كليات
رشد اطلاعات و دانش در سالهاي اخير بسيار سريع و نمايي بوده است و از اين منظر عصر حاضر را عصر انفجار اطلاعات ناميده اند ( 1372، افرازه).
رشد دانش در دهه هاي اخير بسيار سريع بوده است (عصر انفجار دانش). به طوري كه 80% يافته هاي فن آوري و دانش و نيز 90% تمام دانشها و اطلاعات فني در جهان در قرن بيستم توليد شده است (kreibich , 1986). اين در حالي است كه در هر پنج سال و نيم حجم آن دو برابر مي گردد (maisbitt , 1984) . از سوي ديگر بسياري از آنها در كمتر از 4 سال كهنه مي شوند!
امروزه دانش به عنوان يك منبع ارزشمند و استراتژيك و به عنوان يك دارايي مطرح است و ارائه محصولات و خدمات با كيفيت مناسب و اقتصادي بدون مديريت و استفاده صحيح از اين منبع ارزشمند، امري سخت و بعضاً غيرممكن است romhardt, 1998)).
از اين جهت در اين مقاله با توجه به اهميت اطلاعا ت در تحقق هدف هاي فوق موضوع اطلاعات و نحوه مديريت آن از منظر كيفيت آن به بحث گذاشته مي شود.
با ذكر اين نكته كه مديريت اطلاعات در چارچوب مديريت دانش مي بايست صورت پذيرد تا اثربخشي آن كامل گردد. به اين خاطر در اين نوشتار سعي شده است كه قاعده فوق رعايت شود وليكن به علت موضوع انتخابي براي اين مقاله از ورود به مباحث و جزئيات مسايل مرتبط با مديريت دانش خودداري ميشود.
داده - اطلاعات - دانش
با توجه به تفاوتهاي داده - اطلاعات و دانش و نقش هريك از آنها در زنجيره داده - اطلاعات - دانش در اين قسمت در رابطه با مفاهيم آنها توضيحاتي ارائه مي شود تا بدينوسيله ضمن شناخت و تفكيك هريك نقش تكميل كننده آنها نسبت به يكديگر روشنتر گردد.
پله هاي دانش
پله هاي دانش از سه عنصر داد ه، اطلاعات و دانش تشكيل شده اند north , 1999)). داده ها: رشته واقعيت هايي عيني و مجرد در مورد رويدادها هستند. از ديدگاه سازماني، داده ها يك سلسله معاملات ثبت شده منظم تلقي ميشوند (davenport,prusak, 1998) . مثال: وقتي يك مشتري وارد جايگاه بنزين شده و باك خودروي خود را پر مي كند، در واقع معامله اي اتفاق افتاده كه به نوعي مي تواند به عنوان « داده » توصيف شود. زمان انجام معامله، حجم كالاي خريداري شده و مقدار پولي كه بابت آن پرداخته مي شود، هر يك، داده اي خاصي بشمار مي آيد. اين داده ها، فاقد هر گونه اطلاعاتي درباره علت انتخاب اين جايگاه بنزين توسط مشتري و مراجعه بعدي او هستند. سازمانهاي نوين، معمولا داده ها را در يك سامانه فناوري ذخيره مي كنند. شركتها، مديريت داده ها را از نظر كمي بر حسب ظرفيت، سرعت و هزينه و طرح سوالاتي از قبيل پرسشهاي زير ارزشيابي مي كنند: وقتي به داده ها نياز داريم آيا در اختيارمان قرار مي گيرند؟ آيا نيازهاي ما را تامين مي كنند؟ آيا مي توان از آنها سردرآورد؟ از اينرو مي توان گفت كه: داده ها مواد خام و عناصر مورد نياز براي تصميم گيري هستند. اطلاعات: يعني « داده هاي مربوط و هدفدار » به بياني ديگر داده ها به تنهايي « مربوط » و « هدفدار» نيستند. بلكه نوعي «پيام» به شمار مي آيند. پيام مورد نظر ما معمولا به شكل مدركي مكتوب يا به صورت ارتباطي شنيداري يا ديداري نمود مي يابد اطلاعات از يك « فرستنده » ارسال شده و به وسيله « گيرنده » دريافت مي شود. « تنها گيرنده مي تواند مشخص كند كه دريافتي هاي وي واقعا اطلاعات بوده و او را تحت تاثير قرارداده است .» داشتن ارتباط و هدف، ويژگي اطلاعات است. براي ارزيابي اطلاعات دو نوع معيار ارزشيابي وجود دارد (davenport,prusak, 1998): معيارهاي سنجش كمي: مديريت اطلاعات، شامل مبادلات و ارتباط مي شود . مثلا پست الكترونيك چند مشترك دارد؟ چه تعداد پيغام در مدت زماني مشخص مبادله مي شود؟ و… معيارهاي سنجش كيفي: ميزان اطلاع رساني و قابل استفاده بودن اطلاعات را نشان مي دهند: مثلا آيا پيغام دريافتي، ديد جديدي به من مي دهد؟ آيا اين پيغام به من كمك مي كند كه شرايطي خاص را درك كنم، تصميمي مناسب بگيرم و يا مشكلي را حل كنم ؟ چند معيار مهم براي تبديل داده ها به اطلاعات عبارتند از: مربوط به متني مشخص : هدف از گردآوري داده ها را مي دانيم. تقسيم بندي شده : بخشهاي كليدي و تعيين كننده داده ها را مي شناسيم. محاسبه شده : داده ها ممكن است با محاسبات رياضي و آماري تجزيه و تحليل شوند. اصلاح شده : داده ها غلط گيري مي شوند. خلاصه شده : داده ها ممكن است در حجم كمتري خلاصه شوند. بايد توجه داشت كه معمولا محاسبات، خلاصه سازي و طبقه بندي اطلاعات توسط ” انسان” صورت مي گيرد.و نبايد اطلاعات، يا دانش،را با فناوري انتقال آنها اشتباه گرفت! دانش: مخلوط سيالي از تجربيات، ارزشها و اطلاعات جديد است. دانش، در ذهن دا نشور به وجود آمده و به كار مي رود. دانش در سازمانها نه تنها در مدارك و ذخاير دانش، بلكه در رويه هاي كاري، فرآيندهايي سازماني، اعمال و هنجارها مجسم مي شود. دانش، به شكلهاي پويا و نيز انباشته و ايستا قابل تصور است. دانش از اطلاعات و اطلاعات از داده ها ريشه مي گيرند. تبديل اطلاعات به دانش در عمل بر عهده خود بشر است. دانش، ساده و روشن نيست، مخلوطي از چند عامل متفاوت است. سيالي است كه در عين حال ساختهاي مشخصي دارد و نهايت اينكه مجازي و شهودي است. بدين ترتيب مي توان موضوعات فوق را به صورت زير نيز تعريف نمود romhardt, 1998))و در شكل شماره 1 به صورت نمادين آنرا نمايش داد. داده ها: سمبل هايي (نشانه هايي) از چگونگي و كميت واقعيت هستند. اطلاعات: اطلاعات زماني ايجاد مي شوند كه انسان به داده ها معني مي بخشد. اكثراً به صورت نمايش ساختارمند و مرتب داده ها بروز مي كند. دانش: توانايي فردي، سازماني و گروهي است كه فرد از طريق آن مي تواند يك وظيفه (كاري) را انجام دهد. شكل شماره 1- پله هاي دانش از ديدگاه مهندسي صنايع و مديريت مي بايست نحوه استفاده از دانش در سازمان و نقش آن در رسيدن به هدفهاي سازمان مشخص و متمايز شوند (romhard, 1998). در شكل شماره 2 فرآيند تبديل علائم - داده ها - اطلاعات و دانش به يكديگر و سطوح مربوطه به همراه مثالي نمايش داده شده است (1381, افرازه). شكل شماره 2 - ارتباط بين سطوح و هرم معا ني منجربه دانش با ذكر اين نكته كه: علائم با قواعد ساختن عبارت تبديل به ”داده” مي شوند. داده ها با تغيير مفهومي تبديل به ” اطلاعات” مي شوند. اطلاعات از ترتيب ، تركيب و شبكه شدن ”دانش” را ايجاد مي نمايد . در خاتمه اين بخش مجددا تاكيد مي گردد كه درك تفاوت بين داده ، اطلاعات و دانش از ملزومات رهبري و مديريت دانش در سازمان است. از سوي ديگر مي بايست به جاي جدا ديدن اين عوامل آنها را به صورت پيوسته مورد توجه قرار داد، ضمن آنكه تفاوتهاي هريك و نقشي كه در فرآيند مديريت دانش ايفا مي نمايند را نيز مدنظر قرار داد.

مديريت زنجيره داده، اطلاعات و دانش
در بخش پيشين با داده، اطلاعات و دانش آشنا شديم و به اهميت آنها پي برديم. اما بايد توجه داشت كه لازمه استفاده موثر از اين عوامل، مديريت صحيح آنهاست. شكل شماره 3 عوامل دخيل، نحوه ارتباط و حوزه كاري مديريت موارد فوق و ملزومات آن را نمايش مي دهد. همانگونه كه در قبل اشاره شد لازمه مديريت اثربخش اين عوامل، يكپارچه سازي آنها است. اين امر با تركيب اين عوامل بصورت حلقه هاي يك زنجير/ فرايند كه لازم وملزوم يكديگر مي باشند امكان پذير است. شكل شماره3- زنجيره مديريت: داده، اطلاعات و دانش و ملزومات آن

اهميت كيفيت اطلاعات
كيفيت اطلاعات براي انتخاب و استفاده از اطلاعات موجود و عرضه شده در سازمان يا خارج از آن، از اهميت فراواني برخوردار است. از سويي ديگر نياز به اطلاعات گوناگون براي بقاء هر سازمان با توجه به افزايش پيچيدگي، پويايي و تغييرات محيطي در حال فزوني است. اين امر با توجه به رشد نمايي اطلاعات و از طرفي ديگر كوتاه بودن اعتبار آن ابزار و روشهاي مناسبي را طلب مي نمايد تا توسط آن به كيفيت اطلاعات اطمينان پيدا نمود. از اينرو با توجه به اهميت كيفيت اطلاعات، ارزيابي كيفيت اطلاعات براي دستيابي به اطلاعات موردنياز سازمان امري مهم و ضروريست و لازم است تا با ايجاد ابزار مناسب (ساختار، ابزار، انسان و …) اين مهم را به صورت صحيح و مؤثر مديريت نمود. از آنجا كه موضوع كيفيت ابعاد متفاوتي دارد لذا در ادامه بحث به معرفي كلي اين ابعاد از منظر مديريت كيفيت پرداخته مي شود؛ تا با كسب اين آشنايي اجمالي، بتوانيم ضمن شناخت محورهايي كه مي بايست در مورد آنها اطلاعات كسب شود، ابعاد كيفيت اطلاعات مربوط به اين عوامل نيز بازيابي و شناسايي گردند.

ابعاد كيفيت
ابعاد كلي مختلفي كه در ايجاد كيفيت، نقش ايفاء مي نمايند در جدول شماره يك درج شده اند. با توجه به اين ابعاد مي توان ضمن شناخت اطلا عا ت مورد نياز منابع توليد اين اطلاعات را نيز شناخت (nohr, 2000). جدول شماره 1 - ابعاد كيفيت از مناظر گوناگون

كيفيت اطلاعات چيست؟
كيفيت اطلاعات به خودي خود قابل رويت نيست، بلكه كيفيت آنرا مي توان از صحت آن و نتايج آن سنجيد. صحت اطلاعات نيز در مرحله اول قابل رويت نيست بلكه آنرا با ارزيابي ارائه كننده و درجه اطمينان آنان مي توان وابسته نمود. از سوي ديگر اطلاعات معمولاً وابسته به زمان است يعني آنكه اعتبار آن ممكن است كه در طول زمان از بين برود. به عنوان مثال (ليست قيمت يك كالا، دقت يك دستگاه وميزان تقاضا در بازارو. …) از اينرو بايد به صورت مستمر با ايجاد / تعيين مقياس و شاخص هاي مناسب براي اطلاعات مورد نياز، كيفيت اطلاعات را به صورت پويا و مستمرمورد بررسي قرار داد (nohr, 2000). شاخص هاي ارزيابي را مي توان به صورت مطالب مندرج در جدول شماره 2 دسته بندي و ابعاد آنرا نشان داد (koeniger, reithmager, 1998). جدول شماره 2 - شاخص هاي ارزيابي كيفي اطلاعات

مديريت كيفيت اطلاعات
مديريت كيفيت اطلاعات موارد زير را در سازمان انجام مي دهد. تعريف هدفهاي كيفي، شاخص، قوائد و نحوه رعايت آن تعيين بزرگي شاخص ها و روشهاي اندازه گيري آن تحليل تفاوت (وضع موجود با وضع مطلوب) و اصلاح شرايط براي مديريت كيفيت اطلاعات در سازمان، لازم است تا در سازمان افرادي براي پاسخگويي، پيگيري و مديريت در اين رابطه سازماندهي شوند؛ براي اين منظور مي بايست بخشي تحت عنوان دفتر كيفيت اطلاعات تحت سرپرستي بخش مديريت دانش ايجاد شود ((nohr, 2002. شكل شماره 4 : ساختار اسناد مديريت كيفيت در سازمان (westerbusch, 1998) مديريت دانش و از طريق آن كيفيت اطلاعات مي بايست در تمامي وظايف سازماني و در چارچوب مسؤليت هاي بخشي افراد جاري و ساري گردد. از اين طريق نياز هاي اطلاعاتي و جريان آن در بخشهاي مختلف يك سازمان با كمك دفاتر كنترل اطلاعات مشخص و مديريت شود براي استفاده مستمر از اطلاعات و دانش موردنياز مي بايست با ايجاد بسترهاي مناسب مديريت دانش، ضمن ايجاد دفاتر مديريت كيفيت اطلاعات، آنرا در شرح وظايف سازماني افراد ايجاد نمود. تا از اين طريق نيازهاي اطلاعاتي و جريان آن در بخشهاي مختلف يك سازمان با كمك دفاتر كنترل اطلاعات مشخص و مديريت شود. استانداردهاي ايزو 9000 براي ارزيابي كيفيت اطلاعات و منابع اطلاعاتي مي توانند به عنوان موضوعاتي كه مقياسهاي لازم را در اين زمينه بدست مي دهند را به عنوان ملاك مورد استفاده قرارگيرند. به عنوان مثال جريان مستندسازي لازم براي مديريت كيفيت كه خود نوعي اطلاعات هستند را مي توان براساس dineniso 9000 به صورت شكل شماره 4 نمايش داد. يكي از موضوعات مهم در رابطه با كيفيت اطلاعات، دستورالعمل هاي اجرايي در سازمان مي باشند. به عنوان مثال نحوه ايجاد اسناد داخلي براي گزارشات مرتبط با پروژه ها، روشهاي توليد يا ويژگي هاي مربوط به بانك هاي اطلاعاتي در سازمان و نحوه ايجاد، بروز نگهداري، نحوه دستيابي و نمايش اطلاعات مرتبط با موضوعات متفاوت مورد نياز در سازمان، از جمله مواردي هستند كه در حوزه مديريت اطلاعات به آنها پرداخته مي شود. اين مديريت سعي مي نمايد تا با توجه به موضوعات ياد شده از كيفيت اطلاعات موردنياز به گونه اي مطمئن گردد، تا كارها به نحو صحيح و اثربخش انجام شوند.

اطمنيان از كيفيت اطلاعات
كيفيت اطلاعات يك مجموعه از نيازهاي اطلاعاتي است كه براي برطرف نمودن يك نياز اطلاعاتي/ انجام كاري در سازمان مورد نياز است (فرآيند - مشتري - ساختار - كاركنان - محصول - خدمات و …) تا با استفاده از آنها، كارها درست و بصورت اثر بخش انجام گردند. در اين راستا مرتبط بودن - واضح بودن - معتبر بودن - به موقع بودن - قابل دستيابي بودن و … از جمله مواردي است كه اطلاعات با كيفيت مطلوب مي بايست دارا باشد. براي تحقق اين امر ، لازم است به سئوالات جدول شماره 3 پاسخ داد ((nohr, 2002. جدول شماره 3 - سوالات اساسي در مورد كيفيت اطلاعات

مديريت كيفيت اطلاعات جامع
با توجه به روندي كه درخصوص مديريت كيفيت در طول زمان رخ داده است جامع نگري به مديريت كيفيت در دستور كار مديران قرار گرفته است. با اين نگرش لازم است در رابطه با مديريت كيفي اطلاعات، جامعيت و ابعاد مختلف دخيل در موضوع نيز مد نظرقرار گيرد. اجزاء اصلي سيستم مديريت كيفيت اطلاعات جامع در چارچوب كلي مديريت دانش در شكل شماره 5 نمايش داده شده است. شكل شماره 5- سيستم و اجزاء مديريت كيفيت اطلاعات جامع در انتهاي نوشتار يك مدل تحت عنوان مديريت كيفيت اطلاعات جامع ارائه مي شود. اين مدل به عنوان جمع بندي و نتيجه گيري از مطالب مطرح شده در اين مقاله بوده و چرخه دمينگ نيز به عنوان هسته مركزي اين مدل درنظر گرفته شده است ( شكل شماره 6). ساختار كلي اين مدل عبارت است از: منابعي كه از آنها اطلاعات كسب مي شود: محيط، همسنخان، مشتري، كاركنان، ارزش، فرآيندها، روشها، عرضه كنندگان، توليد كنندگان و …). نحوه ارزيابي: شاخص ها، هدفگذاري، اندازه گيري و مقايسه . فرآيند مديريت كيفيت اطلاعات (حلقه دمينگ) شامل: برنامه ريزي هدفها، تعيين شاخص ها، اندازه گيري، تحليل، اصلاح. براين عوامل، ساختار سازماني، فرهنگ، منابع و نيز عوامل محيطي تأثيرگذار هستند. در اين مدل، سازماني تحت عنوان گروه مديريت كيفيت نيز براي مديريت كيفيت اطلاعات درنظر گرفته شده است تا در چارچوب مديريت دانش و از طريق آن موضوعات مرتبط به اطلاعات، مديريت شود. شكل شماره 6- مديريت كيفيت اطلاعات جامع با استفاده از چرخه دمينگ

جمع بندي
در اين مقاله تلاش شد تا كلياتي درخصوص نقش كيفيت اطلاعات و نحوه مديريت جامع آن در سازمان مطالبي ارائه شوند. از جمله اين مطالب مي توان به نكات زير اشاره نمود: 1 -معرفي شاخص هايي بر اي كيفيت اطلاعات 2 -ابعاد كيفيت اطلاعات 3 -دفاتر مسؤل و پي گير كيفيت اطلاعات در سازمان 4 -استفاده از حلقه دمينگ در اين مديريت 5 -جايگاه اطلاعات در حلقه داده - اطلاعات - دانش بديهي است كه بايد دانش غيرمشهود انسانها در سازمان كه نقش اساسي را در كيفيت ارائه خدمات و محصولات ايفاء مي نمايند و قابل مستندسازي نيستند را نيز حتما مورد توجه قرار داد؛ و از طريق مديريت دانش تلاش در تبديل اين نوع از دانش به دانش مشهود و نهادينه شدن آن در سازمان داشت. لازمه اين امر تميز دادن داده، اطلاعات و دانش از يكديگر و توجه به اين نكته است كه اين عوامل لازم و ملزوم يكديگرند، و زماني اثربخشي مناسب را خواهند داشت كه به صورت يكپارچه و توامان مديريت گردند تا از اين طريق، ارتقاء كمي و كيفي، در ابعاد مختلف سازمان حاصل گردد.

فهرست منابع
افرازه، عباس (1372)، مقدمه اي بر توسعه صنعتي كشور و نقش اطلاعات، جزوه درسي، دانشكده مهندسي صنايع، دانشگاه صنعتي اميركبير. افرازه، عباس (1381)، مديريت دانش، جزوه درسي، دانشكده مهندسي صنايع، دانشگاه صنعتي اميركبير. داونپورت، پرساك (1379) ، مديريت دانش، ترجمه دكتر حسين رحمان سرشت ، ناشر ساپكو. davenport, t., prusak, l. ( 1998),ا working knowledge, how know organization mange what they know, harvard college koeniger, p., reithmayer, w . (1998), management unstrukturierter information : wie unternehmen die informationsflut beherschen koennen, frankfurt: campus verlag. kreibich, r . (1986): die wissenschaftsgesellschaft, frankfurt (main): suhrkamp. naisbitt, j . (1984), die organisation aus der wissensperspektive, megatrendsbayreuth. nohr , h. ( 2000 ), informationsqualitaetals instrument des wissensmanagments , arbeitspapier wissensmanagement 6/2000 internet issn 1616 - 5349 nohr, h . (2002), qualitaetsmanagment und informations qualitaet, fh stutlgart north , klaus ( 1999 ) , wissenorientierte untenehmensfuehrung wertschoefung durch wissen . 2. auflage, wissbaden gabler. romhardt, k. ( 1998 ), moeglichkeiten und grenzen der intervention, dissertation an der université de genève, gabler, nbf 245, wiesbaden. weggeman,m.. ( 1999 ), der richtige umgehen mit der . wichtigesunternehensressource, bonn mito verlag. westerbusch, r.( 1998), qualitaetsmanagement systeme: die zertifizierung nach dinen iso 9000ff ., branschweig verlag .

دكتر عباس افرازه
دانشكده مهندسي صنايع دانشگاه صنعتي اميركبير
خيابان حافظ 424- تهران - 15194
تلفن: 6413034 دورنگار: 6413025
پست الكترونيك: afrazeh @aut.ac.ir
منبع: سایت وزارت صنایع و معادن