یک سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری ، چارت‌های سازمانی ، قسمتهای مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است. که مسلماً برای مشتریان وبزرگی سازمان وقسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید .
سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند .

ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود .
ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید .
یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است .

ویژه گیهای سازمان های مشتری مدار
Ø هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد .
Ø به طور صحیح عمل نماید
Ø مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد
Ø شکایت و اشکالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کند
آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابع رقابتی می‌کند. ارتقاء و ایجاد توانمندی اگر با ابتکار و ابداع همراه شود سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می‌آورد که در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحران نخواهد شد .
انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی‌شدن فعالیت‌ها است که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می‌شود .

مدیر مشتری مدار
===========
ارتباطات مؤثر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است ، عموماً برای اجرای یک پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات مؤثر بین افراد قرار می‌گیرد در نتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتاً اهداف اصلی گم خواهند شد. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه کارکنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت‌ محوله ، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت .
بدین ترتیب است که هرکسی متوجه نقش و تأثیر فعالیت‌های خود بر کار سایرین شده و می‌توان با تغییر کانون توجه افراد از عملکرد انفرادی به کار گروهی توقعات کارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود. آگاه سازی کارکنان از وظایف یک مدیر مشتری مدار می‌باشد .
پیش ازاین خصوصیات یک سازمان مشتری مدار مورد بررسی قرار گرفته است . بطور کلی یک مدیر که به اصول یک سازمان مشتری مدار معتقد باشد و دارای صبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذیری ، آراستگی ، راستگویی و صداقت ، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشکلات مشتریان و … را می‌توان یک مدیر مشتری مدار محسوب کرد .
مدیران هر سازمان از هسته‌های اصلی آن محسوب شده و باید خصوصیات و ویژگی‌های مشتری مداری را در خود تقویت نمایند .
ویژگی های مدیران مشتری مدار
Ø مشتری را می‌شناسند .
Ø در سازمان جهت مشتری ایجاد اهمیت می‌کنند .
Ø به مشتری خدمت می‌کنند .
Ø برای مردم احترام قائلند .
Ø در مردم احساس برنده شدن ایجاد می‌کنند .
Ø در مورد مردم مانع اظهارات مخرب می‌شوند .
Ø ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند .
Ø مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی‌کنند .
Ø به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ می‌دهند .
Ø تمایل به قبول اشتباه دارند .

کارکنان مشتری مدار
=============
مدیران مشتری مدار بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود وکارکنانی که ویژگی های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند :
Ø مردم دارند ومردم را دوست دارند .
Ø همیشه جانب مشتری را می گیرند .
Ø به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند .
Ø به حرف های مشتری خوب گوش می دهند .
Ø شیک پوش وخوش صحبت هستند .
Ø ظاهروباطنی آراسته و وارسته دارند .
Ø خود را به جای مشتری قرار می دهند .
Ø بیشتر به فکر ارایه خدمات هستند تا سود شخصی .
Ø همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می کنند .
Ø با مشتری همانند میهمان خود رفتار می نمایند .
Ø رفتار آنها نشانگر این است که مردم ومشتریان را در اولویت قرارمی دهند .


با چنین دیدگاهی کارکنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مداری پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری که اگرهر کدام وظیفه و مسولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند فرآیند خدمت لطمه می خورد و به کاهش رضایت مشتریان می انجامد ..


منبع: yaheyaee.com
برگرفته از :maghaleh.net