکنان تولید در استقرار سیستم ها یا محصولات توسعه داده شده در حیطه عملکرد این زیرسیستم است. در زیرسیستم بهره برداری با تشکیل تیم های مشترک بین واحد تحقیق و توسعه و تولید اشکالات احتمالی دراستقرار اولیه شناسایی شــده و توسط این تیم های مشترک برطرف می گردد .
درواحدهای مستقل تحقیقاتی نقش این زیرسیستم مهمتر و گسترده تر است. در واحدهای تحقیق و توسعه درون صنعتی بسیاری از ارتباطات و همکاریهای لازم تعریف شده و قابل اعتماد هستند اما در واحدهای مستقل تحقیقاتی برقراری ارتباط مستمر و کارا بین کارفرمای بیرونی و واحد تحقیق و توسعه نیاز به تدوین مکانیسم های قوی تری دارد و از طرف دیگر درصورتی که یک واحد مستقل تحقیق و توسعه بدون کارفرما به توسعه یک فناوری بپردازد زیرسیستم بهره برداری نقش واحد بازاریابی و فروش را به عهده خواهد داشت و در چنین شرایطی وظیفه آگاهی بخشی به مصرف کنندگان و جلب اعتماد آنها درجهت استفاده از فناوری نوین به عهده این زیرسیستم خواهدبود .

زیرسیستم مدیریت
زیرسیستم مدیریت درواقع حلقه ارتباطی سایر زیرسیستم هاست و با همه زیرسیستم ها در تعامل بوده و مکانیسم های اجرایی این زیرسیستم ها را هدایت می کند. عملکرد صحیح زیرسیستم مدیریت شرط لازم برای موفقیت سایر زیرسیستم هاست چرا که این زیرسیستم ها مبنای عملکردی دارند و موفقیت آنها درگرو مدیریت اجرایی قوی است. کلیه وظایف مدیریت تحقیق و توسعه و فعالیتهایی که نقش حمایتی و بسترسازی دارند در این زیرسیستم انجام می پذیرند. درواقع تعالی سازمانی واحد تحقیق و توسعه درگرو عملکرد موفق این زیرسیستم است. مهمترین وظایف زیرسیستم مدیریت با اقتباس از الگوی EFQM(2)(8) عبارتند از :

توانمندسازی شامل :
رهبری؛
مدیریت کارکنان؛
مدیریت منابع؛
مدیریت فرایندها .
حصول نتیجه شامل :
تامین رضایت مشتری؛
تامین رضایت کارکنان؛
تاثیر مطلوب بر جامعه؛
کسب خروجی درراستای استراتژی واحد تحقیق وتوسعه .
در زیرسیستم مدیریت باید فعالیتهایی جهت توانمندسازی واحد تحقیق و توسعه در راستای کسب نتیجه های موردانتظار از این واحد برنامه ریزی و اجرا شود و معیارهایی جهت ارزیابی وضعیت واحد تحقیق و توسعه و میزان توفیق در فعالیتها تعریف شود. واحد تحقیق و توسعه باید به طور نظام مند در قالب برنامه های خود ارزیابی با معیارهای مذکور محک زده شود .

مراجع
1 - DAVID, F.R. STERATEGIC MANAGEMENT. 7Th EDITION, USA PRENTICE HALL, 1999.
2 - غفاریان & وفا و غلامرضا کیانی. استراتژی اثربخش. تهران نشر فرا 1380 .
3 - TWISS, B.C. MANAGING TECHNOLOGICAL INNOVATION. SECOND EDITION, ENGLAND LONGMAN, 1980.
4 - REVELLE, J.B. AND L.F. NORMAND AND K.J. HARRY. FROM CONCEPT TO CUSTOMER, THE PRACTICAL GUIDE TO INTEGRATED PRODUCT AND PROCESS DEVELOPMENT AND BUSINESS PROCESS REENGINEERING. USA, VAN NOSTRAND REINHOLD, 1995.
5 - MARTINO, J.P. RESEARCH AND DEVELOPMENT PROJECT SELECTION. J. WILEY SONS, 1995.
6 - حائری. امید. بوشهری علیرضا . «ارزیابی و انتخاب پروژه های تحقیقاتی دو مفهوم متمایز و مکمل». مجموعه مقالات دومین سمینار ساماندهی تحقیقات مرکز تحقیقات علمی کشور 1379 .
7 - TIDD, JOE AND J.BESSANT AND K.PAVITT. INNOVATION MANAGEMENT: INTEGRATING TECHNOLOGICAL, MARKET AND ORGANIZATION CHANGE. JOHN WILEY & SONS, 1997.
8 - PORTER L.J. AND S.J. TANNER. ASSESING BUSINESS EXCELLENCE: A GUIDE TO SELF - ASSESSMENT. ENGLAND, BUTTERWORTH - HEINEMANN, 1998.
پانوشتها :
1 - SWOT (STRENGhTH, WEAKNESS, OPPORTUNITY, THREAT).
2 - EFQM (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGMENT).
مولف/مترجم : امید حائری
منبع : ماهنامه تدبیر-سال چهاردهم-شماره143
تهیه و تنظیم : پایگاه مقالات مدیریت www.system.parsiblog.com

برگرفته از: system.parsiblog.com

چکیده : مقاله حاضر، خلاصه ای از رساله دوره دکتری با عنوان طراحی و تبیین سیستم ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی می باشد. نگارنده ضمن بررسی سابقه تحقیق و مبانی نظری مربوطه، به تبیین مدل پیشنهادی خود پرداخته ، این مدل توسط خبرگان دانشگاهی و صنعت خودروسازی مورد تایید واقع شده و دارای شش بعد اصلی عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، تفاهم، همدلی، تضمین و تعامل انسان – کامپیوتر می باشد. هر کدام از ابعاد توسط شاخص هایی سنجیده می شوند و در مجموع بیست و پنج شاخص برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی معرفی شده و در یکی از شرکت های وابسته به خودروسازی به اجرا گذاشته شده است . 

کلید واژه ها : سیستم های اطلاعاتی مدیریت، ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی، ملموس بودن، پاسخگویی، تفاهم، تعهد، همدلی، رفتار ، قابلیت اعتماد .

مقدمه :
اطلاعات یکی از منابع اصلی و با ارزش مدیران یک سازمان می باشد. همانطور که منابع انسانی ، مواد اولیه و یا امــور مالی در روند تولید دارای نقش و ارزش خاصی هستند، لکن اطلاعات دارای ارزش ویژه ای است. هرچه حجم و پیچیدگی عملیات وسیع تر می شود اطلاعات اهمیت بیشتری پیدا می کند. اگر اطلاعات را بعنوان یک منبع در نظر بگیریم ، پس مانند دیگر منابع نیاز به اداره شدن دارد . مدیر دپارتمان اطلاعات در یک سازمان مسئول تهیه داده های خام و پردازش آنها به صورت اطلاعات قابل استفاده می باشد . این مدیر باید مطمئن شود افراد مورد نظر سازمان ،‌ اطلاعات را به نحو مطلوب و در زمان مناسب دریافت کرده و در فرایند مدیریت بکار برده اند (بهشتیان و ابوالحسنی ، 21 ) .
سرمایه گذاری برای استقرار سیستم های اطلاعاتی بسیار بالا می باشد . معمولاً نیروهای لازم برای اجرا و نگهداری سیستم عبارتند از : مدیر مرکز کامپیوتر ، تحلیل گر سیستم ، برنامه نویس ها ، اپراتورها ، کارکنان مسئول اطلاعات ورودی / خروجی ، کنترل کیفیت ، تهیه اطلاعات ، و دیگر کارکنان پشتیبانی . برای یک چنین سرمایه گذاری سنگینی فقط یک هدف می تواند وجود داشته باشد و آن جلب رضایت استفاده کننده نهایی1 در داخل سازمان یا خارج آن است . برای پاسخگویی به نیازهای استفاده کننده نهایی ایجاب می کند که برای اجرای سیستم اطلاعاتی کامپیوتری ، یک روش صحیح و اصولی برای مدیریت سخت افزار ، نرم افزار و تهیه اطلاعات وجود داشته باشد . توجه به قابلیت برنامه نویس ، علمی بودن طرح و نحوة تهیه سیستم ها و پشتیبانی مناسب از نظر نرم افزاری برای مدیریت نرم افزار خیلی پر ارزش است . تهیه اطلاعات در غالب سازمانها یک حلقه ارتباطی ضعیفی است و کنترل صحیح بودن اطلاعات ورودی یک امر ضروری است( علی پناهی ، 213 – 215 ) .
کیفیت سیستم اطلاعاتی می تواند به عنوان میزان مشارکت واقعی یک سیستم اطلاعاتی معین در نیل به اهداف سازمانی مورد سنجش قرار گیرد . در ادبیات سیستم های اطلاعاتی کیفیت سیستم اطلاعاتی می تواند توسط میزان رضایت کاربر مورد سنجش قرار گیرد . همچنین رضایت کاربر برای موارد زیر به کار گرفته شده است : نیاز احساس شده ، پذیرش سیستم ، سودمندی ادراک شده ، احساسات کاربر دربارة سیستم اطلاعاتی ، ادراک سیستم اطلاعاتی و غیره .
رضایت کاربر بدین صورت تعریف گشته است : آن میزانی که کاربران معتقدند سیستم اطلاعاتی در دسترس آنها ، نیازهای اطلاعاتی آنها را برآورده می سازد . رضایت کاربر به عنوان جایگزین اساسی معیارهای کلی اثر بخشی سیستم ، شناخته شده است . بویژه تقاضاهای کاربر نهایی ، تبدیل به عنصری مستمر از استراتژی سیستم های اطلاعاتی خواهد شد . معیارهای سنجش رضایت کاربر ، سعی در کمی کردن نگرشهای کاربران در خصوص سیستم های اطلاعاتی دارند . به هر حال ، رضایتمندی می تواند به عنوان یک معیار کلی ، مورد سنجش قرار گیرد .
مک لین2و دی لون پیشنهاد می دهند که معیارهای سنجش کیفیت سیستم های اطلاعاتی در شش طبقه اصلی دسته بندی شوند که عبارتند از : کیفیت سیستم ، کیفیت اطلاعات ، کاربرد در سیستم ، رضایتمندی کاربر ، تأثیر بر افراد و تأثیر بر سازمان (مک لین و دی لون ، 1992 ) .
پیت1 و همکارانش در سال 1995 پیشنهاد می نمایند که برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستمهای اطلاعاتی استفاده از SERVQUAL مفید و مناسب است .
کیو2 و سی دون در سال 1994 مدل محدود دی لون و مک لین را مورد بررسی قرار داده و جای کاربرد را با سودمندی تغییر دادند . در اینجا سودمندی بصورت زیر تعریف شده است : میزانی که یک فرد معتقد است که استفاده از یک سیستم خاص ، می تواند عملکرد شغلی وی را تقویت نماید .
نگارنده عقیده دارد که علاوه بر عوامل فوق که باید عمیق تر مورد توجه واقع شوند، تعامل انسان و کامپیوتر در ارزیابی کیفیت خدمات سیستمهای اطلاعاتی باید به عنوان یکی از مهمترین ابعاد مورد بررسی و سنجش قرار گیرد و لذا با عنایت به این نکات مدل پیشنهادی خود را برای سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی ارائه نموده است .

موضوع تحقیق
به طور کلی سیستم های اطلاعاتی سیستم هایی هستند که اطلاعات لازم جهت تصمیم گیری را برای کاربران فراهم می آورند. این گونه خدمات که سیستم های اطلاعاتی در اختیار کاربران قرار
می دهند را خدمات سیستم های اطلاعاتی می نامیم. حال می خواهیم کیفیت خدماتی که سیستمهای اطلاعاتی در اختیار کاربران قرار می دهد را ارزیابی کنیم. کیفیت قضاوتی است که به وسیله کاربر صورت می گیرد. همه کالاها و خدمات بر اساس میزان رضایت کاربر و ترجیحات او باید ارزشگذاری شده و مورد ارزیابی قرار گیرند. ارزش ، رضایت و ترجیح باید تحت تاثیر عواملی از قبیل تجارب کاربر در دریافت خدمات باشد. این عوامل شامل روابط سازمان با کاربر است که منجر به ایجاد درستی، اعتماد و وفاداری می شود. ملاحظه نکات زیر مأموریت واحد سیستم های اطلاعاتی را روشنتر می کند. اولاً: افرادی که کیفیت واحد سیستمهای اطلاعاتی را مورد قضاوت قرار می دهند کاربران آن هستند ، کاربران تعیین کننده کیفیت و اثر بخشی واحد سیستم های اطلاعاتی هستند. ثانیاً: مشخصات خدمت و تجارت است که سیستم ارزش کاربر را شکل می دهد. واحـد سیستم های اطلاعاتی می تواند از طریق افزایش کیفیت خدمات مانند کیفیت نرم افزار بر سیستم های ارزشی بیفزاید . ثالثاً: واحد سیستم های اطلاعاتی باید تشخیص دهد که درک مشارکت طولانی با کاربران که شامل کیفیت تعاملات شخصی با آنهاست می تواند منجر به ایجاد روابط موفق توأم با درستی ، اعتماد و وفاداری شود .
با معرفی کامپیوتر های شخصی ، واحد سیستم های اطلاعاتی می توانند دامنه وسیعی از خدمات را برای کاربران فراهم کنند . ( مثلاً انتخاب و استقرار نرم افزار / سخت افزار ، حل مشکلات، آموزش - تولید و …(پیت و همکاران، 1995) . به طور سنتی نقش سیستم های اطلاعاتی طراحی- ساخت و استقرار سیستم ها جهت بهبود ترجیحات سازمانی بوده است. امروزه ، سیـــستم اطلاعاتی نیازمنـــد بررسی چگونگی افزایش کیفیت خدمات هستند که از طریق آن خدمات بهتری به کاربران ارائه داده و بهره وری کاربران را افزایش دهند که منجر به افزایش بهره وری سازمان شود .
واحد سیستم های اطلاعاتی به طور بالقوه می تواند بهره وری کاربر را از راههای زیــر افزایش دهد: فراهم نمودن خدماتی دقیق و به هم مرتبط نمودن خدمات اضافی و مورد درخواست، استفاده از تجهیزات مناسب برای کاربران و توجه به افراد نیازهای آنان . خدمت مؤثر کاربران را قــادر به اجرای کاراتر کارهایشان می کند. خدمات سطح بالای سیستم های اطلاعاتی می تواند ابـــــزار مؤثری برای افزایش ارزش فعالیت های کاربران و افزایش بهره وری سازمانی باشد .
سیستم های اطلاعاتی مدیریت و بویژه سیستم های حمایت تصمیم وعده های بزرگی در زمینه ارائه خدمات داده اند. متاسفأنه این وعده ها تا کنون تحقق نیافته اند. یک دلیل عمده برای آغاز تلاش جهت ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی، توسعه تکنولوژی و الزامات نهفته در آن است. به هر حال ، همه چیز در حال تغییر است. روشهای اجرایی و فرایندها توسعه یافته اند. پس ارزیابی یک بخش حیاتی از فرایند توسعه سیستم است. متدهای ارزیابی رسمی وسایلی هستند که ضامن و توسعه دهنده سیستم بوده و برای دریافت بازخور از سیستم به کارمی روند، و بوسیله آنها ، قضاوتها و تصمیمات مربوط به توسعه سیستم را بهبود می بخشند. به این دلیل، ارزیابی بیانگر مکانیسم کنترل است که فرایند توسعه سیستم اطلاعاتی را حفظ می کند. اما اغلب به عنوان یک گام فراموش شده در فرایند توسعه سیستم است .
با عنایت به موارد فوق و هزینه های زیاد طراحی، استقرار و اجرای سیستم های اطلاعاتی ، ارزیابی به عنوان یک گام عمده و اساسی در فرایند چرخه حیــــات سیستم های اطلاعاتی رخ
می نمایاند. موضوعی که در این تحقیق به دنبال بررسی آنیم این است که چگونه می توان کیفیت خدمات این سیستم ها را ارزیابی نمود، شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی کدامند؟ ویژگیهای مدل فوق کدامند، و شکل کاملاً کاربردی و اجرایی آن برای شرکت های خودروسازی چگونه است؟ آیا تعامل بین کاربر- کامپیوتر می تواند یکی از ابعاد ارزیابی کیفیت خدمات سیستمهای اطلاعاتی تعیین شود ؟

ضرورت انجام تحقیق
ضرورت انجام تحقیق از آنجا ناشی می شود که با توجه به پیشرفت های تکنولوژیکی در زمینه رایانه و گسترش استفاده از آن در سازمانها اعم از دولتی و خصوصی و بویژه توسعه سیستمهای اطلاعاتی و هزینه های سنگینی که برای طراحی، استقرار و استفاده از آنها می شود، ضرورت دارد کیفیت خدماتی که بوسیله این سیستم ها ارائه می شود مورد ارزیابی قرار گیرد. در راستای دستیابی به این هدف فوق العاده مهم ، نیازمند مدلی علمی و مناسب جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سیستم ها هستیم. در شرکت های خودروسازی با عنایت به گستردگی و توسعه سیستم های اطلاعاتی آن و هزینه های بسیار زیادی که برای طراحی و استقرار آنها انجام شده است، ضرورت دارد که مدل مناسب ارزیابی جهت بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سیستم ها را طراحی و تبیین نموده و شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی را شناسایی نمود تا امکان دریافت بازخور و بهبود این سیستمها فراهم آید . همچنین با لحاظ نمودن بعد تعامل کاربر- کامپیوتر در مدل پیشنهادی، افق های جدیدی در زمینه سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی گشود . 

سئوالات تحقیق
سؤالات تحقیق به شرح زیر بیان می شوند :
1. شاخص های مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی کدامند ؟
2. در کــارکرد سیستم های اطلاعاتی چه عناصری وجود دارد و تعامل بین این عناصر چگونه است ؟
3. مدل مفهومی مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی دارای چه مؤلفه ها و فرایندی است ؟
4. چگونه می توان از مدل پیشنهادی برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستــم های اطلاعاتی شرکت های خودروسازی استفاده نمود؟

اهداف اساسی
اهداف اساسی این طرح عبارتند از :
1. طراحی مدلی مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی .
2. تدوین شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی .
3. توسعه مبانی نظری و تئوریک در زمینه سیستم های اطلاعاتی مدیریت و بویژه در بخش ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی .
4. توسعه مبانی نظری در زمینه تعامل کاربر، کامپیوتر و تبیین افق های جدید در این زمینه .
5. انجام ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی دریکی از شرکتهای خود رو سازی1 .

متدلوژی تحقیق
تحقیق حاضر، از این نظر که در پی آزمون نظر و تبیین روابط بین متغیرها ی تحقیق و افزایش مجموعه دانش موجود در خصوص ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی بوده است ، از نوع تحقیق بنیادی می باشد. علاوه براین با توجه به اینکه بعد از طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی و تست آن با استفاده از نظر خواهی از خبرگان ، مدل را در یکی از شرکت های خودروسازی به مورد اجرا گذاشته و مدل به خوبی از عهده سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی شرکت مزبور برآمده است، تحقیق جنبه کاربردی پیدا کرده است .
از دیدی دیگر می توان گفت این تحقیق از روش تحقیق همبستگی نیز برای تبیین رابطه بین وضعیت ادراک شده کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی و وضعیت مورد انتظار استفاده نموده است. ابزارهای سنجش مورد استفاده در تحقیق شامل: فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و الگوریتم ژنتیک برای وزن دهی به شاخص های سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی و همچنین از پرسشنامه طراحی شده تحت عنوان پرسشنامه سنجش وضعیت درک شده و وضعیت مورد انتظار کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی شرکت های خودروسازی استفاده شده است. اعتبار ابزار سنجش با استفاده از آلفا کرونباخ 95 درصد محاسبه شده که نشانگر اعتبار بسیار بالایی می باشد .
علاوه بر این از متد کوارتر اول که توسط یاگر2 و همکارانش معرفی شده است در ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی در مطالعه موردی (یکی از شرکت های خودروسازی) استفاده شده و آزمون های آماری مربوطه علاوه بر در نظر گرفتن میانگین و محاسبه آن بطور مجزا چارک اول نیز مورد محاسبه و تحلیل قرار گرفته است .

مروری بر ادبیات تحقیق
مطالعه رضایت کاربر هم در صنعت خدماتی و هم در صنعت تولیدی، مورد بررسی قرار گرفته است، و مطالعة مشابهی در مورد رضایت کاربر نیز در این دو صنعت (خدماتی ـ تولید) صورت گرفته است(گاروین، 1987- زیثمل، 1988- پاراسورامان و بری، 1990). در این مطالعات هیچگونه مخالفتی نسبت به ارزیابی کیفیت سیستم های اطلاعاتی 3 مطرح نشده است. اکنون کیفیت سیستم های اطلاعاتی باید بوسیله کاربـــــــری که از آن سیستم های اطلاعاتی استفاده می نماید، مورد ارزیابی قرار گیرد. مطالعه روی ارزیـــابی کیفیت سیستم های اطلاعاتی با استفاده از رویکردهای مختلفی نظیر رضایت کاربر، نگرش کاربر، کاربرد سیستم، تجزیه و تحلیل هزینه و منفعت و غیره مورد بررسی قرار گرفته است. کمی کردن هزینه و منفعت بسیار مشکل است. ارتباط ضعیفی بین استفاده از سیستم و کیفیت تصمیم گیری وجود دارد. استفاده از سیستم باید استفاده ای کاملاً اختیاری و داوطلبانه باشد. لذا رضایت کاربر بسیار مهم است .
به دلیل تأثیر بالقوه و شدید رضایت کاربر بر عملکرد شغلی، رویکرد رضایت کاربر (که بر مبنای ادراک کاربرسنجیده می شود) بسیار رایج است. رضایت کاربر، مبنای ارزیابی برای سیستم های اطلاعاتی را مبتنی بر عکس العمل فردی در نظر می گیرد، اما فاقد چارچوبی تئوریکی برای سنجش جامع کیفیت سیستمهای اطلاعاتی می باشد. لذا کیفیت سیستم های اطلاعاتی باید در ابعاد گوناگون ارزیابی و برآورد گردد نه فقط در یک بعد . علاوه بر این، مدل ارزیابی کیفیت جامع نیز مورد نیاز است. اخیراً بعضی از محققین مدل موفقیت سیستم های اطلاعاتی را از رضایت کاربر به «تأثیرات فردی و سازمانی» و «منافع خالص» گسترش داده اند(دی لون و مک لین ، 1992- میلر و دویل، 1987 ). اما برای ارزیابی کیفیت سیستم های اطلاعاتی از دیدگاه کاربر، مناسب تر آنست که «ارزش کاربر» مورد سنجش قرار گیرد تا عوامل سنتی و متعارف نظیر« تأثیر فردی» یا «منافع خالص». لی و لی1 مدل ارزیابی کیفیت جامع سیستمهای اطلاعاتی را از «رضایت کاربر» به «ارزش کاربر» توسعه و پیشنهاد نموده و سودمندی و اثربخشی مدل تحقیق را مورد بررسی قرار داده اند .

مفهوم کیفیت و رضایت کاربر
مفهوم کیفیت از کیفیت محصول گرا به کیفیت کاربر گرا، (که قادر به ارضاء نیازها و انتظارات کاربر است) توسعه و تکامل داده شده است . TQM ( که به عنوان منبعی مهم از رقابت کیفیت مطرح است) خصوصاً ابزاری برای رشد شرکت در بلند مدت است ، TQM بر رویکرد کاربر گرا تمرکز داشته و ابزاری برای پیگیری استراتژیک بهبود مداوم کیفیت نتایج حاصله از تمام فرایندها است. رضایت کاربر، به منظور ارزیابی قضاوت کاربر در بارة تجربه خدماتی خود، از طریق مدلهای مختلفی توسعه داده شده است(لاکو باسکی، 1996: 4-1 ). اکثر مطالعات انجام شده متضمن مدلهای زیر بوده اند. مدل عدم تأیید اولیور2 ، مدل شکاف PZB بین عملکرد و انتظارات ، مدل عملکرد ادراک شدة تیلور و کرونین3(زیثمل، 1988: 2-22 ).

کیفیت به وسیله کاربر تعریف می گردد
تعریف درست کیفیت، برآورده ساختن و پیشی گرفتن از انتظارات کاربران است. یک متخصص ممکن است این تعریف را بسیار ذهنی تلقی کند. چگونه می توان یک تعریف عملی و کاربردی از کیفیت را ارائه داد که بتواند عوامل ذهنی و مفهومی مانند انتظارات کاربـران را نیز در خود داشته باشد؟ چگونه می توان کیفیت را در ارتباط با احساسات و انتظارات مردم تعریف کرد؟ اینها سؤالات جالبی است و می تواند پاسخ های قانع کننده ای نیز داشته باشد. اندازه گیری انتظارات کاربر و نیز سنجش عملکرد با مقیاس هایی غیر از استانداردهای تعریف شده، امکان پذیر می باشد .
اما مسئله مهم دیگر تغییرپذیری و بالا رفتن انتظارات کاربران می باشد. به طور کلی سه عامل باعث بالا رفتن انتظارات کاربران می گردد :
1. پویایی نیازها و خواسته های کاربران .
2. ارائه عملکرد برتر و یا وعده انجام آن توسط شرکت .
3. وعده ارائه عملکرد بهتر توسط رقبا .
انتظارات کاربران و همچنین تعریف آنها از ارزش متغیر می باشد و نهایتاً تعریف آنها از کیفیت نیز متغیر و متحول است. تنها ارائه محصولات و خدمات جدید، پیشرفته و بهتر و یا وعده به کاربران برای ارائه چنین کالا و خدماتی در آینده، کافی نیست. بلکه تصور کاربران در مورد ارزش کالاها و خدمات شرکت بسیار مهم است(فردریک و وبستر، 1994 ).

رضایت کاربر از کیفیت سیستم های اطلاعاتی
کیفیت سیستم های اطلاعاتی می تواند به عنوان میزان مشارکت واقعی یک سیستم اطلاعاتی معین در نیل به اهداف سازمانی مورد سنجش قرار گیرد (هاملتون، 1981a). هنوز هم بین محققان سیستم های اطلاعاتی در بارة مفهوم سازی و عملیاتی کردن کیفیت سیستم های اطلاعاتی اتفاق نظری وجود ندارد. رویکردهایی که در تحقیقات قبلی، برای سنجش کیفیت سیستم های اطلاعاتی، مورد استفاده قرار گرفته اند، عبارتند از: تجزیه و تحلیل هزینه و منفعت، تخمین میزان کاربرد سیستم، رضایت کاربـــــر، عملکرد جزئی ـ تدریجی در اثربخشی تصمیم گیری، تجزیه و تحلیل مطلوبیت، رویکرد تحلیلی سلسله مراتبی، و بررسی ویژگی اطلاعاتی (کینگ و همکاران، 1978: 91-43 ).
تجزیه و تحلیل هزینه – منفعت، روشی عینی است، اما کمی کردن ویژگی غیر ملموس به ارزش پولی، کاری صعب و دشوار است. معیار عینی دیگر، میزان کاربرد سیستم است که میزان بکارگیری سیستم کامپیوتری و گزارشهای حاصله از کامپیوتر را مورد سنجش قرار می دهد. با این وجود، معیار میزان کاربرد سیستم فقط زمانی می تواند معیاری مناسب از کیفیت سیستم های اطلاعاتی بشمار آید که استفاده از سیستم های اطلاعاتی داوطلبانه و اختیاری باشد. لذا، رابطة بین کاربرد سیستم و کیفیت سیستم های اطلاعاتی به هیچ وجه ساده نیست و معیارهای ادراکی (و دربین آنها بطور چشمگیری معیار رضایت کاربر) به عنوان معیارهای جایگزین کیفیت سیستمهای اطلاعاتی از اهمیت بسزایی برخوردار گشته اند .
در ادبیات سیستم های اطلاعاتی، رضایت کاربر برای موارد زیر به کار گرفته شده است: نیاز احساس شده، پذیرش سیستم، سودمندی ادراک شده، احساسات کاربر در باره سیستمهای اطلاعاتی، ادراک سیستمهای اطلاعاتی و ... (ایوز، 1983:785-793 ).
رضایت کاربر بدین صورت تعریف گشته است : آن میزانی که کاربران معتقدند سیستمهای اطلاعاتی در دسترس آنها، نیازهای اطلاعاتی آنها را برآورده می سازد. رضایت کاربر به عنوان جایگزین اساسی معیارهای کلی اثربخشی سیستم، شناخته شده است. خصوصاً درخواستهای (تقاضاهای) کاربر نهایی، تبدیل به عنصری مهمتر از استراتژی سیستم های اطلاعاتی خواهد شد. معیارهای رضایت کاربر، سعی در کمی کردن نگرشهای تأثیر گذار کاربران در راستای سیستم های اطلاعاتی، دارند . رضایت مندی می تواند به عنوان یک معیار واحد کلی، مورد سنجش قرار گیرد (مپلس،1997 ).
اما چنین سنجشی توان راهنمایی برای ایجاد تغییرات در سازمان دهی سیستم های اطلاعاتی و بهبود کیفیت سیستم های اطلاعاتی را بصورت کافی ندارد. محققان سیستم های اطلاعاتی هم سعی در توسعة مدلهای سببی برای تشریح رضایت کاربر دارند و هم سعی دارند مفهوم رضایت کاربر را به ابعاد فرعی مختلفی تقسیم نمایند .
اگر کیفیت سیستم های اطلاعاتی فقط به عنوان یک متغیر منفرد و مجرد مورد سنجش قرارگیرد، این سنجش اطلاعات مفیدی در بارة جهت استراتژیک کیفیت و بهبود مداوم، فراهم نخواهد آورد . لذا نیاز است که کیفیت سیستم های اطلاعاتی در ابعاد مختلف مورد سنجش قرار گیرد. مک لین و دی لون (1992) پیشنهاد می دهند که معیارهای موجود کیفیت سیستم های اطلاعاتی در شش بــــعد اصلی طبقه بندی می شوند که عبارتند از: کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات، کاربرد سیستم، رضایت مندی کاربر، تأثیر بر افراد و تأثیر سازمانی؛ با این وجود این معیارها همگی محصول گرا می باشند(مک لین و دی لون، 1992: 60 ). 
پیت و سایرین (1995) پیشنهاد می نمایند که برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی استفاده از SERVQUAL مفید و مناسب است .
کیو و سی دون (1994) مدل محدود مک لین و دی لون (1992) را مورد بررسی قرار داده و جای کاربرد را با سودمندی تغییر داده اند. در اینــــجا سودمندی بصورت زیر تعریف می شود : میزانی که یک فرد معتقد است که استفاده از یک سیستم خاص، می تواند عملکرد شغلی وی را تقویت نماید(داویس، 1980 : 340-319).
سی دون (1997) مدل تشخیص مجدد موفقیت سیستم های اطلاعاتی را بر مبنای مدل مک لین و دی لون پیشنهاد نمود. وی تشریح می نماید که، مفهوم معتبر برای کاربرد سیستم های اطلاعاتی در موفقیت سیستمهای اطلاعــاتی متغیری است که بیانگــر منافــع حــاصله از این کاربــرد مــی باشد (سی دون، 1997: 290-253). در اینجا معیار کاربرد سیستم های اطلاعاتی(مانند ساعات استفاده و فراوانی استفاده) برای کاربرد اختیاری سیستم های مشابه و بوسیله کاربران دارای مهارتهای مشابه) به معنی منافع حاصله از کاربرد می باشد .

کیفیت تجربه شده خدمات
گرون روس1 بیان می دارد که دو بعد وجود دارند که کیفیت تجربه شده خدمات را تعیین می نمایند . این دو بعد عبارتند از :
کیفیت فنی نتیجه: این بعد توسط نتیجه و خدمت شکل داده می شود ، کاربر هنگامی که خدمات به او ارایه می گردد ، چه احساسی دارد .
کیفیت کارکردی فرایند : این بعد به وسیله روشی که کاربر خدمت را دریافت می دارد، تعیین می گردد. به عبارت دیگر چگونــــگی ارایه خدمت به کاربران را کیفیت کارکردی فرایند گوینـــــد
(گرون روس، 1990:37 ).

سنجش کیفیت خدمات
...

یافته های تحقیق
مهمترین یافته این تحقیق، ارائه مدل پیشنهادی برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی می باشد. این مدل تحت عنوان مدل پیشنهادی مهدوی برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی (M-ISSQM) 1 معرفی می شود .
این مدل با مبنا قرار دادن کارهای تحقیقاتی قبلی در این زمینه از جمله، کار آقای پاراسورامان و همکاران، کتینگر و لی و مک لین و دی لون؛ به بسط ابعاد وشاخص های سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی پرداخته است. ابعاد و شاخص های مدل با نظرخواهی از خبرگان دانشگاه و صنعت مورد تأیید قرار گرفته و آنگاه نسبت به اجرای مدل در شرکت های خودروسازی به منظور انجام ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی شرکت اقدام شده، که نتایج آن در فصل پنجم گزارش به تفصیل آمده است .
به هر حال در ادامه به بررسی، ابعاد و شاخص های مدل تبیین شده و به بررسی نقاط قوت مدل نسبت به مدل های قبلی پرداخته می شود .

شکل شماره(1): ابعاد اصلی سیستم پیشنهادی ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی

به منظور ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی ابعاد اصلی مدل پیشنهادی به صورت زیر معرفی می شوند: عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، تفاهم، تضمین، همدلی و تعامل انسان – کامپیوتر. منظور از عوامل محسوس، تسهیلات فیزیکی، تجهیزات و وضعیت ظاهری پرسنل می باشد. قابلیت اعتماد یعنی توانایی انجام خدمات وعده داده شده بطور مطمئن و صحیح. منظور از تفاهم تمایل واشتیاق کارکنان به ارائه کمک به کاربران و ارائه خدمات فوری می باشد. تضمین مشتمل بر دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها در القاء اعتماد وصداقت به کاربران است. همدلی را دلسوزی و عاطفه، توجه خاص ارائه دهنده خدمات به کاربران نامند.و بالأخره، منظور از تعامل انسان – کامپیوتر سادگی استفاده و کاربر پسند بودن سیستم می باشد . 
شکل شماره (2) : ابعاد اصلی مدل و شاخص های فرعی مدل پیشنهادی

همانطور که در شکل بالا مشاهده می شود، برای هر کدام از شاخص های اصلی سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی، شاخص های فرعی معرفی شده است .
بر این اساس، شاخص های فرعی هر کدام از ابعاد عبارتند از :
4 عوامل محسوس: شاخص های فرعی بعد عوامل محسوس عبارتد از: آراستگی کارکنان، نرم افزارهای مناسب، سخت افزار به روز، دسترسی به تسهیلات فیزیکی و شکل ظاهری تسهیلات فیزیکی .
5 قابلیت اعتماد : شاخص های فرعی بعد قابلیت اعتماد عبارتند از: تلفیق اطلاعات، دقت در تهیه اطلاعات، به روز شدن اطلاعات، دقت گزارشات، احساس امنیت کاربران در تامل با کارکنان سیستم، پاسخگویی به موقع وو ارائه خدمات استاندارد به کاربران .
6 تفاهم: شاخص های فرعی بعد تفاهم عبارتند از: سرعت در تهیه اطلاعات، اشتیاق کارکنان در کمک به کاربران و در دسترس بودنکارکنان سیستم های اطلاعاتی .
7 تضمین: شاخص های فرعی بعدد تضمین عبارتند از: تداوم عملکرد، دانش کافی کارکنان، برخورد مؤدبانه کارکنان بخش سیستم ها با کاربران، برآورده نمودن اطلاعاتی که دقیقاً مورد نیاز کاربران است، تهیه اطلاعات کافی و محتوی اطلاعات .
8 همدلی: شاخص های فرعی بعد همدلی عبارتند از: علایق قلبی به کاربران و شناخت نیازهای خاص کاربان .
9 تعامل انسان – کامپیوتر: شاخص های فرعی بعد تعامل انسان – کامپیوتر عبارتند از : سادگی استفاده و کاربر پسند بودن سیستم ها .
مدل تحقیق پیشنهادی که با استفاده از نظر خواهی از خبرگان مورد تایید قرار گرفته است دارای ابعاد اصلی : عوامل محسوس ، قابلیت اعتماد، تفاهم، تضمین، همدلی و تعامل انسان- کامپیوتر می باشد. این ابعاد توسط محیط ویژه سازمان شامل افراد، تجهیزات، سرمایه، ...

نظرات خبرگان و تایید شاخص ها

اجرای مدل در شرکت های خودروسازی
بعد از طراحی مدل و تست آن با استفاده از نظرات خبرگان ، مدل تایید گردید و سپس پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی طراحی و در یکی از شرکت های خودروسازی به اجرا گذاشته شد. این پرسشنامه توان سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی در دو وضعیت درک شده و وضعیت مورد انتظار را دارا بوده، علاوه بر کیفیت خدمات ، کیفیت سیستم و کیفیت اطلاعات را نیز می سنجد .

نقاط قوت مدل پیشنهادی
مهمترین نقطه قوت مدل پیشنهادی مهدوی برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی جامعیت این مدل نسبت به مدلهای قبلی است. این مدل با افزودن بعد تعامل انسان ـ کامپیوتر به ابعاد سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی گامی مهـــــم در سنجش جامع تر کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی برداشته و علاوه بر این نسبت به توسعه شاخص های سنجش کیفیت خدمات در ابعاد دیگر نیز اهتمام ورزیده است .

نتیجه گیری
سیستمهای اطلاعاتی نقش بسیار مهمی در ایجاد مزیت رقابتی و بهبود فرآیند های سازمانی و مدیریت آنها بر عهده داشته و بعنوان یکی از مهمترین منابع سازمان نقش ارزنده ای در فراهم نمودن اطلاعات مورد نیاز مدیران و سایر رده های سازمانی برای اخذ تصمیمات به موقع و درست را بر عهده دارند. برای راه اندازی و توسعة سیستمهای اطلاعاتی در سازمانها( بسته به نوع و انذازه سازمان و ...) نیاز به سرمایه گذاری سنگین وجود دارد. با عنایت به اینکه سازمانهای امروزی اغلب دارای سیستم های اطلاعاتی کامپیوتری می باشند و در این راه سرمایه گذاریهای هنگفتی انجام داده اند، به منظور ارزیابی خدماتی که این سیستمها ارائه می دهند ، ضرورت دارد تا سیستمهایی متناسب با هر سازمان به منظور سنجش کیفیت خدمات سیستمهای اطلاعاتی آنها طراحی و به اجرا گذاشته شود و با ایجاد حلـــــقه باز خور امکان بهبود خدمات ارائه شده توسط این سیستمها فراهم شود . 
به هرحال، در این نوشتار ، ضمن اشاره به مدلهای سنجش کیفیت خدمات سیستمهای اطلاعاتی ، مدل پیشنهادی مهدوی برای سنجش کیفیت خدمات سیستمهای اطلاعاتی ارائه شده که از ویژگی های آن افزودن بعد تعامل انسان ـ کامپیوتر به ابعاد و توسعه شاخص های سنجش کیفیت خدمات سیستمهای اطلاعاتی و هموار نمودن مسیر تحقیقات آتی می باشد .

فهرست منابع و مآخذ
الف- منابع فارسی
6. بهشتیان، مهدی و حسین، ابوالحسنی (1373)، سیستمهای اطلاعات مدیریت، تهران :انشارات بنیاد مستضعفان و جانبازان، چاپ اول .
7. علی پناهی، علی (1379)، سیستم های اطلاعات مدیریت، تهران: انتشارات آذرخش، چاپ اول .

ب – منابع لاتین
Davis , G.B. , & Hamann , J.R.(1988) .In – context information system assessment :A proposal and an evaluation . In N. Bjorn _ Anderson & G.B.Davis ( Eds.), Information Systems Assessment : Issues and Challenges (pp. 283296). North –Holland , NY : Elservier Science.

Delon, W. H. , & M clean, E. R. (1992). Information systems success : The quest for the dependent variable. Information systems Research, 3 (1).

Gronoroos, Christian (1990) Service Management and Marketing _ Managing the Moment of Truth in service Commetition, Lexington Books , Lexington Mass.

Fredeick E. & Webster J. R. (1994) Market Driven Management, New York: Johan Willy & Sons. 

Garvin , M. S. (1987). Competing on the eight dimensions of quality, Harvard Business Review, Nov._ Dec.

Hamilton , S. and Chervany , N. L. (1981). Evaluating information system effectiveness Part? ; comparing evaluation approachs , MIS Quarterly , 5 (3).

Iacobucci , D. , Ostrom A. l . , Baig , B. amd Beezjoam _ Avery , A. (1996) . A Canonical Model of Consumer Evaluation and theorecal bases of expections, In : swartz , A.T. , Bowen, D . E . and brown, S.W. (Eds) . Advances in Service Marketing Management, 5 JAI press.

Ives, B., Olson, M.H. and Batoudi, J.J. (1983) . The measurement of user information satisfaction Communications of the ACM, 26.

King, W.R.and Rodriguez . J.I.(1978) Evaluating MIS , MIS Quartery.
Pitt, F.L., Waston, T.R. and Kavan, C. B. (1995).Service quality: A measure of information System effectiveness, MIS Quarterly, 19(2)June.

Maplws, Glenn , (1997) . , Information System quality ; An examination of service _ based modelsand alternative , Doctorial dissertation , North Texas University.

Miller , D.(1992) . The Icarus Paradox : How Exceptional Companies Bring About Their Own Downfall . Business Horizons, 35(1).SS

Seddon, P. (1997). A Respecification and extension of the Delone and Mclean model of IS success, information System Research, 8(3).

Zeithaml, V.A.(1988). Consumer Perceptionsof price, quality and value : A means_ end model and synthesis of evidence , Journal of Marketing , 52 , july.

Zeithaml , V.A. , Parasuraman , A. and Berry , L.L.(1990). Delivering Service Quality : Balancing Customer Perceptions and Expectayions, The Free Pres , New York.
مولف/مترجم: دکتر احمد جعفرنژاد؛ عبدالمحمد مهدوی
منبع: دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات علمی مدیریت www.SYSTEM.parsiblog.com

برگرفته از: system.parsiblog.com

موارد بسیاری را می توان نام برد که به اعتقاد مدیران نیاز به اقدام انضباطی دارد. بدون تردید یکی از مسائل جدی که مدیران با آن مواجهند، حضور نامرتب افراد در محل کار است که ارتباطی مستقیم با بهره وری دارد. علت این امر می تواند ریشه در بسیاری از مسائل داشته باشد؛ نخست آن که بسیاری از سازمان ها در همسو کردن هدف های کارکنان با اهداف سازمان کامیاب نبوده اند. اگر افراد نتوانند خودشان را با کار و سازمان ربط دهند، حضور مؤثرشان در محیط کار کاهش می یابد. دلیل دیگر این امر شاید تغییر نگرشی در مورد اشتغال باشد؛ کار دلبستگی مهم زندگی بسیاری از افراد به شمار نمی آید، از این رو حضور به موقع و منسجم در محل کار برای آنان در درجة اول اهمیت قرار ندارد. همچنین مقررات دولتی و قدرت اتحادیه ها نیز تا حد زیادی از اختیارات مدیریت سازمان ها کاسته است و متأسفانه کارکنان ممکن است به سوء استفاده از این موقعیت گرایش داشته باشند. دسته دوم مسائل انضباطی را رفتارهای فرد در محل کار تشکیل می دهد .
 

چکیده : در سالهای اخیر، توجه روان‌شناسان به مقوله روان‌شناسی مثبت گرا جلب شده؛ به گونه ای که این جنبش به حوزه مدیریت و رفتار سازمانی هم راه یافته است. امروزه پس از سرمایه انسانی و اجتماعی، سرمایه روان‌شناختی را می توان به عنوان مبنای مزیت رقابتی در سازمان ها در نظر گرفت. در این مقاله، ابتدا به مبحث روان‌شناسی مثبت گرا، به عنوان پایه و اساس رفتار سازمانی مثبت‌گرا، پرداخته شده است. پس از آن مقوله رفتار سازمانی مثبت گرا و در نهایت سرمایه روان‌شناختی مثبت گرا که برگرفته از رفتار سازمانی مثبت گرا است، مورد بحث قرار می‌گیرد. در ادامه این مقاله، چهار مولفه تشکیل‌دهنده سرمایه روان‌شناختی شامل: خود- کارآمدی، امیدواری، خوش بینی و تاب آوری، ارائه شده‌اند .

مقدمه
در شیوه نگرش برخی روان‌شناسان، تغییری بنیادی در حال تکوین است. کانون و جهت تازه این نگرش، روان‌شناسی کمال یا روان‌شناسی سلامت خوانده می شود که به جنبه سالم طبیعت آدمی می پردازد؛ نه به جنبه ناسالم آن.( شولتس، 1380 ) این رویکرد جدید که آن را روان‌شناسی مثبت گرا نیز نامیده اند به تازگی در حوزه سازمان و مدیریت، توجه بسیاری از پژوهشگران را به خود جلب کرده و بدین ترتیب، جنبش جدیدی با عنوان: رفتار سازمانی مثبت گرا ایجاد شده است. همانند روان‌شناسی مثبت گرا، رفتار سازمانی مثبت گرا، ادعا نمی کند که به دستاورد جدیدی در ارتباط با مثبت گرایی رسیده است، بلکه بر نیاز به تمرکز بیشتر بر نظریه پردازی، پژوهش و کاربرد موثر حالات، صفات و رفتارهای مثبت کارکنان در محیط کار اشاره دارد (Bakker, Schaufeli, 2008).
پیش از این، در قلمروی سازمان ها با سرمایه فیزیکی، شامل : پول، نیروی کار، ماشین آلات و ... آشنا شده‌ایم. پس از سرمایه فیزیکی، سرمایه انسانی متشکل از دانش، مهارتها و تجربه‌های کارکنان و در نهایت سرمایه اجتماعی به عنوان مجموعه شبکه روابط فرد با دیگر افراد مطرح شد. مفهوم جدیدی که به تازگی توسط لوتانز، معرفی شده و برگرفته و مشتق شده از رفتار سازمانی مثبت گرا است، سرمایه روان‌شناختی است. امروزه بسیاری از پژوهشگران بر این باورند که سرمایه روان‌شناختی سازمان ها می تواند مزیت رقابتی پایداری برای آنها فراهم کند. در ادامه بحث، توضیح مختصری پیرامون روان‌شناسی مثبت گرا، رفتار سازمانی مثبت گرا، سپس سرمایه روان‌شناختی و اجزا و مولفه های آن ارائه می شود .

روان‌شناسی مثبت گرا
با آغاز سده بیست و یک، گروهی از روان‌شناسان به رهبری مارتین سلیگمان، روان‌شناس و پژوهشگری مشهور در رویکرد روان‌شناسی بیماری گرا که نخستین بار، مفهوم ناتوانی اکتسابی را مطرح کرد، تصمیم گرفتند به بررسی یافته‌های پژوهشی خود در پنج دهه گذشته با نام: مکتب روان‌شناسی بیماری‌گرا بپردازند. آنها به این نتیجه رسیدند که با وجود دستاوردهای چشمگیری که در یافتن درمان های موثر برای بیماریهای ذهنی و رفتارهای ناکارآمد حاصل شده بود، در روان‌شناسی، در کل، توجه به نسبت اندکی به رشد، توسعه و خود شکوفایی افراد سالم شده بود .
در نتیجه، سلیگمان و همکارانش در صدد برآمدند، در جهت دهی دوباره به پژوهشهای روان‌شناختی، دو ماموریت کاملا جدید را موردنظر قرار دهند :
1) کمک به افراد با شخصیت سالم، برای برخورداری از شادی و بهره وری بیشتر در زندگی؛
2) کمک به شکوفاسازی قابلیت های انسانی .
و بدین ترتیب بود که مکتب روان‌شناسی مثبت گرا ایجاد شد ( Luthans, Avolio, Youssef, 2007) .
علم روان‌شناسی که در آغاز به جای مطالعه سلامت روان به بررسی بیماری روانی می پرداخت تا مدتها استعداد بالقوه آدمی برای رشد و کمال را نادیده می گرفت. اما در سالهای اخیر، شمار روزافزونی از روان‌شناسان، به قابلیت کمال و دگرگونی در شخصیت آدمی ایمان آورده اند. تصویری که روان‌شناسان مثبت گرا ( Positive Psychology) از طبیعت انسان به دست می دهند خوش بینانه و امید بخش است، زیرا آنها به قابلیت گسترش، پرورش، شکوفایی و کمال انسان و تبدیل شدن به آنچه در توان آدمی است، باور دارند. ( شولتس، 1380 (

رفتار سازمانی مثبت گرا
والش و همکارانش نشان داده اند در خبرنامه‌های سازمانی در چند دهه اخیر، واژه‌هایی با رویکرد منفی مانند: برد و باخت، نارضایتی شغلی، غیبت از کار و ... رشد چهار برابری نسبت به واژه‌های مثبت گرایانه ای، مانند: شفقت، پرهیزکاری و ... داشته است ( Bakker Schaufeli & 2008). بنا براین آشکار است که در حوزه سازمان و مدیریت موضوعهای مثبت گرایانه نسبت به موضوعهای منفی گرایانه، مورد بی توجهی واقع شده اند .
کاربرد روان‌شناسی مثبت گرا در عرصه سازمان و مدیریت، منجر به ایجاد و توسعه دو رویکرد جدید در این زمینه شده است :
1) رفتار سازمانی مثبت گرا که بیشتر بر جنبه های خرد رفتار سازمانی و آن دسته از حالات مثبت شخصیت انسانی که قابل توسعه و پرورش هستند، تاکید می کند؛
2) پژوهشهای سازمانی مثبت‌گرا ( positive organizational scholarship) که بیشتر بر جنبه های کلان رفتار سازمانی تاکید می دارد .
موضوع مورد بحث در این مقاله، رویکرد جدید رفتار سازمانی مثبت گرا است که متاثر از رویکرد روان‌شناسی مثبت گرا است و تاکید ویژه‌ای بر اتخاذ رویکردهای مثبت برای توسعه و مدیریت منابع انسانی در محیط های کاری دارد .
رفتار سازمانی مثبت گرا چنین تعریف می شود: “ مطالعه و کاربرد توانمندی‌های مثبت روان‌شناختی و نقاط قوت منابع انسانی که قابل توسعه و اندازه گیری باشند و بتوان برای بهبود عملکرد کارکنان، آنها را به صورت اثر بخش مدیریت کرد . “
گفتنی است که هر متغیر روان‌شناختی را نمی توان در مقوله رفتار سازمانی مثبت‌گرا مورد توجه قرار داد. به عبارت دیگر، با در نظر گرفتن پنج معیار زیر می‌توان یک متغیر مثبت را در تعریف رفتار سازمانی مثبت گرا گنجاند :
1. آن متغیر که مبتنی بر نظریه یا پژوهش باشد. درواقع مبتنی بودن متغیرهای تشکیل دهنده رفتار سازمانی مثبت گرا، بر نوعی نظریه و پژوهش عامل تمایز آنها از مطالب ارائه شده در کتابهای مثبت گرای پرفروشی است که در زمینه روان‌شناسی به تازگی طرفداران بسیاری پیدا کرده است .
2. به صورت معتبر قابل اندازه گیری باشد .
3. در زمینه رفتار سازمانی به نسبت منحصر به فرد باشد. بدین معنا که از سایر مواردی که در گذشته در مقوله رفتار سازمانی ارائه شده است، مانند خود- ارزیابی های مثبت‌گرایانه ( positive self- evaluation) تقویت مثبت و غیره قابل تفکیک باشد .
4. امکان توسعه و تغییر و پرورش آن در انسان وجود داشته باشد. به عبارت دیگر، در صورتی می توان، متغیری را در زمره متغیرهای رفتار سازمانی مثبت گرا به حساب آورد که حالت گونه ( state-like) باشد. مقصود از حالت گونه بودن، آن است که آن متغیر، به نسبت قابل انعطاف و تغییر پذیرباشد؛ مانند: امیدواری، خوش بینی، تاب آوری و خود - کارآمدی .
5. دارای تاثیری مثبت بر عملکرد کاری و رضایت فردی باشد که این مورد هم باعث ایجاد تمایز میان رفتار سازمانی مثبت گرا،روان‌شناسی مثبت گرا و پژوهش‌های سازمانی مثبت‌گرا شده است (Larson & Luthans, 2006).

سرمایه روان‌شناختی
نتایج پژوهشهای انجام شده در زمینه رفتار سازمانی مثبت‌گرا حاکی از آن است که ظرفیت‌های روانشناختی، از قبیل: امیدواری، تاب آوری، خوش بینی و خود- کارآمدی، در کنار هم، عاملی را با عنوان: سرمایه روان‌شناختی (psychological capital) تشکیل می دهند. به عبارت دیگر، برخی متغیرهای روان‌شناختی، از قبیل: امیدواری، تاب آوری، خوش بینی و خود- کارآمدی، در مجموع یک منبع یا عامل نهفته جدیدی را تشکیل می دهند که درهر یک از این متغیرها، نمایان است (Avey et al, 2006) .
در واقع، لوتانز و همکارانش در توسعه چارچوب رفتار سازمانی مثبت گرا در سازمانها، سرمایه روان‌شناختی مثبت گرا را به عنوان یک عامل ترکیبی و منبع مزیت رقابتی سازمانها مطرح کرده اند. آنها بر این باورند که سرمایه روان‌شناختی، با تکیه بر متغیرهای روان‌شناختی مثبت‌گرایی همچون: امید، خوش بینی، تاب آوری و .... منجر به ارتقای ارزش سرمایه انسانی( دانش و مهارتهای افراد) و سرمایه اجتماعی( شبکه روابط میان آنها) در سازمان می شود. بنا براین، سرمایه روان‌شناختی، از متغیرهای روان‌شناختی مثبت گرایی تشکیل شده است که قابل اندازه گیری، توسعه و پرورش هستند و امکان اعمال مدیریت بر آنها وجود دارد. همان‌گونه که پیش از این اشاره شد این متغیرها، عبارتند از :
1) خود- کارآمدی ( self-efficacy) ؛
2) امیدواری ( hope) ؛
3) خوش بینی (optimism) ؛
4) تاب‌آوری (resiliency).(Page, Donohue, 2004).
در ادامه توضیحی پیرامون هر یک از این موارد ارائه می شود .

1. خود - کارآمدی
خود - کارآمدی که منشا پیدایی آن پژوهش و نظریه شناختی اجتماعی بندیورا ( Bandura, 1986, 1997) است- و می توان به سادگی آن را اعتماد به نفس نامید- به این ترتیب تعریف می شود: “‌باور (‌اطمینان) فرد به توانایی‌هایش برای دستیابی به موفقیت در انجام وظیفه‌ای معین از راه ایجاد انگیزه در خود، تامین منابع شناختی برای خود و نیز ایفای اقدامات لازم ”.
افراد با خود - کارآمدی بالا دارای این پنج ویژگی زیر هستند :
1. هدفهای والایی برای خود تعیین می‌کنند و ایفای وظایفی دشوار برای رسیدن به آن هدفها را بر عهده می‌گیرند .
2. به استقبال چالشها می روند و برای رویارویی با چالشها سخت تلاش می‌کنند .
3. انگیزه فردی آنها به شدت بالا است .
4. برای دستیابی به هدفهای خود از هیچ تلاشی مضایقه نمی کنند .
5. در رویارویی با موانع، ثابت قدم هستند .
پنج نکته در رابطه با خود - کارآمدی عبارتند از اینکه :
1) خود- کارآمدی در هر زمینه ای مختص همان قلمروی فعالیت است و به سادگی نمی توان آن را به دیگر عرصه‌های زندگی فرد، تعمیم داد .
2) کسب خود- کارآمدی در هر فعالیتی مبتنی بر تمرین و کسب تسلط در آن رشته فعالیت است .
3) در هر فعالیتی، هر چند فرد دارای خود -کارآمدی باشد، همیشه امکان ارتقای خود -کارآمدی وجود دارد .
4) خودکارآمدی فرد تحت تاثیر باور دیگران به توانایی های فرد است .
5) خود- کارآمدی فرد، تحت تاثیر عواملی مانند: دانش و مهارتهای فرد، سلامتی جسمی و روانی او و نیز شرایط بیرونی دربرگیرنده فرد است ( Luthans, Avolio, Youssef, 2007).

2. تاب آوری
تاب آوری در اصطلاح چنین تعریف می شود: “ نوعی حالت قابل توسعه در فرد که بر اساس آن قادر است در رویارویی با ناکامی ها، مصیبت ها و تعارضهای زندگی و حتی رویدادهای مثبت، پیشرفتها و مسئولیت بیشتر به تلاش افزون‌تر ادامه دهد و برای دستیابی به موفقیت بیشتر، از پای ننشیند . “
پژوهشهای انجام شده حاکی از آن است که برخی افراد تاب آور، پس از رویارویی با موقعیت های دشوار زندگی، دوباره به سطح معمولی عملکرد باز می گردند، حال آنکه عملکرد برخی دیگر از این افراد، پس از رویارویی با ناکامی ها، مصیبت ها و دشواری ها نسبت به گذشته ارتقا پیدا می کند .
در مجموع، افراد تاب آور، دارای این ویژگی ها هستند :
1) واقعیت های زندگی را به سهولت می‌پذیرند .
2) ایمان دارند که زندگی پرمعنا است . (این باور معمولا به وسیله ارزشهای آنها حمایت می شود .)
3) دارای توانایی های چشمگیری برای وفق دادن سریع خود با تغییرات بزرگ هستند (Luthans, Vogelgesang Lester, 2006) .
برای دستیابی به تاب آوری، گروهی از مهارتها و نگرش ها مورد نیاز است که در اصطلاح به آنها سخت‌‌رویی ( hardness) گفته می شود. سخت رویی به افراد کمک می کند تا در رویارویی با تغییرات تنش‌زا، دشواریها را به فرصت هایی پر منفعت تبدیل کنند. نگرشهای مورد نظر در سخت رویی، عبارتند از: تعهد، کنترل و چالش‌طلبی .
مقصود از تعهد آن است که فرد در رویارویی با شرایط دشــوار، به جای ترک صحنه، ترجیح دهد حضــور خود را در صحنه حفظ کرده، به افـراد درگیر در آن موقعیت، در برطرف کــردن دشواری کمک کند. مقصود از کنترل، آن است که فرد به توانایی های خود برای اثرگذاری بر نتایج رویدادها باور داشته باشد و مقصود از چالش طلبی، آن است که فرد در رویارویی با چالشها به جای مقصر قلمداد کردن سرنوشت، در صدد ایجاد فرصت هایی برای رشد خود و دیگران باشد .
همچنین در شکل گیری و بروز رفتارهای سخت رویانه، فرد باید مهارتهای حل مسئله و تعامل با دیگران برای تعمیق حمایتهای اجتماعی را نیز در خود پرورش دهد ( Maddi, Khoshaba, 2005) .
در واقع، تاب آوری پدیده ای است که از پاسخ های انطباقی طبیعی انسان حاصل می شود و علیرغم رویارویی فرد با تهدیدهای جدی، وی را در دستیابی به موفقیت و غلبه بر تهدیدها توانمند می‌سازد .
نسبت به سایر متغیرهای تشکیل دهنده، سرمایه روان‌شناختی، در ادبیات سازمانی کمترین پژوهشها در رابطه تاب آوری در محیط کار انجام شده است (Page, Donohue, 2004) .

3. خوش بینی
سلیگمان ( Seligman, 1986) پدر روان‌شناسی مثبت گرا، بر این باور است که: افراد خوش بین، در رویارویی با شکستها و موفقیتهای خود، چنین عمل می کنند :
1) بر اسنادهای کلی تکیه می کنند؛ مثلا: “من قادر به کسب موفقیت در زمینه های گوناگون هستم .”
2) اسنادهایشان پایدار است؛ مثلا: “من می توانم به طور مستمر این موفقیت را از آن خود کنم .”
3) موفقیت هایشان را به توانایی های درونی خود نسبت می دهند؛ مثلا: “توانایی‌ها و تلاش خودم منجربه موفقیتم شد .”
4) در رویارویی با ناکامی ها، شکست خود را به عوامل ویژه بیرونی و غیر پایدار نسبت می دهند، مثلا: “‌گرمی هوا، باعث شد، سخنرانیم خوب پیش نرود.” . توضیحی دیگر برای خوش بینی که توسط کارور و شی یر ( Carver, Scheier,2003) مطرح شده این است که افراد خوش بین همواره در انتظار رخ دادن اتفاقهای خوشایند در زندگیشان هستند. نکته مهم آن است که در سرمایه روان‌شناختی، خوش بینی واقعی مورد نظر است، زیرا خوش بینی غیرواقعی منجر به پیامدهای منفی می‌شوند . (&Jensen Luthans, 2006). درخوش بینی واقع بینانه در حقیقت، فرد به ارزیابی آنچه می تواند به دست آورد در برابر آنچه قادر به کسب آن نیست، می پردازد. بنابراین، خوش بینی واقع بینانه، نقش مهمی در ارتقای خود - کارآمدی فرد دارد (Luthans & Avolio, 2007) .

4. امیدواری
اسنایدر ( Snyder, 1991) امیدواری را به این صورت تعریف کرده است:” حالت انگیزشی مثبتی که از احساس موفقیت آمیز 1) عاملیت ( Agency) (انرژی معطوف به هدف) و 2) برنامه ریزی برای دستیابی به هدف ناشی شده است ”.
بنابراین، امیدواری از دو جزء تشکیل شده است: عاملیت، برنامه ریزی برای دستیابی به هدف. مقصود از عاملیت، داشتن اراده برای دستیابی به نتیجه مورد نظر یا دلخواه است. بنابراین، امیدواری، مستلزم، عاملیت یا نوعی انرژی برای تعقیب هدفها است . علاوه بر این، دیگر عنصر تشکیل دهنده امیدواری، برنامه‌ریزی برای دستیابی به هدف است که نه تنها دربرگیرنده شناسایی هدفها است، بلکه راه‌های متفاوت رسیدن به هدفها را نیز در بر می‌گیرد. به عبارت دیگر: امیدواری مستلزم داشتن اراده برای نیل به موفقیت و نیز، شناسایی، شفاف سازی و پیگیری راههای لازم برای دستیابی به موفقیت است. بنا بر نتایج پژوهش انجام شده توسط آدامز ( Adams, 2002) از بین سازمانهای شرکت کننده در پژوهش وی، آنهایی که سطح امیدواری کارکنانشان بالاتر بود، نسبت به سایر سازمانهای مورد بررسی عملکرد موفقیت آمیزتری داشتند. همچنین بنا بر پژوهشهای پترسون و لوتانز ( Peterson & Luthans, 2003) سطح امیدواری مدیران رستورانهای غذای آماده، با عملکرد مالی واحد و رضایت شغلی کارکنانشان، همبستگی مثبت بالایی داشت .

سرمایه روان‌شناختی و متغیرهای سازمانی
در سالهای اخیر، پژوهشهای تجربی فراوانی در زمینه تاثیرهای سرمایه روان‌شناختی بر متغیرهای سازمانی مانند: رضایت شغلی، عملکرد و تعهد سازمانی صورت گرفته است. نتایج این پژوهشها نشان از آن دارد که رابطه معنی داری میان سرمایه روان‌شناختی و این متغیرهای سازمانی وجود دارد. نکته جالب توجه آن است که همبستگی میان سرمایه روان‌شناختی با هر یک از متغیرهای سازمانی، قوی تر از همبستگی میان تک تک اجزای تشکیل دهنده سرمایه روان‌شناختی: ( امید، خوش بینی، خود - کارآمدی و تاب آوری) و متغیرهای سازمانی است و این بدان معنا است که سرمایه روان‌شناختی دارای اثری هم افزاینده است. در مجموع، در مقوله رفتار سازمانی مثبت گرا، سرمایه روان‌شناختی به مثابه درون دادی در نظر گرفته می‌شود که برون داد آن، سطح عملکرد سازمان است. لوتانز و همکارانش با پژوهش هایی که در این زمینه انجام داده‌اند، به این نتیجه رسیده اند که می توان با تقویت سرمایه روان‌شناختی در سازمان، عملکرد آن را دست کم تا 10 در صد ارتقا داد . (Luthans & Avolio, 2007)

نتیجه گیری
در این مقاله، سعی بر آن بوده که موضوعهای جدید رفتار سازمانی مثبت‌گرا و سرمایه روان‌شناختی معرفی شوند. رفتار سازمانی مثبت گرا که بر حالتها و متغیرهای مثبت گرای قابل مدیریت در رفتار کارکنان سازمان تاکید می کند، خود از جنبش روان‌شناسی مثبت گرا نشات گرفته است. جنبش روان‌شناسی مثبت‌گرا که آغازگر آن، مارتین سلیگمان بوده است، به جای تاکید بر بیماریها و ناکارآمدی های ذهن انسان، بر چگونگی شکوفاسازی بیشتر ذهنهای سالم تمرکز می کند. سرمایه روان‌شناختی که نسل سوم سرمایه های انسانی و اجتماعی است، مفهوم جدیدی است که به تازگی در رفتار سازمانی مثبت گرا معرفی شده است. بسیاری از صاحبنظران سازمان و مدیریت، بر این باورند که می توان سرمایه روان‌شناختی را به عنوان منبع مزیت رقابتی پایدار برای سازمانها در محیط های پر چالش امروزی در نظر گرفت. سرمایه روان‌شناختی مثبت‌گرا، خود از چهار متغیر روان‌شناختی تشکیل شده که عبارتند از: امیدواری، خود- کارآمدی، خوش‌بینی و تاب آوری که در این مقاله در مورد هر یک از آنها بحث شد. نکته جالب توجه در سرمایه روان‌شناختی، تاثیر آن بر عملکرد و متغیرهای سازمانی مانند رضایت شغلی و تعلق سازمانی است. برخی پژوهشگران بر این باورند که می توان با تقویت سرمایه روان‌شناختی، عملکرد سازمانی را دست کم تا 10 درصد افزایش داد .

منابع
1. Avey, B. et al. (2006). The implications of positive psychological capital on employee absenteeism, Journal of Leadership and Organizational Studies, 13, 2.
2. Bakker, A., Schaufeli W.B. (2008).Positive organizational behavior: Engaged employee in flourishing organizations. Journal of Organizational Behavior, 29.
3. Jensen, S. M., Luthans F. (2006). Relationship between entrepreneurs’ psychological capital and their authentic leadership, Journal of Managerial Issues, 18, 2.
4. Larson, M., Luthans, F. (2006). Potential added value of psychological capital in predicting work attitudes. Journal of Leadership and Organizational Studies, 13, 2.
5. Luthans, F., Avolio, B.J. (2007). Positive psychological capital: Measurement and relationship with performance and satisfaction, Personnel Psychology, 60.
6. Luthans, F., Vogelgesang, G., Lester, P.B. (2006). Developing the Psychological Capital of Resiliency, Human Resource Development Review, 5, 1.
7. Luthans, F., Youssef, C., Avolio, B. J. (2007). Psychological Capital: Developing the human competitive edge, Oxford UniversityPress.
8. Maddi, S.R., Khoshaba, D. (2005). Resilience at work: How to succeed no matter what life throws at you. U.S.A: AMACOM
9. Page, L.F., Donohue, R.(2004). Positive psychological capital: A Preliminary exploration of the construct. Working Paper, Monash University, Department of Management.
10. شولتس، روانشناسی کمال: الگوهای شخصیت سالم، ترجمه: گیتی خوشدل، چاپ نهم، تهران: نشر پیکان، 1380 .
11. Peterson, S.J, Luthans, F. (2003). The Possitive Impact & Development of Hopeful Leaders, Leadership & Organization development Journal, 24 (1), 26-31.
مولف/مترجم: نسترن سیمار اصل؛ مرجان فیاضی
منبع: ماهنامه تدبیر-سال نوزدهم-شماره 200
تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات علمی مدیریت www.SYSTEM.parsiblog.com

برگرفته از: system.parsiblog.com

چکیده : سرعت سرسام آور تولید اطلاعات از یک سو و ضرورت سامان دهی این حجم روز افزون از سویی ، بشر را با چالش های جدیدی روبرو ساخته است. پیشرفت های حاصل در فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی با همه مزایایی که داشته اند برخی تنگناهای جدید برای جامعه کاربران به وجود آورده اند. هر چه حجم اطلاعات بیشتر و مجراهای دسترسی به آنها متنوع تر می شود امکان بازیابی کارآمد و به موقع اطلاعات دشوارتر شده و اطمینان از صحت و اعتبار آنها نیز کمتر می شود. در این میان اتخاذ یک استراتژی سودمند مستلزم شناخت جامعه کاربران و نیازهای اطلاعاتی آنان، ارائه آموزش های لازم، ریشه یابی مشکلات موجود و ایجاد ابزار های جدید برای مقابله با این مشکلات می باشد .
کلید واژه ها : مدیریت اطلاعات، بازیابی اطلاعات، اینترنت، ابر داده، موتور های جستجو

مقدمه
مدیریت اطلاعات امروزه به مفهومی پیچیده تبدیل شده است ، زیرا اطلاعات موجود حجمی ناباورانه به خود گرفته و روزبه روز بر این حجم افزوده می شود. همه ما با اصطلاحاتی چون « انفجار دانش » یا « انفجار اطلاعات» کم و بیش آشنا هستیم. این پدیده ، واقعیت بزرگی است که منشاء تحولات و حتی انقلابی عظیم در عرصه حیات بشری گردیده است(شاهنگیان، 1369). نا گفته پیداست که حجم وسیع تر اطلاعات باید منجر به عملکرد بهینه تر، هوشمندانه تر و با سرعت بیشتر گردد. مقاله حاضر به بحث پیرامون چالش ها و تنگناهای موجود در مدیریت اطلاعات با رویکردی بر اطلاعات تحت وب می پردازد .

تعریف مدیریت اطلاعات
واژه مدیریت اطلاعات در رشته ها و زمینه های مختلف علمی به کار برده شده است. از جمله در علوم کامپیوتر، بازرگانی، مدیریت و کتابداری و اطلاع رسانی. در این مقاله تاکید ما بر جنبه هایی از مدیریت اطلاعات است که در علوم کتابداری و اطلاع رسانی مطرح است. در این علم مدیریت اطلاعات، موضوعی نسبتا نو ظهور می باشد که روز به روز بر اهمیت آن افزوده میشود. در کتابداری و اطلاع رسانی، مدیریت اطلاعات به معنی توانایی در جمع آوری، نگهداری، بازیابی، اشاعه و در دسترس ساختن اطلاعات درست، در مکان و زمان مناسب، برای افراد شایسته با کمترین هزینه، در بهترین محمل اطلاعاتی برای به کار گیری در تصمیم گیری، می باشد. ظهور اینترنت و مجراهای اطلاعاتی آنلاین، مدیریت اطلاعات را با چالش ها و تنگناهایی مواجه ساخته است به بخش هایی از آن اشاره می کنیم .

مهم ترین تنگنا : اضافه بار اطلاعات
امروزه یکی از مهم ترین موضوعات در زمینه مدیریت اطلاعات ، مسئله ای است که از آن به عنوان "اضافه بار اطلاعات" یاد می شود. اضافه باراطلاعات که با ظهور اینترنت اهمیت آن دو چندان شد به باز یابی بیش از اندازه اطلاعات یا بازیابی اطلاعات ناخواسته مربوط می شود. لغت نامه آنلاین کتابداری و اطلاع رسانی () اضافه بار اطلاعات را چنین تعریف می کند : شرایطی که اطلاعات بیش از اندازه برای موضوعی در اختیار باشد که این حالت عموما درجستجوی آنلاین اتفاق می افتد، مخصوصا اگر پرسش در غالب واژه هایی کلی بیان شود .
واژه اضافه بار اطلاعات اولین بار توسط الوین تافلر در کتاب « شوک آینده» به کار برده شد و به مرور به یکی از مباحث مطرح در زمینه بازیابی اطلاعات - مخصوصا اطلاعات تحت وب- تبدیل شد. مطالعه در این زمینه مستلزم شناخت منابع اطلاعاتی مختلف و تعیین محل آنها در مخزنی نا منظم به نام اینترنت، ابزار های مناسب برای این کار و درک تفاوت این ابزارها و نیز نحوه استفاده از آنها می باشد . البته هنوز برای بسیاری این سوال مطرح است که آیا مشکل اصلی مدیریت اطلاعات اضافه بار آن است ؟ شاید بهتر باشد مشکل را کثرت کانال های اطلاعاتی وارتباطی بنامیم .چرا که بر خلاف دوران گذشته تکنولوژی های جدید «جایگزین» نمی شوند بلکه به گروه رسانه های موجود «اضافه» می شوند (Gilster 1997) . 

داده، اطلاعات و دانش
متاسفانه بسیاری از تجارب سنتی در زمینه مدیریت اطلاعات به صورت خطی و خاص می باشند: جریان هایی که به رودخانه منتحی می شوند و نه به اقیانوس (Alesandrini 1992) . شاید مشکل عمده نه اطلاعات بیش از اندازه ، بلکه اطلاعاتی باشد که غیر مفید یا بی معنی هستند. برای تسلط بر اطلاعات باید ابتدا رابطه بین داده، اطلاع و دانش را درک نماییم : داده به واقعیت های خام اطلاق می شود. اطلاع ، داده هایی است که در یک زمینه و مفهوم معنی دار سازمان یافته باشد. و دانش، داده های سازمان یافته ای است که درک شده و به کار گرفته شود .

نقش کاربران
پس از درک تفاوت سه مفهوم فوق باید شناخت کافی از کاربران اطلاعات نیز داشته باشیم. همانطور که می دانیم؛ منبعی مانند اینترنت به کاربر نیاز دارد تا از منابع وسیع خود مضمونی به دست دهد (Gilster 1997) اما کاربران ممکن است به این دلیل که اطلاعات به دست آمده با پیش زمینه ذهنی آنها سازگار نیست تصور کنند که با اضافه بار اطلاعات مواجه شده اند حال آنکه چنین تصوری غلط است. یک روش برای حل این مسئله آن است که کاربران اطلاعات جدید به دست آمده را در ساختار دانش موجود تفسیر کنند و مدل آنالوگ ذهنی خود را با جهان دیجیتال هماهنگ کنند .

شناخت نیازهای اطلاعاتی
دو عامل سرعت و کیفیت ، یک شتاب مصنوعی در بازیابی اطلاعات ایجاد کرده است. به وسیله پست الکترونیکی، پست صوتی، دورنما، و وب، جریان مداوم داده ها در طول 24 ساعت شبانه روز در محل کار و خانه و حتی در طول سفر امکان پذیر شده است. رضایت عمومی از بسیاری از این منابع باعث شده است تا توجه به نیازها و الویت ها فراموش شود : توجه به اطلاعات پراکنده ای که با آن مواجه می شویم به جای چیزی که واقعا نیاز داریم و به خاطر آن دست به جستجو زده ایم. ایده آل ترین اطلاعات آن است : که به روز باشد، به موقع باشد و برای کاری که در دست داریم کافی باشد نه اینکه لزوما کامل باشد (Lively 1996) . هدف از جستجوی اطلاعات باید پیدا کردن پاسخ سوالاتی باشد که اصالتا معنی دار باشند .

ظهور اینترنت : چالش های جدید
وب به سادگی موانع طبیعی بین مردم و اطلاعاتی را که در هیچ جای دیگر نمی توانستند بیابند از بین برده است. ما امروزه قادر هستیم اطلاعات را از مجراهای گوناگون مستقیما به دست آوریم. وقتی که به یکباره با حجم وسیعی از اطلاعات بر روی وب بر می خوریم شاید گمان کنیم که وب یک منبع فوری و آماده برای پاسخ به تمام نیازهای اطلاعاتی ما است ، حال آنکه باید ابتدا بدانیم چگونه این دریای وسیع را برای رسیدن به هدف خاص خود در نوردیم و این همان چیزی است که مدیریت اطلاعات به ما می آموزد. سرعت و کیفیت بالا و سهولت دستیابی ، وب را به یک منبع اطلاعاتی جذاب تبدیل کرده است ، همان چیزی که ورمنWurman,1998)) آن را «زیبایی فریبنده» نامیده است. واقعیت اینست که نمایش گرافیکی باعث جذابیت اطلاعات اینترنت شده است. اما در هر صورت اطلاعات بازیابی شده زمانی معنی دار است که با ایده ای مرتبط باشد ، نه وقتی که بدون هدف و با حالتی خوشایند ارائه گردد. فراموش نکنیم که امروزه شرایطی فراهم شده است که هر کس ، هر اطلاعاتی را که بخواهد می تواند به آسانی در وب قرار دهد. این در حالی است که متاسفانه اکثر افراد تصور می کنند اطلاعاتی که از طریق کامپیوترشان دریافت می کنند بسیار قابل اطمینان تر از سایر منابع است (Breivik and Jones 1993, p. 29). از طرفی آزادی عمل موجود در فضای اطلاعاتی وب عاملی برای جذابیت آن به شمار می رود (Nahl 1998) . نبود کنترل کیفی مرکزی و گسترش دسترسی همگان به اینترنت می تواند مزیتی برا ی آن محسوب شود اما به هر حال باید در نظر گرفت که همواره طراحان وب می توانند آنچه را که شما می بینید یا بازیابی می کنید دستکاری نمایند بنا براین کاربران نباید به راحتی هر آن چه می بینند را بپذیرند بلکه باید ایده های مختلف را به چالش بکشند ، آنان باید توان قضاوت در مورد کیفیت و صحت منابع را داشته باشند (Gilster 1997) . به علاوه گسترش وب بیشتر از پهنا است و نه عمق . خوشبختانه بسیاری از منابع اطلاعاتی مورد انتقاد و ارزیابی قرار گرفته اند که این امربرای تشخیص کاربران بسیارمفید است. هرچند وجود واسطه میان منابع و کاربران در محیط وب حذف شده است ولی نیاز به آن احساس می شود. ارزیابی منابع آفلاین را نیز نباید فراموش کرد . 

ضرورت توصیف اطلاعات : ابر اطلاعات
آنچه که نیاز داریم داشتن اطلاعاتی در باره اطلاعات است که آن را ابر داده یا ابر اطلاعات می نامیم . در واقع ابرداده بر چسب های الکترونیکی است که در ورای ظاهر صفحات قرار داده می شود و به توصیف ساختاری و محتوای منبع اطلاعاتی می پردازد . تیم برنلی مبدع وب ، ابرداده را « اطلاعات قابل درک ماشینی در باره منابع وب» توصیف می کند (Bernere-Lee, 1997). برای عینی‌تر نمودن مفهوم ابر‌داده می‌توان به این نکته اشاره کرد که اطلاعات ابر‌داده ای در مورد یک منبع الکترونیکی برای مثال در محیط وب عبارت است از اطلاعات مربوط به مولف، ناشر، تاریخ نشر، جزئیات مالکیت معنوی اثر، جزئیات رتبه بندی اطلاعاتی، کلید واژه های قابل جستجو برای هر منبع، کد ها و نشانه هایی برای رده بندی محتوایی مدرک و نیز جزئیات نوع اطلاعات موجود در منبع و ارتباط آن منبع با سایر اجزای اطلاعاتی (OII, 1998). شایان ذکر است که ابرداده تنها برای توصیف اطلاعات متنی نیست بلکه شامل اطلاعاتی در باره سایر فرمت ها ، مانند صوتی - تصویری، گرافیکی و .. می باشد .

نقش موتور های جستجو
با آنکه موتور های جستجو و نمایه ها ، برخی ابزارهای ساخت یافته برای بازیابی اطلاعات خاص را در اختیار ما گذاشته اند اما از بسیاری جهات دارای نواقصی هستند (Gilster 1997; “The Internet” 1997) : آنها ممکن است در برخی موارد بیشتر از اندازه ای که واقعا نیاز است به نمایه سازی اطلاعات بپردازند و به دلیل عدم تشخیص نوع و ارزش اطلاعات دسترسی همسان به هر نوع اطلاعاتی فراهم سازند. با آنکه گوگل در باز یابی به میزان استنادات توجه دارد اما واقعیت اینست که موتور های جستجو توانایی استخراج اطلاعات تماما درست را ندارند. البته این امر می تواند به دلیل عدم رعایت استانداردها توسط وب سایت ها نیز باشد. اشکال دیگری که بر کار موتورهای جستجو وارد است آنستکه توانایی عمده آنها در نمایه سازی اطلاعات متنی است و حجم عظیمی از اطلاعات غیر متنی نادیده گرفته می شوند. به علاوه بسیاری از آنها به انباشتن و انتقال اطلاعات می پردازند اما نمی توانند در درک اطلاعات نیز نقش داشته باشند (Wurman 1989). آنچه نیاز داریم علاوه بر دسترس پذیر کردن اطلاعات ، قابل درک کردن آنهاست .

نتیجه گیری
از آنچه تا به اینجا گفته شد چنین بر می آید که مشکل مدیریت اطلاعات هم جنبه فنی دارد و هم جنبه انسانی. دو راه حل وجود دارد: از نظر فنی، ایجاد ابزار های بهتر و استفاده بهتر از آنها و از نظر انسانی، اصلاح مدل های ذهنی و تقویت ظرفیت برای تجزیه تحلیل ها و بازتاب های انتقادی. صلاحیت اصلی برای سواد اطلاعاتی اینست که عادت کنیم تفکر انتقادی داشته باشیم و از ابزار های شبکه ای برا ی تقویت آن بهره بجوییم (Gilster 1997, p. 33).
برخی استراتژی ها برای یافتن مسیر در جاده مه آلود داده ها به این شرح است : در جستجوی اطلاعات همواره یک صافی تعریف شده برای خود داشته باشید که به وسیله آن بتوانید فقط اطلاعات مورد نظرتان را شناسایی کنید . در انتشار اطلاعات نیز، ببینید آیا تمامی اطلاعاتی که منتشر می کنید واقعا ضروری است؟ اما در کل، هم در جستجوی اطلاعات و هم در انتشار آن باید در عین باریک بین بودن، دید وسیع هم داشته باشید. و بالاخره اینکه شیوه خاص یادگیری خود را شناسایی کنید و ببینید این شیوه چگونه می تواند شما را به اطلاعات مورد نظرتان هدایت نماید (Alesandrini 1992; Shenk 1997).

منابع :
- شاهنگیان، محمد حسین . مدیریت اطلاعات و اطلاع رسانی. تهران : موسسه چاپ و انتشار دانشگاه امام حسین . 1365
- شیری، علی اصغر. " ابرداده ها و تاثیر آن بر فهرست های ماشین خوان: الگوی فارسی ابرداده برای سازماندهی اطلاعات الکترونیکی فارسی". فهرست های رایانه ای . مشهد: دانشگاه فردوسی مشهد.1379

- Carlson, Christopher N. “Information Overload, Retrieval Strategies and Internet user Empowerment” .
< http://eprints.rclis.org/archive/00002248/01/Information_Overload.pdf>
- “Information Management Issues”.
< http://www.calpro-online.org/eric/docs/pfile01.htm>
- Jansen, J. "Using an Intelligent Agent to Enhance Search Engine Performance." First Monday 2, no. 3 (March 3, 1997).
مولف/مترجم : امین یوسفی
تهیه و تنظیم : پایگاه مقالات مدیریت www.SYSTEM.parsiblog.com
برگرفته از: system.parsiblog.com

چکیده : چند دهة پیش رابی کاپلان در مقاله‏ای عنوان کرده بود که انسان‏ها اسیر و گرفتار سه چیز هستند. نخست، گرفتار خودشان بوده و اسیر هواهای نفسانی و صفات زشت و پلید انسانی‏اند.در مرتبه دوم، اسیر اموال و دارایی‏های خویشند و برای به دست آوردن آن به هر وسیله‏ای خواه درست، خواه نادرست متوسل می‏شوند و در نهایت گرفتار بند تعصبات‌اند. کاپلان، این مقاله را در دهة 1940 میلادی، یعنی درست زمانی که بسیاری از یهودیان برای به دست آوردن موقعیت و مقام اجتماعی و سیاسی، دین و مذهب خود را انکار می‏کردند نوشت؟ اما اگر کاپلان در جامعه امروزی زندگی می‏کرد، شاید بعد چهارمی نیز به این بندها اضافه می‏کرد و آن اسیر کار بودن است. انسان‏های امروزی گرفتار کار خود هستند. البته شاید بهتر باشد بگوئیم که انسانهای سده بیست و یکم بردة کار خود هستند. اعتیاد به کار، حالتی است که در آن فرد مبتلا، به گونه‌ای رفتار می¬‌کند که برای خانواده و زندگی اجتماعی او در محیط کار و خارج از آن، زیان آور است. این حالت به خستگی، نداشتن رابطه خوب با همکاران غیر معتاد، یا کم بودن زمان و انرژی برای زندگی خانوادگی، دوستان، سرگرمی ها و فعالیتهای دیگر منجر می شود .

واژه¬‌شناسی اعتیاد به کار
اصطلاح اعتیاد به کار (Workaholism) یا کارشیفتگی نخستین بار در سال 1971 توسط وین اوتس در کتابش، با عنوان: اعترافات یک معتاد به کار عنوان شد. البته این واژه در دهة 1990 میلادی کاربرد بسیار گسترده‏ای یافت .
در فرهنگ لغت هریتیج، معتاد به کار به شخصی گفته می شود که نیاز وسواس گونه و بی امانی نسبت به کار دارد .
اعتیاد به کار، اعتیادی است که برای شخص می تواند لذت¬بخش یا خسته¬‌کننده و مشکل ساز باشد. عده ای این حالت را یک بیماری می¬‌دانند که در دسته اختلال‌های وسواس گونه قرار می¬‌گیرد. مشکل این است که این افراد اعتقاد دارند که اگر کار نکنند، دنیا بر سرشان خراب خواهد شد. آنها لزوماً عاشق کار خود نیستند یا کوششی برای رسیدن به مدارج بالا از خود نشان نمی¬‌دهند. اگر شخصی تصور کند که خودش تنها کسی است که می‌¬تواند این کار بخصوص را انجام دهد، به احتمال زیاد یک معتاد به کار یا Workaholicبه شمار می¬‌آید. بسیاری از پژوهشگران و متخصصان هنجارهای انسانی بر این باورند که اعتیاد به کار یکی از سخت‌ترین انواع اعتیادهاست که به دلیل بد نبودن ظاهری آن، نه تنها از سوی دیگران مورد انتقاد قرار نمی‌گیرد، بلکه تشویق هم می‌شود. در شرایطی که بسیاری، اعتیاد به الکل یا مواد مخدر را به‌شدت تقبیح می‌کنند، اعتیاد به کار یا عادت به پرکاری، مانند یک بیماری نهفته و موذی می‌تواند زندگی شخصی یا خانوادگی فرد معتاد را از هم بپاشد .
مطالعه جدیدی که توسط محققان دانشگاه مریلند آمریکا انجام شده، نشان می‌دهد که کار زیاد، زندگی خانوادگی را تحلیل می‌برد. این تحقیق که نتایج آن در سال 2002 در مجله روان‌شناسی عملی (Psychology of Applied Journal) به چاپ رسیده نشان داد که ساعت کاری زیاد باعث تداخل کار و زندگی خانوادگی می‌شود که این مسئله، خود افسردگی و سایر مشکلات ناشی از استرس را به دنبال دارد .
کار زیاد، حتی در مواردی باعث مرگ افراد هم شده است. از مهمترین این موارد می‌توان به مرگ چن یی نی کارگردان 59 ساله چینی در اثر خونریزی گوارشی در سر صحنه فیلمبرداری فیلم آرایشگر و نیز مرگ وانگ جون یائو رییس گروه جون‌یائو اشاره کرد. وی نخستین شرکت هواپیمایی خصوصی را در چین دائر کرد ولی در سن 38 سالگی بر اثر سرطان دستگاه گوارش، جان خود را از دست داد .
ژاپن معمولا به شکل یک فرهنگ معتاد به کار تصویر می شود. بسیاری از آنها بر این باورند که ساعات زیاد کار کردن پشت میز، نشان دهنده وفاداری به سازمان است . بسیاری از کارمندان ژاپنی نسبت به ترک کردن زودهنگام کار بی‌میل بوده، بر این عقیده‌اند که: «رئیسم نمی‌خواهد زودتر به منزل برود. چون رئیس وی نمی‌خواهد زودتر به منزل برود، پس من هم نمی‌توانم زودتر به منزل بروم، چون رئیسم نمی‌خواهد زودتر به منزل برود‍». سالیانه عده ای از ژاپنی‌ها به دلیل کار بیش از اندازه، زندگی را ترک می‌گویند و حتی برای مرگ در اثر کار زیاد، واژه‌ای به نام کاروشی (Karoshi) دارند در مواردی که بتوان ثابت کرد علت مرگ کار بیش از اندازه بوده است، خانواده این شخص می‌توانند به دلیل عدم مداخله کارفرما در رفتار خود تخریب گرانه کارمندش، از او تقاضای غرامت کنند (1994 , Paul).
اوتس (1971) اعتیاد به کار را نوعی خو گرفتن به چیزی می¬داند. وی معتاد به کار را شخصی می داند که نیاز فراوانی به کار دارد که اختلال‌ها و تعارض‌های زیادی را در سلامت جسمانی، شادی و شعف شخصی، روابط بین فردی و روحیه اجتماعی بودن، به وجود می آورد. اسپنس و رابینز (1992) نخستین تعریف آکادمیک و عملی از واژه اعتیاد به کار را ارائه کردند. از دیدگاه آنها، اعتیاد به کار از یک سری از نگرشها و برداشت های افراد نشات گرفته است. آنها معتاد به کار را به شخصی قلمداد می کنند که درگیری در کار بالا، احساسات جبری بالا یا اشتیاق درونی فوق‌العاده‌ای نسبت به کار دارد و لذت کمی از کار خود می برد .
اسنیر و هارپاز (2004) اعتیاد به کار را به عنوان اختصاص افراطی زمان نسبت به فعالیت های فیزیکی و یا فکری که مرتبط به کار باشد، تعریف کرده است. مک میلان و دیگران (2001) نیز اعتیاد به کار را این گونه تعریف می کند که مقاومت فردی در رها کردن خود از کاری که همه وقت، نسبت به آن درگیر است .
(6002,et.al,Evan)

دیدگاه روان‌شناسانه به اعتیاد به کار
نظریه‌های روان شناختی و جامعه شناختی، دلایل زیادی برای ابتلا به انواع اعتیاد ذکر می‌کنند، اما ما در اینجا بیشتر قصد داریم از جنبه‌های درونی¬تر و تا حدودی متعالی‌تر، این دلایل و عوامل را بررسی کنیم، هر چند می¬‌دانیم که آن دلایل نیز نتیجه بررسی¬ها و پژوهش¬های علمی و تجربی می¬‌باشند و کاربردهای ویژه خود را دارند .
اعتیاد به کار، نوعی نیاز تسکین ناپذیر به مشغول بودن است که در آن علائم زیر قابل ملاحظه اند :
انکار: مثل همه معتادان این افراد ساعات گرفتاری خود را کمتر از آن چه هست بیان می کنند و تمامی ساعاتی را که در منزل و روزهای تعطیل به مسائل مربوط به کار مشغولند، نادیده می گیرند. در عین حال این افراد به نیاز همسر و فرزندان خود بی‌توجه بوده و اعتراض آنان را نشانه بهانه گیری و پر توقعی می دانند .
افسردگی: به طور کلی این افراد احساس سر زنده و شادابی ندارند و گاه علائم افسردگی نیز در آنان بروز می کند .
تحریف واقعیت : در موارد بسیار، این بیماران واقعا به آن چه می کنند نا آگاه بوده، و واکنش های غیر معقول را که از خود نشان می دهند، موجه و معقول می‌پندارند .
کاهش اعتماد به نفس: باوجود توفیق‌های اقتصادی چشمگیر، این افراد ظاهراً قدرتمند و متکی به نفس، در درون متزلزل و ناپایدارند .
نیاز به کنترل: این علامت یکی دیگر از واکنش های دفاعی این افراد است به گونه‌ای که می خواهند نبودن خود را با بهانه گیری های هنگام حضور جبران کنند. اینان به عنوان واکنش جبرانی بیش از اندازه نسبت به آنچه در غیاب آن ها در خانه و خانواده می گذرد، حساس بوده، متاسفانه با فرم بدبینانه ای مسائل را تحلیل می کنند. این جمله را بارها از همسران چنین افرادی می شنویم که می¬گویند :
«هیچوقت که خونه نیست ... ، وقتی هم که هست از نبودنش بدتره ... »
کارکردن در این بیماران به سهولت تبدیل به هست? اساسی زندگی شده، به راحتی جای نیازهای احساسی، اجتماعی و حتی تفریحات این افراد را می گیرد .
در مراحل پیشرفته، غرق در جنون سیری ناپذیر کار... کار... کار این بیماران دست از مراقبت از خویش بر می¬‌دارند. این مرحله از مراحل خطرناک است، زیرا بیماران نسبت به سلامت خود بی توجه شده، نیازهای روحی و جسمانی خود را نادیده گرفته، در معرض خطر ابتلاء به بیماری¬های گوناگون قرار می¬گیرند .
برخی نظریه پردازان در زمینه اعتیاد، بر این باورند که اعتیاد و اشتیاق فراوان به کار، ناشی از شیفتگی فرد نسبت به کار است. اینان این افراد را خودشیفته می‌نامند. خودشیفتگی (Narcissism) ریشه در واژه یونانی نارسسیوس دارد. نارسسیوس پسری زیبا ولی متکبر و خودبین بود که روزی هنگامی که تصویر خود را در آب دید شیفته خود شد و جان سپرد . خودشیفتگی به دوست داشتن افراطی خود یا خودبینی و تکبر و خود ستایی، نداشتن همدلی با دیگران، و خود محوری دلالت دارد. (2007 ,Wonneberg)
در تحقیقی بعد انکار، توجیه کردن، خود بزرگ بینی، خودپرستی اسنادی، استحقاق و حقانیت و اضطراب و نگرانی به عنوان ابعاد شخصیت خود شیفته این‌گونه در نظر گرفته شده است (Westen, 1990).

1. انکار: شخصیت خود شیفته اغلب تفاوت بین خود ایده آل و خود واقعی را انکار می کند. انکار موجب فرار پذیرش مسئولیت اشتباهاتش می شود .
2. توجیه: پیدا کردن دلیل برای رفتارهای غیرقابل قبول به منظور ارائه آنها به شکل قابل قبول است تا کارها، سیاستها و تصمیماتشان منطقی و معقول جلوه کند .
3. خود بزرگ بینی: خودشیفته نسبت به توانائیهای خود اغراق می کند و دانائیها، دستاوردها و مهارتهای خود را بیش از حد تخمین می زند .
4. خودپرستی اسنادی: پیامدهای مطلوب، موفقیتها و نتایج مثبت را به عوامل درونی خود نسبت داده، پیامدهای نامطلوب، شکستها و نتایج منفی را به عوامل بیرونی نسبت می دهد .
5. استحقاق: استثمار دیگران را حق خود دانسته و با دیگران همدلی ندارد .
6. اضطراب: از احساس افسردگی و بی‌ارزش بودن رنج می برد و نیاز شدیدی به ثبات و اطمینان دارد .
یکی از صحنه های بروز خودشیفتگی، سازمانها هستند. افراد خودشیفته می توانند مهارتها و قابلیتهای خود را هنگام کار نمایان کنند. افراد خودشیفته سعی دارند در زمان کار، تواناییهای خود را به رخ کشیده و تصمیم‌های موفق خود را جلوه دهند؛ از اینرو زمان زیادی را صرف کار خود می کنند .
الگوهای رفتاری اعتیاد به کار
عموماً اینطور فرض می‌شود که ساختار دهی به اعتیاد به کار پیچیده و چند بعدی است. سنخ شناسی مختلفی در این مورد وجود دارد. هر چند تعداد ناچیزی از آنها بطور تجربی مورد آزمون قرار گرفته و از روایی بالایی برخوردار است .
اسکات و همکارانش(1997) سه الگوی اعتیاد به کار را شناسایی کردند که عبارتند از :
1. کشش افراطی (وسواسی‌)؛ 2. کمال‌گرایی؛ 3. توفیق طلبی (موفقیت‌طلبی‌ ).
در نظر آنها، معتادان به کار وسواس، اضطراب و استرس زیادی دارند ولی کارشان موجب مشکلات جسمی و روانی می شود و رضایت پایینی از زندگی داشته، عملکرد شغلی پایین دارند. معتادان به کار کمال گرا، استرس و مشکلات جسمی و روانی بالایی دارند و روابط میان فردی خصمانه ای پیدا می کنند و غیبت و ترک خدمت داوطلبانه زیادی دارند. همچنین موجب رضایت شغلی و عملکرد شغلی پایین می شوند. در نهایت معتادان به کار توفیق طلب، رضایت از زندگی، رضایت شغلی، سلامت جسمی و روانی، عملکرد شغلی و رفتارهای شهروندی سازمانی بالایی دارند ولی استرس و ترک خدمت داوطلبانه پایینی دارند .
یکی از شناخته شده‌ترین ابزارهای اندازه‌گیری اعتیاد به کار که به طور گسترده به کار گرفته می¬‌شود، ثلاثی اعتیاد به کار اسپنس و رابینز (1992) است که کار بر اساس میزان و درجه به سه مولفه زیر مشخص می¬‌شود :
1) عجین شدن با کار؛
2) تمایل درونی در کار؛
3) لذت از کار .
در افراد معتاد به کار، درجه عجین شدن با کار بالاست، تمایل و کشش بسیار زیادی به کار دارند ولی از کار لذت زیادی نمی برند. در مقابل، مشتاقان به کار با کار عجین می‌شوند ولی از کارشان لذت می‌برند و کشش افراطی به کار ندارند .
اسپنس و رابینز (1992) شش نوع فرعی معتادان به کار را تعیین کرده است: خوگرفته به کار، معتاد به کار علاقه مند، مشتاقان به کار، کارگران سرخورده، کارگران آرام، کارگران بی¬‌اهمیت به کار. در سال 2004 دو محقق بنامهای بولنز و پول منز، سنخ شناسی اسپنس و رابینز را غنی‌‌تر کرده که علاوه بر شش نوع فرعی، بی‌میلی به کار بیشتر نیز به عنوان یک نوع فرعی دیگر و متخصصان بیگانه از خود را نیز می توان به عنوان یک نوع فرعی دیگر مورد لحاظ قرار داد .
اسکات و دیگران (1997) با دیدگاهی انتقادی نسبت به سنخ شناسی اسپنس و رابینز، اعتیاد به کار را به عنوان پدیده‌ای رفتاری می¬پندارند. در وهله اول آنها استدلال می کنند که برای طبقه بندی معتاد به کار باید توجه داشت که یک شخص باید :
_ زمان قابل توجهی را برای فعالیت های کاری صرف کند .
_ به کار فکر می کند، حتی زمانی که کار نمی کند .
_ کار فراتر از احتیاج‌های اقتصادی و سازمانی است. (2006 ,et.al,Evan)

پرکار بودن در برابر اعتیاد به کار
اصطلاح اعتیادبه کار، در بسیاری از موارد به اشتباه در مورد افراد پر انرژی نیز به کار برده می شود که علاوه بر داشتن رابطه خوب با همکاران، لذت بردن از فعالیتهای فاقد سود مالی، استراحت کافی و حضور مناسب در خانواده و جامعه، زمان زیادی را هم برای کار در نظر می گیرند. این افراد، اشخاصی طبیعی هستند که تنها تفاوتشان با دیگران ، برنامه ریزی درست درامور زندگی شخصی و شغلی است .
به باور اسکات و دیگران (1997)، افراد با ساعتهای طولانی کار، لزوماً معتادان به کار نیستند. به عبارتی، ساعتهای طولانی کار، رفتاری است که دلایل نگرشی بسیاری را می توان برای آن متصور شد که تنها یک یا تعداد اندکی از این دلائل را می‌توان با اعتیاد به کار مرتبط دانست. افراد با درگیری و اشتیاق بالا نسبت به کار، مستعد کار کردن در ساعتهای طولانی بوده، به تبع آن، آماده ابتلا به اعتیاد به کاراند .
به عبارت دیگر: اعتیاد به کار را می‌توان در کنار موارد دیگر استفاده افراطی از چیزی، عنوان کرد. اما برای تشخیص پرکار بودن ناشی از برنامه ریزی درست و داشتن انرژی کافی و اعتیاد به کار، می‌توان به موارد اختلاف این دو، توجه کرد .
1 . افراد کوشا، کار را به عنوان مورد واجب انجام می دهند و در زمان هایی آنرا یک وظیفه ارضا کننده می دانند. معتادان به کار، کار خود را به عنوان جایی امن و فارغ از امور پیش بینی نشده زندگی در نظر می آورند که می توانند با کمک آن از احساسات و تعهدهای ناخواسته، دور شوند .
2 . افراد کوشا می دانند چگونه و در چه زمانی محدوده ای برای کار خود قائل شوند تا بتوانند به گونه‌ای کامل در کنار خانواده و دوستان حاضر باشند و در برنامه های آنها شرکت کنند. معتادان به کار، اجازه می دهند کارشان در فهرست امور زندگی، بیشترین درجه اهمیت را پیدا کند.آنها غالبا به خانواده، دوستان و فرزندان خود تعهداتی می‌دهند که بعد به خاطر ضرورتهای کار این قول و قرار را می شکنند
3 . افراد کوشا می توانند اشتیاق خود به کار را از بین ببرند، اما معتادان به کار نمی‌توانند کار نکنند. آنها حتی اگر در حال بازی گلف هم باشند یا به دیدن نمایش مدرسه فرزند خود رفته باشند، باز هم فکرشان مشغول کار است. ذهن این افراد مدام به سمت مسائل و مشکلات کاری پر می کشد .

نتیجه¬‌گیری و پیشنهادهایی برای کاستن اعتیاد به کار
در بخش پایانی مقاله دیدگاه های محققان برای از بین بردن اعتیاد به کار را بیان می کنیم .
هاس (1991) به نقش برجسته مدیران اشاره می کند. مدیران می توانندکارکنان معتاد به کار را به تغییر در رفتار تشویق کنند. برخی محققان از برنامه های کمک به خود برای معتادین به کار حمایت می‌کنند. این فعالیتها شامل شناسایی گزینه¬‌های جدید برای کار، ایجاد سرگرمی¬‌های جدید و لذت بردن از هر چیزی. کمک‌¬های حرفه¬ای، چه به صورت مشاوره انفرادی و چه گروهی، نیز می‌¬تواند کمک خوبی برای کاهش اعتیاد شود (Naughton, 1987).
روشهای گوناگونی برای کاستن این نوع از اعتیاد وجود دارند ( که در بسیاری از نشریه‌¬ها در سازمان¬های مختلف ارائه می‌شوند ) در زیر به مواردی از آنها اشاره می¬‌کنیم :
*کنترل کردن خود : وقتی همکار یا مرئوس پیشنهادی می کنند که به نظر شما مسخره می آید مقاومت نکنید و بگذارید آن کار انجام شود، اگرچه درست نباشد. بگذارید کس دیگر کار را انجام دهد. اگرچه فکر می کنید نظر کم اهمیتی است گاه عقیده دیگری را جایگزین عقیده خود کنید. قدرت را به کس دیگری دهید تا پروژه را بررسی کند. پیشنهاد ندهید، توصیه نکنید و کار را دقیق کنترل نکنید .
*پیدا کردن سرگرمی‌های جدید : سعی کنید بازی و ورزش کنید .
*پذیرفتن شکست : برای افراد معتاد به کار، شکست بسیار دردناک است. سعی کنید در مسیر درست، کارها را به دوستان و همکاران واگذار کنید .
*همکاری با خانواده و دوستان در برنامه های سرگرمی : زمانی را در هفته با همسر و یا بچه ها و دوستان بگذرانید. ساعت کار را کوتاه تر کنید .
?. تمجید از دیگران : این کار را چند بار در روز انجام دهید، زیرا افراد معتاد به کار به خود بیشتر توجه می کنند. باید تمرین کنید با تمجید و تحسین دیگران، به آنها توجه کنید .
*شناسایی بهانه هایی که اعتیاد به کار را تایید می کنند : مثل، من برای خانواده ام سخت کار می کنم. یا شرکت نیاز دارد که من ?? ساعت در روزکار کنم. حقیقت این است که شرکت بدون کار شما نیز به کارش ادامه می دهد ولی شما برای کار، سرانجام خانواده تان را از دست می دهید .
* «نه» گفتن : یاد بگیرید که « نه » بگویید‌ .
همه این مسائل تا زمانی که ارزش واقعی شما در آنچه انجام می دهید پوشیده باشد، تحقق نمی یابد. ولی اگر به طور معمولی کار کنید منشأ ارزش شما، خانواده و علایق وسیع شما، آشکار می شود .

منابع
.1Burke, R.J. (1999b), “Workaholism and extra-work satisfactions”, International Journal of Organizational Analysis, Vol. 7 No.4, pp.352-64.
2.Burke, R.J. (2000), “Workaholism in organizations: concepts, results and future research directions”, International Journal of Management Reviews, Vol. 2 No.1, pp.1-16.
3. Evan J. Douglas, Robyn J. Morris (2006), “Workaholic, or just hard worker?”, Journal: Career Development International, Volume: 11, Number: 5,Year: 2006, pp: 394-417.
4. Haas, R (1991), “Strategies to cope with a cultural phenomenon – workaholism”, Supervisory Management, Vol. 36 pp.4.
5. McMillan, L.H.W., Brady, E.C., O’Driscoll, M.P., Marsh, N.V. (2002), “A multifaceted study of Spence and Robbins’ (1992) workaholism battery”, Journal of Occupational and Organizational Psychology, Vol. 75 No.3, pp.357-68.
6. Naughton, T.J. (1987), "A conceptual view of workaholism and implications for career counselling and research", Career Development Quarterly, Vol. 35 pp.180-7.
7. Oates, W. (1971), "Confessions of a Workaholic: The Facts About Work Addiction", World, New York, NY, .
8. Paul A. Herbig and Frederick A. Palumbo(1994), "Karoshi: Salaryman Sudden Death Syndrome", Journal of Managerial Psychology, Vol. 9 No. 7, pp. 11-16
9. Westen, D.(1990)."The relations among narcissism ,egocentrism, self-concept, and self –esteem :Experimental, clinical, and theoretical considerations", Psychoanalysis and Contemporary Thought, 13:183-239.
10. Wonnerberg,D.(2007), "The nature of Narcissism within Organizational Leadership", A Dissertation presented in Partial fulfillment of the requirement for the degree Doctor of Philosophy.
مولف/مترجم: حمزه جمشیدی کهساری
منبع: ماهنامه تدبیر-سال نوزدهم-شماره 201
تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات علمی مدیریت www.SYSTEM.parsiblog.com

برگرفته از: system.parsiblog.com