خلاقیت همچنین هتل را قادربه ایجادتغییرمینماید.از آنجا این مسئله اهمییت پیدا کرده است که تکنولوژی جدید تولیدات نو وروشهای انجام عملیات جدید هتلهای کهنه را منزوی میکنند .
مانند تعارض کارکردی خلاقیت در یک جو پویا متحمل رشد می کند.افراد خلاق میتوانند دردسرآفرین باشند همواره سوال میکنندچگونه چیزها انجام شده از تکرار کسل میشوندوایده های آنها موجب بررسی کردن وشکل دادن به امورمیشود.مدیران برای تشویق وهدایت خلاقیت بایدفرایند خلاق رادرک کنندبدانندچگونه افرادخلاق رابرگزینندقادربه تحریک رفتارخلاق باشندوآنچنان جوی درهتل ایجادکنندکه خلاقیت راپرورش دهد .
خلاقیت و نوآوری
برخی ازنویسندگان مدیریت بین خلاقیت ونوآوری تفاوت قائل میشوند.آنها خلاقیت راظهور یک ایده ی نوونوآوری را انتقال چنین ایده ای در قالب تولید یک کالا خدمت یا روش نو میدانند.به تعریف “مهر”خلاقیت اشاره به “ارائه چیزی نو”دارد در حالیکه نوآوری اشاره به”کاربرد چیزی نو “میکند .(Mohr, ۱۹۶۹:۱۱۲ )
اینچنین تمایزقائل شدن درزندگی هتل میتواند مفهوم داشته باشد.بدین معنی که توانائی های موردنیازخلق ایده های نوهمانندتواناییهای لازم برای به حقیقت پیوستن این ایده ها نمی باشند .
جهت کاربرد تمام و کمال ایده هاهتل به کارکنان خلاق و نوآورنیازمند است.به علاوه خلاقیت
به تنهایی تاثیربسیارجزیی وشاید هیچ دراثربخشی هتل داشته باشدمگر اینکه ایده های خلاق بتوانند به طریقی بکار برده شده ویا اجرا شوند.بنابراین درهتلها فرایندهای خلاق باید شامل عناصرخلاق و نوآورهردوباشد:ایده ی جدید درحقیقت بایدخلق شود اما بایستی همچنین قابلیت اجرا داشته باشد وبرای منافع هتل به مرحله ی اجرا درآید
مراحل فرایند خلاق درافراد
قبل ازاینکه تعریفی ازفرایندی که مدیران درهدایت خلاقیت افراد و گروهها به کار میبرند داشته باشیم فرایند خلاق راآن گونه که د رافراد اتفاق می افتد بررسی میکنیم. فرایند خلاق به پنج مرحله ی زیر تقسیم میشود :
۱ - دریافت مشکل: فرد یک مشکل را برمیگزیند که روی آن کار کند یا انکه ازوجود مشکل یا آشفتگی آگاه میشود ودرصدد برمی آید راهی برای رفع آن بیابد .
۲ - تدارک اطلاعات: فرد روی مشکل تمرکز میکند و در آن غرق میشود اطلاعات مرتبط را جمع آوری میکند و فرضیه هایی میسازد بدون اینکه آنها را ارزیابی کند .
۳ - تولید مثل یا بار داری : پس ازسرهم کردن اطلاعات دردسترس فردآنها را به نیمه هشیارخود میسپاردتا در هم آمیزد.در این مرحله سخت و با درک اندک فرد اغلب در نیمه هشیار خود در تلاش ترتیب دادن خقایق در یک طرح جدید است .
۴ - بینش یا تنویر فکر : اغلب هنگامی که فرد حل مشکلی است در تمام ساعات فعال زندگی ذهن ناخودآگاه به آن مسئله میاندیشد تا بالاخره راه حلی برای آن بیابد .
۵ -رسیدگی وکاربرد:فردبا منطق یا تجربه شروع به اثبات میکندکه ایده میتواندمشکل راحل کندوبه اجرادرآید.دراین مرحله به ضریب اطمینان نیازاست با وجودی که عقاید جدید در آغاز ممکن است به علت سفسطه امیز و غیر قابل اجرا بودن رد شوندولی بعدها ممکن است مورد حمایت قرار گیرد.(۶۱ )(Mee,(Feb. ۱۹۵۶ ): ۴-۹ )
خلاقیت فردی
توانایی افراد در خلاقیت متفاوت است.افراد با توانایی خلاقیت بالا بیشتر تمایل دارند که مبتکر اولیه باشند تا آنهایی که خلاقیت کمتری دارند. در ضمن افراد خلاق انعطاف پذیرترند تا دیگران(هنگام بروزمشکل آنها قادرومشتاق هستند که نگرش خود را تغییر دهند).در ضمن جزء افرادی هستند که پیچیدگی را برسادگی ترجیح میدهند و بیشتراز افراد کمترخلاق تمایل به استقلال دارند و هنگامی که د رمورد عقایدشان با دیگران بحث میکنندبا سرسختی ازایده ی خوددفاع میکنند.افرادخلاق همواره طلب اختیارمیکنندوازدستوراتی که برایشان غیرمنطقی است اطاعت نمیکنند.به این دلایل ممکن است اداره ی آنها در اغلب هتلها دشوار باشد.این گروه افراد با مشکلات جالب بیش از پاداشهای مالی برانگیخته میشوند و مدتهای طولانی روی آنچه آنها را آشفته کرده با جدیت و کوشش کارمیکنند .
آزمونهایی برای اندازه گیری و سنجش توانایی خلاقیت وجود دارد .
(Gillis,(sep. ۱۹۸۳ ): ۴۰-۴۲ )این آزمونها راهنماییهایی را به هتلها ارائه میدهند که بتوانند افرادی را برگزینند که در وضعیتهایی که خلاقیت میطلبد(برای مثال:تولید خدمات جدیدوتبلیغ کردن وپژوهش و تحقیق)اثر بخش ترین باشند.بنابراین مشکلات عملی درراه انجام آزمونهای خلاقیت وجود داردچون دشوار است ازطریق این آزمونها پیش بینی کنیم چه کسانی به طریق خلاق عمل خواهند کرد.به طور کلی عملی تر است افرادی را اداره کنیم که اعمال خلاق آنها افزایش می یابد(صرف نظر از توانایی خلاق آنها)تا اینکه کوشش نماییم افراد خلاقی را انتخاب کنیم .
ایجاد خلاقیت در فرد و گروه
روشهای ایجادخلاقیت که به آنها خواهیم پرداخت عبارتند از:تحرک ذهنی فرایند گروهی فرضی همتا سازی وتصمیم گیری گروه خلاق که برای کاربرددرگروه طراحی شده اند.بنابراین اصولی که تحت این روشها قرارگرفته اندمیتوانندافرادرادرجهت رشدخلاقیت کمک کنند .
(Von Oech, ۱۹۸۳ )
تحرک ذهنی:این فن توسط”الکس آسبورن”درسال ۱۹۵۳ معرفی شد و بنیاد فرهنگی “اسبورن”این روش را در برخی از هتلهایی که مشکلات مدیریتی داشتندبه کارگرفت .(Osborn, ۱۹۵۳ )وامروزه تبلیغات وتهیه ی خدمات جدیدوارائه راه حلهای ممکن جهت مشکلات پیچیده مورد استفاده قرارمیگیرد .
تحرک ذهنی بطور کلی روشی است اموزشی برای برانگیختن تفکرخلاق که طی این روش مسئله ای برای گروه کوچک شرکت کنندگان مطرح میشود.آنها چنددقیقه ای برای آماده نمودن اظهارنظرهای خودوقت صرف میکنند.آنگاه درفرصتی که به هریک داده میشود نظریه های خیش را سریع بیان میکنند(نظرها رامیتوان روی نوارضبط نمود ولی معمولا نوشته میشودواغلب روی تابلویی درمعرض دید دیگران قرارمیگیرد)طی اظهارنظرشرکت کنندگان چهاراصل رعایت میشود:(۱)کمیت مهم است(هرقدراظهار نظرها بیشترباشد احتمال وجود نظرهای خوب بیشتر است).(۲)تفکرها زنجیره ای باشد(اعضا باید بکوشند نظرها ی خود رابر مبنای تفکرات یکدیگر استوار کنند).(۳)اعضا انتقاد یا اظهار نظری نسبت به نظرهای ارائه شدهنباید بکنند زیرا انگیزش کم میشود.(۴)هر فرد قضاوت و ارزش یابی د رمورد نظر های خود را به بعد موکول میکند(یک اظهارنظرممکن است برای دیگر اعضای گروه مفید باشد و آنها را بر مبنای تفکر زنجیره ای وادار به ارائه نظرهای جدید بکند.)(صائبی،۷۰:۱۳۷۱ )
روش تفکر ذهنی با اینکه شهرت و اعتبار خود را از دست داده ولی در بعضی شرایط بویژه هنگامی که در گروهی انگیزه و محرک برای اظهار نظرهای سازنده موجود نباشد روش بسیار مناسبی برای ایجاد انگیزه در کار گروهی است .
«تحرک ذهنی» جریان آزاد عقاید را تشویق میکند بدون اینکه با انتقاد یا پیش داوری مانعی ایجاد کند.در«تحرک ذهنی گروهی»به اعضای بهم پیوسته ی گروه شرح مشکل داده میشود و از آنها میخواهند نقطه نظر ها و راه حلهای خود را ارائه کنند.اجازه ی هیچگونه ارزشیابی یا تائید و تکذیب به کسی داده نمیشود.کمیت بر کیفیت ترجیح دارد وسرعت تشویق میشود. حتی ازپیشنهادهای غیرعملی استقبال شده جمع آوری میشوند تا شاید منشا پیشنهاد های مفیدتری بشوند.در «تحرک ذهنی فردی»،فرد آزادانهعقاید و نظرات خود را بیان میکند بدون اینکه ارزشیابی یا انتقاد شود و این مهمترین عامل در رغبت افراد برای اظهار نظر میباشد .
عده ای ازنظریه پردازان اثربخشی گروه ها و افرادی که فن «تحرک ذهنی»رااستفاده نموده اند را مقایسه کردند.آنها نتیجه گرفتند افرادی که به تنهایی کار میکنند معمولا عقاید بهتر و ارزنده تری ارائه میدهند تااینکه همین عده در یک گروه با هم کار کنند.آنگاه آنها جمع بندی نمودند که علی رغم جوازادانه جلسه های«تحرک ذهنی» اعضای گروه مانع شکوفایی خلاقیت یکدیگرمیشوندوبه این وسیله از میزان اظهارنظرهایی که میتواند ارائه شود کاسته میگردد .
(Taylor,Berry &Block,(june ۱۹۵۸ ): ۲۳-۴۷ )
این حقیقت که جلسه های گروهی«تحرک ذهنی»به عنوان نقطه ی مقابل جلسه های فردی در هتلها مورد استفاده قرار گرفته احتمالا به دلیل عدم آگاهی مدیران از مطالعات تیلور و همکارانش میباشد.شاید برای مدیران سهلتر باشد جلسه های گروهی تشکیل دهند تا افراد را وادار به «تحرک ذهنی» در خودشان کنند،زیرا جلسه های گروهی برای شرکت کنندگان جالب و برانگیزاننده است. علاوه بر لذت کار گروهی ، این جلسات مزایایی هم دارند از جمله:ایجاد روح جمعی ،بوجود آوردن تعهد کافی برای به اجرا در آوردن بعضی ایده ها، افزایش ارتباطات بین اعضا .(Comandena (May ۱۹۸۴ ): ۲۵۱-۲۶۴ )
فرایند گروهی فرضی: این نگرش، درحقیقت «تحرک ذهنی»توسعه وبهبودیافته است که اصطلاحا «فرایند گروهی فرضی»خوانده میشود.این روش موانع ابرازعقیده ی افرادگروه راتعدیل میکند.اعضای گروه به تنهایی کارمیکننداما دریک مکان واحدایده های خویش رامی پرورانند. آنگاه با یکدیگرتبادل نظرنموده،یک موضوع سرانجام مورد تایید قرارمیگیرد.این نگرش بیش از«تحرک ذهنی»ایده هایی را ارائه میدهدوجالب اینکه بسیاری از امتیازات آن را در بر دارد .(Casey et al,(Agu. ۱۹۸۴ ); ۱۱۲-۱۳۹ )
همتا سازی (فن گوردون):این فن توسط «ویلیام جی.گوردون»یکی ا زاعضای شرکت«آرتورلیتل»ازهتلهای بزرگ ومشهورتحقیق ومشاوره ، و برای کمک جهت ابداع روشهای خدماتی جدید برای مشتریان هتل طراحی شده بود .(Gordon, ۱۹۸۲ )این روش برای برانگیختن تفکر خلاق در میان گروه افراد است.این روش معتقد است خلاقیت از سازماندهی مجدد روابط میان افکار به ظاهر غیر مرتبط سرچشمه میگیرد.لذا ازگروه میخواهدکه اظهارنظرکنند. همانند«تحرک ذهنی»و به طور عمد از قیاس و استعاره بهره گیرند تا بتوانند به خلق دیدگاه ها ونظریه های جدید بپردازند .(Gordon, ۱۹۶۱بر خلاف«تحرک ذهنی»،در این روش نظریها ی ارائه شده اغلب ارزیابی وبررسی میشوندوسعی میشود نظریه های نووجالبی پدید اید تا اینکه فقط تعداد زیادی ایده هایی که ازنظرکیفیت ناشناخته اند ارائه شود (Price, ۱۹۷۰ ).
درحالی که هدف یک جلسه ی« تحرک ذهنی»ارائه نظریه هایی تا حد امکان است،هدف«همتا سازی»ارائه ی یک ایده ی جدید اساسی در یک زمینه ی مشکل ویژه میباشد .
در «همتاسازی»فقط رهبر گروه از طبیعت مشکل خبر دارد.در این روش، از راه حلهای سریع و آسان جلوگیری میشود و شرکت کنندگان این فرصت را ندارند که مجذوب عقاید خودشان شوند.بحث گروهی طوری هدایت میشود که در اطراف موضوعی دور بزند که به نوعی با مشکل مرتبط است اما مشخص نمیشودکه واقعا مشکل چیست.برای مثال اگرموضوع خریدنوعی اسباب بازی جدیداست،رهبرگروه ممکن است بازی یا تفریح رابه عنوان زمینه ی بحث انتخاب کند.جلسه با گفت وشنودی درباره ی معنای بازی وچه نوع بازیهایی به بالاترین لذتها منتهی میشودآغاز میشود.سرانجام تحت هدایت دقیق رهبر،بحث ممکن است روی چه نوع اسباب بازی های جدید برای بچه ها سرگرم کننده ترین است تمرکزیابد .
شیوه ی تصمیم گیری خلاق
تصمیم گیری گروه خلاق زمانی مناسب است که روش روشن یا توافق شده ای برای حل مشکل وجودنداشته باشد.طبق نظر«آندره دلبک» گروههای تصمیم گیری خلاق باید ازکارکنان شایسته واززمینه های مختلف تشکیل شوند و توسط رهبری هدایت شوند که توانایی برانگیختن رفتار خلاق رادرآنها داشته باشند .(Delbecq, ۱۹۶۷,۳۲۹-۳۳۹ )فرایندحل مشکل گروهی تا اندازه ای به «تحرک ذهنی» شباهت داردکه درآن روش مباحثه ها خودانگیخته است کلیه ی اعضای گروه درآن شرکت دارند،وارزشیابی نظریها درآغاز جلسه مسکوت گذاشته میشوند.اما هنگامی که «تحرک ذهنی »از گرفتن تصمیم عاجز است،رسیدن به یک تصمیم،هدف شیوه ی تصمیم گیری گروه تصمیم گیری خلاق است .
خلاقیت و نوآوری در هتل:همانگونه که افراد در بکارگیری استعدادهای خلاقیت خویش در رسیدن به نتایج،توانایی های متفاوتی دارند،هتلها هم دربکارگیری استعدادهای اعضای خودجهت فرایندهایا خدمات جدید متفاوتند.مدیران لازم استاز فرایند نوآوری در هتلها آگاه باشند و طی مراحل فرایند،آن را تشویق نمایند،تا هتلها با به کار گیری خلاقیت بتوانند اثربخشتر شوند.نمودار شماره(۱)نکات عمده ی فرایند ارزشیابی نظریها را که توسط دفتر نواوری «ایستمن کداک» تهیه شده نشان میدهد.فرایند خلاق در هتلها از سه مرحله تشکیل شده است:ایجاد نظریه،حل مشکل یا بهبود نظریه،و اجرا .(Utterback, ۱۹۷۴:۶۲۰-۶۲۶ )
ارائه نظریه ها:ارائه نظریه ها درهتل دردرجه اول ومهمترازهمه برجریان افرادواطلاعات بین هتل ومحیط اطراف آن بستگی دارد.برای مثال،اکثریت قریب به اتفاق نوآوریهای تکنولوژیکی در پاسخ به شرایط بازار به وجود آمده است.اگر مدیران هتل از وجود تقاضای بالقوه برای خدمات جدید بی خبر باشند یا از وجود نا رضایتی از خدمات موجود اطلاع نداشته باشنداحتمالا به دنبال نوآوری نمیروند .
مشاوران و متخصصان خارج ازهتل منابع مهم اطلاعاتی مدیران هستند،زیرا آنها غالبا ازخدمات جدید،فرایندها،یا ارائه خدمات در رشته خودشان مطلع هستند.کارکنان جدید ممکن است اطلاعاتی درباره ی نگرشهای انتخابی یا تکنولوژیکی به کارگرفته شده توسط عرضه کنندگان و رقیب ها را داشته باشند.در میان اعضای عادی هتل،آنهایی که پیوسته خودشان را در معرض اطلاعات خارج از هتل قرار میدهند منابع با ارزش نظری های جدید میباشند.این افراد را «توماس ا لن»،«در وازه بان تکنولوژی» نامید، که میتوانند نقش مهم ویژهای را در انگیزش دادن خلاقیت و نوآوری در آزمایشگاهی تحقیق و توسعه ایفا نمایند .
(Myers,(july ۱۹۸۳ ): ۱۹۹-۲۰۶ )
بهبود نظریه:بر خلاف ارائه نظریه،که بوسیله برخوردهای خارجی،بسیار تحریک میشود، بهبود نظریه به فرهنگ هتل و فرایندهای داخل هتل بستگی دارد.ویژگیها،ارزشها،و فرایندهای هتل میتوانند بهبود و کاربرد نظریه های خلاق را حمایت یا جلوگیری کنند.تعهد نسبت به نگرشها ی حل مشکل منطقی این مسئله را افزایش میدهد که کیفیت سطح بالا و نظریه های خلاق تشخیص دغده خواهد شد و کاملا توسعه خواهد یافت .
ساختار هتل همچنین نقش مهمی بازی میکند. هتلهای با ساختار غیر قابل انعطاف که از ارتباطات بین قسمتها جلوگیری به عمل میآورند اغلب،افراد بالقوه مفید را از وجود مشکل بی اطلاع نگه میدارند.با ایجاد موانع ارتباطی در اینگونه هتلها مدیران اغلب از رسیدن به راه حلهای مشکلات که به آنها سخت نیاز دارند بازداشته میشوند.سیستمهای اطلاعاتی مدیریت و سیستمهای حمایتی تصمیم، سیستمهای تخصصی،نظریه های ارائه شده را نگهداری و اصلاح میکنند و دربهبود نظریه ها به مدیران یاری می رسانند .(green et al,( ۱۹۸۳ ): ۹۸-۱۱۲ )
اجرا:مرحله ی اجرای خلاق درهتلها شامل قدمهایی است که یک راه حل یا اختراعی رابه بازار بیاورد.برای ارائه خدمات جدید،این قدمها شامل مهندسی ،بازاریابی، ورشداست.درحالی که میزان بالای نوآوری منافع کوتاه-مدت راکاهش میدهدولی برای رشددراز-مدت ضروری است. مانندهتل های یکه برای مدت مدیدی یک خدمت خاصی را به همان شکل قدیمی به بازار میفرستند و با توجه به فعالیتهای شدید رقبا به تدریج بازارخود را از دست میدهند مگر اینکه در این مو رد دست به نوآوری بزنند .
برای اینکه نواوری موفقیت آمیز باشد باید همبستگی بالایی بین واحدهای مختلف هتل موجود باشد.متخصصان فنی که مسئول قسمت مهندسی خدمات جدیدهستندبایدبا متخصصان ومدیران مالی که مسئول حفظ هزینه های نوآوری با محدودیت های عملی می باشندهمکاری داشته باشند. مدیران هتل که کمک به اصلاح خدمات جدیدمیکنندلازم است با بازاریابان که مسئول تبلیغ ،بهبودویافتن بازارفروش میباشند همکاری کنند. همبستگی کلیه ی این گروه ها برای به ثمررسیدن یک نواوری با کیفیت مطلوب،زمان و بودجه ی مناسب ضروری است.درصورتی که ساختارهتل غیرقابل انعطاف باشدهمبستگی بین فعالیتهای واحدها بسیارمشکل است. برعکس، در صورتی که ارتباطات غیررسمی وکافی بین واحدهای هتلها موجودباشداثرات مثبتی روی نواوری خواهدداشت .(Ebadi &Utterback, (may ۱۹۸۴ ): ۵۷۲-۵۸۵ )به همین دلیل نیروهای کاروساختارهای هتل که همبستگی و ارتباطات بین واحدی را تشویق میکنند ، به ویژه مناسب ایجاد،توسعه ، و اجرای نظریه ها و گرایشهای خلاق میباشند .
ایجاد جو مناسب خلاقیت سازمانی
خلاقیت دریک جومستعدپرورش میابد(جایی که کشف نظریه های جدیدوراه های نوین انجام کارتقویت میشود)قبول چنین محیطهایی برای بسیاری ازمدیران دشواراست.آنها ممکن است با استمرار فرایند تغییر که همراه ضروری خلاقیت است راحت نباشند.آنها همچنین توجه دارند که درجو مستعد، کنترل نظم و هزینه اشکال آفرین است .



برگرفته از سایت :هتلداری ایران