چکیده

واژگان کلیدی : فرآیند ، اثربخشی، کارآیی ، آموزش گیرنده ، مشتری ، طرفهای ذینفع / ذینفعان

مقدمه :

آموزش از ارکان اساسی و حیاتی فعالیت اجتماعی است و توسعه و پیشرفت در ابعاد مختلف وابسته به آموزش و متناسب با اهمیت قائل شده برای آن است . اما فقط پرداختن به آموزش بدون توجه به نتایج آن قطعاً امری بیهوده است. اثربخشی آموزش ناشی از عوامل موجود در سلسله مراتب متعدد در فرآیند آن است و از جمله شیوه های آموزشی، شناخت نیاز مشتریان و ذینفعان آموزش ، شناخت صحیح آموزش گیرندگان و برنامه ریزی صحیح هدایت آنها ، اختصاص منابع لازم ، از جمله نیروی انسانی با کفایت ، پویا دیدن آموزش به لحاظ پویایی آموزش گیرندگان و . . . همه از مسائلی است که در فرآیند آموزش باید به آنها توجه خاص داشت. در این مقاله به طور اختصار و اجمالی نظری به این فرآیند افکنده می شود و به زوایای تاریک آن سر می کشیم. باشد که مسئولان و متخصصان امر در فکر چاره آیند .

بحث :

کیفیت زندگی انسان امروزی ابعاد گسترده ای پیدا کرده و در آینده نه چندان دور پیچیده تر و گسترده تر نیز خواهد شد ، همچنان که روند گذشته تا حال موید این مطلب است .

این پیچیدگی و گستردگی خود نتیجه افزایش آگاهی بشر به عوامل پیدا و پنهانی است که زندگی وی را دستخوش تغییر کرده است. ابعاد کیفیت زندگی انسان امروزه را شاید بتوان به طور کلی به شرح زیر بیان کرد :

سرعت ( استفاده هر چه بهتر از زمان )

تنوع و انعطاف

پاسخ به نیازهای عملکردی ( گذراندن اوقات زندگی ، کار ، فراغت ، کسب آگاهی و . . .)

امنیت

ایمنی و سلامت

افزایش آگاهی

برآوردن قانونمند این نیازها برای خیل عظیم مردم در نقاط کره خاکی روابط و تعاملات گوناگون سیاسی ، اجتماعی و اقتصادی و فرهنگی را باعث شده است و سبب شکل گیری دولتها، سازمانها و شرکتهای متعدد در چارچوب نظام حاکم بر جهان شده و مفهوم کسب و کار ( business ) را ایجاد نموده است .

البته دولتها و حاکمان در چگونگی برآورده شدن این نیازها تعاریف خاص خود را بعضاً اعمال می کنند یا اصولاً نیازها را تعریف و به مجاز و غیر مجاز دسته بندی می کنند ، در نتیجه ما با یک طیف روبرو هستیم. در یک سر این طیف تمامی خواسته ها و نیازها مشروع و قانونی و قابل برآورده شدن است و در سمت دیگر ، این نیازها بسیار محدود شده تا جائیکه برآوردن نیازها قدرت حاکم رابه خطر نیاندازد و در بین دو سر طیف نیز روابط متناسبی حاکم است . دقیقاً بر اساس نوع نگرش حاکمان ، نظام های مختلف پیدا و پنهان عرضه و تقاضا شکل می گیرد و مشتری به عنوان یک عنصر این جامعه در رابطه با برآورده شدن نیازهایش تعاریف مختلفی پیدا کرده و از حق و حقوق متفاوتی ( بسته به نوع جامعه با توجه به موقعیتش در طیف فوق الذکر ) برخوردار می گردد .

فرهنگ به عنوان پس زمینه فضا را مشخص می کند و تکنولوژی ، زیر ساختها و نظام ها که توان تولید بر اساس آنها تعریف می شود بر این تعاریف اثر گذارند .

چنانچه عناصر جامعه طبق مدل فوق بطور متعادل پایه ریزی و ایجاد شود و هر کدام از این عناصر نقش تعریف شده خود را ایفا نماید ، جهت حرکت افراد به تشخیص خود آنها و بدنبال کسب منافع شخصی ( مهمترین انگیزه کسب و کار هر فرد ) شکل می گیرد . در این حالت کسب منافع شخصی هم جهت با منافع عمومی خواهد بود .

بسته به نقش و اهمیت مشتری برآوردن نیازهای وی نیز متناسب با وزن و اهمیت تعیین شده صورت می گیرد و هر چه اهمیت مشتری بیشتر باشد برآوردن نیازهای وی نیزکاری دشوار و پر مسئولیت خواهد بود ونیاز به تخصص، تکنولوژی ، فرهنگ ، قانون، نظام منسجم و کار گروهی می باشد. لذا سازمانها باید توانایی بر آوردن این نیازها را داشته باشند و توانمندی افراد سازمان از عوامل مهم و تاثیر گذار بر این مهم می باشد. به عبارت دیگر کفایت افراد بکار گرفته شده متناسب با میزان اهمیت و توجه به مشتری است. مصداق این وضعیت را متناسب با توسعه یافتگی کشورها می توان مشاهده کرد .

در همین رابطه و نیز مسئله جهانی شدن چند مبحث بنیادی قابل طرح است که نهایتاً ما را به موضوع بحث اصلی هدایت خواهد کرد :

- نقش و جایگاه ما در جهان آینده

- سیاست بازار

- چشم انداز تجارت جهانی

- راهبرد توسعه پایدار با توجه به چشم انداز فوق

در واقع با تعیین نقش و جایگاه خود در جهان آینده با توجه به چشم انداز تجارت جهانی و وضعیت فعلی خود به سیاست بازار و راهبرد مناسب توسعه پایدار خواهیم رسید. اگر می خواهیم نقشی برای خود قائل شویم و سیاست مناسبی برای حضور در بازار جهانی اتخاذ کنیم، بی شک باید به توسعه پایدار بطور عملی و فعالانه بیندیشیم. عوامل این نوع توسعه را به اختصار می توان در زیر بر شمرد :

- وجود ظرفیت ها و منابع

- راهبردها، سیاست ها و اهداف توسعه

- نرم افزار و دانش فنی و اطلاعات

- توجه به مزیت ها

- نیروی انسانی متخصص و ماهر ( توانمند )

پرداختن به هر یک از مقولات فوق حوصله جداگانه ای را می طلبد . ضمن اینکه بحث های متنوعی در باره هر یک صورت گرفته یا آغاز شده است. در این مقاله روی سخن ما بیشتر با تاکید بر فرآیند توسعه منابع انسانی است و با چالش های زیر روبرو هستیم :

- در حال حاضر نیروی انسانی ما چگونه تامین می شود ؟

- این نیرو چه قابلیتهایی دارد و چه قابلیتهائی ندارد ؟ چه قابلیتهایی باید داشته باشد ؟

- جایگاه نیروی انسانی در سازمانهای آینده کجاست ؟

با یک نگاه گذرا به روند به کارگیری نیروی انسانی در تاریخچه صنعت شاهد تحولات عظیم رخ داده در این باب خواهیم بود. از شرح وظایف کلیشه ای و ثابت و غیر قابل انعطاف تا این زمان که فرد خود به عنوان یک عنصر سازمانی تحت عنوان business person در داخل سازمان مطرح است ودارای اختیار و آزادی عمل زیادی است و البته توانمندی های لازم را نیز باید دارا باشد. دراین رابطه موارد رضایت شغلی و کارآیی فرد در دو حالت فوق به روشنی قابل تشخیص است .

آنچه در این تغییرات و روند به کار گیری نیروی انسانی بیشتر از هر چیز نمود پیدا می کند، میزان خلاقیت واستفاده فرد از نیروی تفکر و صرف این نیرو در جهت رسیدن به اهداف سازمان است. در سازمانهای امروز و آینده آنچه بیش از هر چیز اهمیت دارد وجود نیروهای خلاق و ایجاد کننده ارزش افزوده می باشد . این نیرو

حاصل فرآیند توسعه منابع انسانی است که از مقاطع اولیه آموزش و پرورش آغاز می شود .

توسعه نیروی انسانی و ایجاد توانمندی های لازم از ابتدای دوران تحصیل وفرآیند آموزش ابتدایی و پس از آن صورت می گیرد .

این فرآیند چه ویژگیهایی دارد ؟ چه خروجی باید داشته باشد، آیا نسبت به خروجی های خود حساس است و باز خورد دریافت می کند ؟ آیا مسئولیت خروجی را می پذیرد ؟ و سوالات بیشمار دیگری که به اثربخشی مربوط است .

از دید هزینه اگر بنگریم ( کارآیی فرآیند ) ، چه میزان هزینه صرف آموزش یک نفر تا مرحله استفاده از وی میشود؟ قیمت تمام شده یک پزشک، معلم، مهندس، قاضی، کارگردان ، خبرنگار و . . . چقدر است؟

درصد محصولات خروجی قابل قبول چقدر است ؟ ( حتی مطابق معیارهای تعریف شده فعلی )

چرا که اگر با دیدگاه اثربخشی و نتیجه بخشی برای مشتری بنگریم بخش عمده ای از آنانکه معیارهای تعریف شده فعلی را برآورده می کنند و به اصطلاح فارغ از تحصیل ! می شوند عملاً باید دوره های تکمیلی و حین کار متعددی را بگذرانند ( که می توان در اصطلاحات امروز فرآیند ، بخشی از آنرا دوباره کاری تلقی کرد ) .

این محصولات خروجی چقدر مطابقت با خواسته ها و نیازمندیهای طرفهای ذینفع دارند ؟

چه ارزشی را ایجاد می کنند و . . .

توجه به آمارها تا حدودی تکمیل کننده وضعیت و پاسخ به سوالات است :

1- نسبت به سا ل 75 نرخ بیکاران فارغ التحصیل دانشگاه ها 5 برابر شده اند . ( روزنامه کیهان 12/5/81 )

در رابطه با آمار فوق دو فرض متصور است :

- فرصت شغلی متناسب با نرخ رشد فارغ التحصیلان ایجاد نشده است .

- فارغ التحصیلان نیاز بازار کار را برآورده نمی کنند .

در حالت اول چنانچه نرخ بیکاری پنج برابر شده باشد می توان افزایش فارغ التحصیلان بیکار را به عدم ایجاد فرصت شغلی نسبت داد. ولی چنین اتفاقی نه تنها نیفتاده است که رشد تولید ناخالص داخلی ( بنا بر اظهارات رسمی و غیر رسمی متوسط 6 %) نشان می دهد که نسبت به سال 75 اگر این امر بهبود نیافته، 5 برابر نیز کاهش نداشته است. با توجه به آمار بعدی به نظر می آید گزینه دوم بیشتر صادق است .

2- به نقل از وزیر آموزش و پرورش : 75% نیروی کار ایران دیپلم ندارند. ( 9 % از نیروی کار کشور تحصیلات عالی دارند ) روزنامه ایران 13/5/81

در واقع از آمار فوق چنین بر می آید که تمایل به بکارگیری فارغ التحصیلان سطح متوسطه و دانشگاهی پایین است و به وضوح مشخص است که فارغ التحصیلان نیاز مشتری خود را نمی توانند برآورده کنند .

3- در 9 ماهه اول سال 81 : 4/92% جویندگان کار با سواد و 2/11 % از دانش آموزان دانشگاهی بوده اند .

1/77% جویندگان فاقد هر گونه مهارتهای فنی و حرفه ای بوده اند ، 9/47% جویندگان در سنین 25 تا 44 سال بوده اند . ( روزنامه همشهری 8/2/82 )

4- از 560947 نفر جوینده کار 2/48% زیر دیپلم ، 1/34% دیپلم و 7/11% دانش آموختگان دانشگاهی بوده اند .( روزنامه ایران 22/10/81 )

با توجه به آمارهای ردیف 3 و 4 حدود 46% جویندگان کار در سطوح متوسطه و دانشگاهی بوده اند که نتوانسته اند جذب بازار کار شوند. ( البته اینها مواردی هستند که به عنوان جوینده کار ثبت شده اند و قطعا آمار واقعی فارغ التحصیلان جویای کار بیشتر از این رقم است )

صرفنظر از پاسخهای تفصیلی و جداگانه به سوالات فوق دو رویکرد مطرح است که برخی پاسخ ها عملاً در این رویکردها نهفته است :

الف: نهاد آموزشی بر اساس یک نوع الگوی از قبل تعیین شده دروس و رشته های مختلفی را به اجرا می گذارد و افرادی با سطح دانش تئوریک نسبتاً یکسان / ثابت بدون توجه به نیاز مشتری و عامل متغیر زمان تحویل می دهد . ( بافرض اجرای نرمال و تحت کنترل فعالیتهای پیش بینی شده )

در این دیدگاه نظام آموزشی خود را مقدم بر استفاده کننده می داند واستفاده کننده یا استخدام کننده این افراد باید تمهیدات دیگری را خود بیندیشد . این در حالی است که استفاده واقعی از فرد فارغ التحصیل که منجر به ارزش افزوده برای سازمان شود عملاً با یک تاخیر طولانی همراه است. ( بدلیل آموزش کاربردی فرد )

ارتباط استفاده کننده و توسعه دهنده افراد در این نظام قطع می باشد و نیازی هم به این ارتباط از سوی نظام آموزشی حس نمی شود . ( مدل 1 )

در مقاطع اولیه که باید نگرش علمی و پرسشگرانه شکل بگیرد، شیوه های موجود خالی از نگرش منتقدانه بوده و کمتر نحوه تفکر را می آموزد. بلکه مبتنی بر به کار گیری الگوهای از قبل طراحی و آماده شده بدون توجه به ایجاد خلاقیت می باشد یا نیروی انسانی متخصص (معلم / مربی) برای اجرای طرحهای جدید فراهم نشده است .

در سطوح تخصصی حداکثر نحوه حل کردن مسئله آموزش داده می شود تا مسئله طرح کردن و این ضعفی است که عمدتاً نیروهای مذکور از توان طراحی پائینی برخوردارند و در حین تحصیل بیشتر به مدل ها و الگوهایی پرداخته می شود که برایشان ملموس نیست و در بازار کار هم مصداق خارجی پیدا نمی کند. یعنی فرد فارغ التحصیل از آموخته های تئوریک بالایی برخوردار است که امکان بکارگیری آن نیست یا نیاز به آن نیست. در عوض استفاده کننده نیازهایی دارد که دانش آموختگان متوسطه/دانشگاهی از آن برخوردار نیستند .

حال چنانچه ساز و کار لازم از قبیل فضا ، امکانات ، مربی ، متون و . . . هم مناسب نباشد سبب هدر رفتن نیرو از یک طرف و دفع آموزش گیرندگان از سوی دیگر می باشد که این خود دارای شدت و ضعف می باشد ، از ترک تحصیل کامل گرفته تا افت تحصیلی و بعضا ً تحصیل از روی اجبار و سعی در جلب رضایت عوامل حاکم بر محیط فرد و اشتغال به تحصیل در رشته ای غیر از علاقه فرد .

این نگرش هزینه های هنگفتی را به کل جامعه تحمیل می کند .کافی است هزینه های مستقیم این شیوه را در مورد تعداد مردودین محاسبه کنید ( زمان و منابع صرف شده برای یک فرد در تعداد افراد ).

“ هزینه سرانه آموزشی تحمیلی ناشی از مردودین در طول سال بر بودجه ملی قریب 100 میلیارد تومان خواهد بود. بیش از یک میلیون نفر در طول سال در دوره های سه گانه تحصیلی مردود می شوند.“ً ( همشهری 23/2/82 )

حال چنانچه هزینه افراد قبول شده بی کیفیت یا فاقد توانایی های مورد نیاز بازار کار را در نظر بگیریم با ارقام به مراتب نجومی تر مواجه خواهیم شد . بگذریم از مسائل و مشکلات و ناهنجاریهای اجتماعی که خود بحث مفصل دیگری را می طلبد .

اگر به این سلسله به صورت یک فرآیند بنگریم که حاصل عملیات آن باید خروجی واجد ارزش مشخصی باشد و اثر بخش و کارآ باشد و نیز قبل از هر چیز صاحب فرآیند در قبال خروجی و مشتریان خود پاسخگو باشد و همچنین هزینه ضایعات و دوباره کاری از وی طلب شود شاید به گونه دیگری عمل شود . ضمن اینکه شفافیت بیشتری در شناسایی عوامل بالقوه و بالفعل تاثیر گذار بر کاهش اثربخشی و کارآیی فرآیند آموزش ایجاد خواهد شد. (مدل 2 )

فرآیندی باید طراحی شود که انسانها را با هدف مشخصی توانمند و متعالی نماید و مسئولیت در قبال خود و دیگران را در فرد ایجاد نماید .

به عبارت دیگر اگر سیاستگذار و حاکمیت خود را موظف به تامین و برآورده نمودن نیازهای عامه یا همان عوامل کیفیت زندگی انسان بدانند ، یکی از راه های این امر جلوگیری و کاهش هزینه های اضافی (تلفات، ضایعات، دوباره کاری، جرائم ...) و صرف آنها جهت سرمایه گذاری های مورد نیاز و با ارزش است . افراد غیر متخصص و ناکار آمد (جز به دلیل اتفاقات غیر مترقبه و خارج از کنترل) خود نوعی تحمیل هزینه به جامعه می باشند. افراد ناکارآمد هم از طریق عدم تولید ارزش و هم دست زدن به کارهای بی ارزش و خلاف ارزش سبب ایجاد هزینه می گردند . چگونه از تحمیل این هزینه ها باید جلوگیری کرد؟

فرآیند پرورش و تکامل جسمی و فکری افراد به گونه ای که هر فرد با فعالیت ( فکر ) خود ارزش ایجاد نماید باید جوابگوی این امر باشد .

چاره کار در ایجاد فرآیندی است که از ابتدا فرد را در جهت توانایی های بالقوه اش توانا نماید . ( با فرض وجود زیر ساخت های لازم و زمینه به کارگیری افراد متناسب با توانایی و مهارت آنان ). به مورد دیگری توجه کنید :

پوشش آموزش عالی در جامعه جوان ایران 22% است . در حالیکه در دنیای پیشرفته باید بالای 90% باشد

( وزیر علوم . . . ) ( روزنامه همشهری 21/2/82 )

در حال حاضر با پوشش 22% آموزش عالی فارغ التحصیلان دانشگاهی بیکار 5 برابر شده اند. اگر به همین شکل و با این سبک و سیاق، آموزش عالی توسعه پیدا کند معضل بیسوادی قبلی تبدیل به معضل با سوادی می شود. (البته با تعریف قدیمی سواد چرا که امروزه سواد به معنی توانایی است )

در این دیدگاه قطعاً باید به مشتری توجه کرد و نیازهای او را شناخت. مشتری خروجی نظام آموزشی کیست ؟

- خود نظام آموزشی در جهت بهبود توانمندی ها و عملکرد نظام مذکور با توجه به نیازهای آتی

- بخش صنعت و خدمات ، که نیاز به نیروهای کاربردی دارد .

- بخش تحقیقات : نیاز به نیروهایی خلاق و دارای اطلاعات جدید و آخرین تغییرات

- بخش آموزش ، نیروهای اجرایی در امر آموزش

یک نظام آموزشی اثر بخش و کارآ لازم است مشتریان خود و نیز نیازهای آنان را شناسایی نماید و متناسب با نیازها به تربیت و پرورش نیروهای مورد نظر بپردازد .قطعاً در چنین دیدگاهی نیازها باید ، متغیر دیده شود به این معنی که با تغییر و بهبود تکنولوژی و نیاز به مهارتهای جدید ، نیازهای آموزشی نیز باید به روز گردد .

قطعاً اگر آموزش و پرورش نیروی انسانی را به شکل فرآیند بنگریم ، خروجی های مقاطع ابتدایی و متوسطه به نوعی ورودی فرآیندهای بعدی هستند و به عبارت دیگر این خروجی ها مشتری داخلی دارد که خود نظام آموزشی است و برای طی کردن دوره ها و کسب آموزش در مقاطع بعدی جهت برآوردن نیاز مشتریان نهایی ، باید از ویژگیهای لازم برخوردار باشند و این بر عهده نظام آموزشی است که افراد پرورش یافته در هر مقطع بیشترین تطبیق با الزامات تعیین شده راداشته باشند به عبارت دیگر اثر بخشی در این مقطع از فرآیند باید در حد بالایی باشد تا منجر به اثر بخشی نهایی گردد. سایر عوامل فرآیند از جمله منابع، نیروی انسانی متخصص و با تجربه، شیوه های کاربردی موثر، متون آموزشی، ... با توجه به ویژگیهای خروجی فرآیند باید فراهم شود .

طبعاً در این دیدگاه فرد فارغ التحصیل کمترین زمان انتظار برای احراز شغل را خواهد داشت چرا که مشتری توانایی های ایجاد شده در او از قبل وجود دارد و از این طریق از هزینه های قابل توجهی جلوگیری خواهد شد در نتیجه کارآیی افزایش خواهد یافت. همچنین از این طریق حتی نیروهای کارآفرین درصد بیشتری از فارغ التحصیلان را نسبت به وضعیت فعلی تشکیل خواهد داد که این امر به نوبه خود بر کاهش بیکاری موثر است .

نتیجه :

باید پذیرفت که نظام آموزشی فعلی دارای ضعفهای عمده ای می باشد و جوابگوی نیازهای رو به رشد جامعه ای در حال توسعه نیست. برای اصلاح ابتدا باید وجود مشکل را پذیرفت و جوانب و ویژگیهای آنرا شناخت، هدف را مشخص کرد و راه حل تعیین نمود ؟

این امر بویژه با توجه به جمعیت جوان کشور اهمیت خاصی پیدا می کند .

ظرفیت آموزش عالی به هیچ رو جوابگوی نیاز آموزش گیرندگان از سویی و نیاز صنعت و خدمات درعصر دانایی از سوی دیگر نیست .خروجی های آن نیز مطابقت با خواسته مشتریان نداشته و توانایی های ظاهرا ایجاد شده در فارغ التحصیلان کفایت نیاز مشتریان را نمی کند و جوابگو نیست . ضرورت بازنگری در مباحث آموزشی ، شیوه های آموزش و نه فقط آموزش بلکه توانمند کردن آموزش گیرندگان ، توسعه موزون، تامین منابع، بخصوص مربیان آموزشی ورزیده در همه سطوح و بها دادن به آموزش به شکلی که معلمی فقط افتخار نباشد و آخرین شغلی که از سر ناچاری اختیار می شود ، از مسائل مهم و چالش های پیش روی نظام آموزشی است که باید با دید منتقدانه به حل ریشه ای آنها پرداخت.

مصطفی صدیقی

کارشناس ارشد مهندسی صنایع

مدیر خدمات آموزش پژوهشکده توسعه مدیریت کاربردی ایران

سرممیز سیستمهای کیفیت - bsi

برگرفته از: مرکز اطلاع‌رسانی صنایع و معادن ایران