گرایش به کیفیت ابتدا به صورت کنترل کیفیت محصول نهایی مطرح و پیاده شد. پس از چندی، با توجه به اهمیت آن در افزایش فروش و گسترش بازار ، شرکت های تولیدی علاوه بر محصول نهایی ، کنترل کیفیت مواد اولیه و خام مورد استفاده برای تولید را مورد توجه قرار دارند. پس از آنکه کنترل و فرآیند تولید و آزمایشات و نمونه برداری در حین تولید نیز بدان اضافه شد، با گذشت زمان راهکارهای تازه و تازه تری چهره شد و سرانجام کیفیت مفهوم جامعتر و عمیق تری پیدا کرد به طوری که امروزه از مرغوبیت نهایی به "رضایت مشتری و خریدار" تغییر یافته است . کیفیت ، مجانی است یعنی چه ؟ ( )Crosbyدر سال 1979 کتابی به نام Quality is free منتشر کرد )
این شعار امروزه سرلوحه بسیاری افراد و شرکت هاست . منظور از این شعار این است که کیفیت خوب ،هزینه هایی را که در جهت تحصیل آن محقق شده به صورت در آمد به جریان پولی بازگشت می دهد. پس هیچ وقت نگران کیفیت نباشید تا آنجا که ممکن است و عقلایی است کیفیت را ارتقاء دهید تا عایدی بیشتری داشته باشید (Dilworth ) . وقتی کیفیت مجانی است که تعداد تولیدات ناقص کاهش یافته ، هزینه کاهش یافته و کیفیت بهبود می یابد (STARR ) .



مفهوم باطنی همه سیستم ها و فنون ایجاد و حفظ کیفیت بر خود کنترلی پایه ریزی شده است .TQM, TQC ... همه و همه در پی ایجاد جوی هستند که ما در لحظه کاری را که ارائه می دهیم به عنوان محصول نهایی بدانیم و نهایت تلاش را در جهت بهینه سازی آن انجام دهیم . در JIT این مفهوم در قالب اصطلاح Immediate Customer متبلور است . یعنی در زنجیره تولید طوری عمل کن که انگار قسمت تولیدی بعد از تو مشتری نهایی است . این است که در تولید به هنگام مسئولیت کنترل کیفی در کلیه سطوح سازمان و تولید پراکنده است و هر کس مسئول کیفیت خود است .

آسیب شناسی تولید کیفیت در دهه های اخیر حکایت از رویکردهای تک بعدی و کوتاه مدت در برنامه ریزی های سازمانها دارد . اهداف سازمانها بر اساس میزان در آمد اقتصادی صرف مورد ارزیابی قرار می گیرد . واقعیت های موجود نشان از ضرورت تغییر نگرش بنیادی در تدوین استراتژی سازمانها دارد .

ابعاد کیفیت

تعریف بین المللی کیفیت : مجموعه مشخصه هایی از یک محصول که نیازهای تصریحی و تلویحی مشتری را برآورده سازد.
بر طبق این تعریف ابعاد زیر را برای کیفیت قایل هستیم .
1- عملکرد Performance : مشخصات عملیاتی و کارکردی اولیه و اصلی محصول
2- مشخصات Features : مشخصات ثانویه مکمل کارکرد اولیه محصول
3- قابلیت اطمینان Reliability : احتمال شکست محصول در یک دوره مشخص
4- تطابق Conformance : حدی که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن ،استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می سازد.
5- دوام Durability : زمان استفاده مفید از یک محصول
6- قابلیت تعمیر شدن Serviceability : سرعت ، دقت ، سهولت و قابلیت تعمیر پذیری
7- زیبایی Aesthetics : اینکه یک محصول چطور به نظر می رسد ، احساس می شود و از آن یاد می شود
8- کیفیت درک شده Perceived quality : برداشت مشتری از کیفیت محصول جدایی از آنچه واقعا" هست .

تعاریف
- استاندارد بین المللی

امروزه در عرصه بین المللی ، رعایت استانداردهای کیفی در تولید و عرضه محصولات از چنان اهمیتی برخوردار است که سازمان جهانی استاندارد (ایزو) را برآن داشته تا استانداردهای بین المللی سیستم کیفیت موسوم به استانداردهای ایزو 9000 را تدوین و معرفی نماید . امروزه رعایت این استانداردها چنان اهمیتی یافته اند که اکثر کشورهای اروپایی کسب گواهینامه های مربوط به آنرا از شرایط اولیه در داد و ستدهای خویش اعلام کرده اند و موج بکارگیری این استانداردها بسیاری از کشورهای جهان را فرا گرفته است. سازمان جهانی استاندارد در سال 1987 استانداردهای مدیریت تضمین کیفیت با شماره سری 9000 را برای اولین بار منتشر کرد. همگام با جهانی شدن تجارت و در هم شکستن مرزهای جغرافیایی در مناسبات اقتصادی و بازرگانی ، کامیابی و توسعه پایدار مؤسسات تولیدی و تجاری بیش از پیش به عواملی مانند نوآوری در محصول ، کیفیت برتر و قیمت رقابتی وابسته می شود و این امر ضرورت های جدیدی را برای بنگاه های اقتصادی ایجاب می کند . گواهینامه ایزو 9000 ضامن وجود سیستم ها و روش های اصولی مدون ومستمر در کلیه سطوح موثر بر کیفیت در یک شرکت و تضمین کننده اعتماد و اطمینان مشتری است .

- تضمین کیفیت

مجموعه عملیات برنامه ریزی شده ، سیستماتیک و ضروری برای حصول اطمینان که فرآورده ها یا خدمات خواسته شده کیفیت معینی را برآورده می سازد . تضمین کیفیت جامعه تر از کنترل است و شامل اصلاح روش ها و تدوین آنها و همکاری مدیریت می باشد.

- کنترل کیفیت

فنون عملیاتی و فعالیتهایی که به منظور بررسی و نظارت بر فرآیند و محصول ، حذف علل معیوب ، تأمین خواسته کیفی با استفاده از آمار پشتیبانی کننده کیفیت است . مجموعه اقداماتی که از سازمان صورت می گیرد تا کنترل جامع تر باشد بیان کننده تضمین کیفیت است .



ایزو ISO

سازمان جهانی استاندارد (ایزو) یک سازمان بین المللی تخصصی جهت تدوین استانداردهای بین المللی است که در حال حاضر از مجموعه سازمانهای استاندارد ملی حدود 130 کشور جهان تشکیل شده است . ایزو از حدود 180 کمیته فنی تشکیل شده است . هدف ایزو ارتقاء و توسعه استاندارد و فعالیت های جهانی – بین المللی و توسعه همکاریهای بین المللی در زمینه های اقتصادی ، تکنولوژیک ، علمی و فرهنگی توأم است . نتایج تلاش های فنی ایزو ، تحت عنوان استانداردهای بین المللی ، چاپ و منتشر می شوند . لازم به ذکر است که رعایت این استانداردها ، الزامی برای هیچ کشوری ندارد ، البته در کشتیرانی الزامی می باشد . ISO با استاندارد کردن روشهای انجام کار برای رسیدن به کیفیت مطلوب وارد عمل می شود.

« گرفتن گواهینامه ISO تضمین کننده کیفیت فرآیند کیفی است نه تضمین کننده کیفیت محصول »

پاسخ به چند سوال کلیدی

ü چه کسی استانداردهای سری ایزو 9000 را تدوین نمود ؟

کمیته فنی 176 سازمان جهانی استاندارد ( ISO/TC 671) در سال 1979 برای هماهنگی فعالیت های بین المللی در زمینه مدیریت کیفیت و استانداردهای تضمین تأسیس گردید. زیر کمیته یک ، جهت توافق زبان و اصلاحات مشترک تأسیس گردید . این کمیته در سال 1989 استاندارد بین المللی 8402 را که واژه نامه کیفیت می باشد تحت عنوان واژه نامه سیستم های کیفیت تدوین و منتشر نمود .
در طی همین دوره ، زیر کمیته شماره دو ، برای تدوین استانداردهای سیستم های کیفیت نیز تأسیس گردید که نتیجه نهایی آن سری استانداردهای ایزو 9000 بود که در سال 1987 به چاپ رسید .

ü خانواده استاندارد کیفیت ایزو 9000 چیست ؟

این استانداردها به طور کلی در سه دسته طبقه بندی می شوند:
الف- مربوط به مدیریت کیفیت و عناصر سیستم کیفیت (سری ایزو 9004)
ب- استاندارد مربوط به الگوهای تضمین کیفیت (ایزو 9001،9002،9003)
ج- سایر استانداردهای راهنما و حمایت کننده (ایزو 8402- سری ایزو 9000و سری ایزو 10000)
استانداردهای ایزو 9000 در واقع مدیران یک سازمان را چه تولیدی باشد و چه خدماتی در انتخاب کاربرد استاندارهای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت راهنمایی می کند ، از آن جمله که مناسب ترین الگوی تضمین کیفیت برای آنان کدام است . استانداردهای ایزو 9004 مدیران سازمان را یاری می دهد که چگونه سیستم مدیریت کیفیت را در سازمان خود برقرار نمایند . استانداردهای ایزو 9001، 9002و 9003 تحت عنوان الگوهای تضمین کیفیت ، پذیرفته شده اند و صدور گواهینامه بریا سیستم های کیفیت بر حسب انباق با یکی از این استانداردها صورت می گیرد.

آیا استانداردهای ایزو تغییر می کنند ؟

تمامی استانداردهای ایزو بر طبق پیش نویس های مربوطه بایستی هر پنج سال یکبار مورد بازنگری قرار گیرند تا مورد تأیید مجدد و یا تغییر قرار گیرند و یا جمع آوری شوند. کمیته فنی 176 ایزو بازنگری دو مرحله ای را در سال 1990 آغاز نمود که مرحله اول آن در سال 1994 در قالب ایزو 9001 ویرایش 1994 به پایان رسید و مرحله دوم از سال 1996 آغاز شده است. توجه به نیازهای مشتری از علل مهم اعمال تغییرات در این استانداردها بوده است . این امر نتیجه بررسی و تحقیق جهانی است که کمیته فنی 176 در سال 1997 در مورد 120مشتری و استفاده کننده انجام داده و منجر به نتایج زیر شده است:
- استانداردهای ایزو 9000 بایستی سازگاری و همگونی بیشتری با استانداردهای ایزو 14000 داشته باشد
- استانداردهای ایزو 9000 بایستی ساختار فرآیند گرا داشته باشند .
- استانداردهای ایزو 9000 بایستی امکان حذف الزاماتی را که ممکن است برای سازمانها کاربرد نداشته باشد فراهم آورند.
- استاندارد ایزو 9000 بایستی نشان دهنده بهبود مستمر و پیشگیری از بروز عدم مطابقت باشند.
- ویرایش 1994 بیشتذر به موثر بودن می پردازد حال آنکه ویرایش جدید لازم است به موثر بودن و کارایی به طور همزمان اهمیت دهد.
- استانداردها بایستی بکارگیری آسان ، درک راحت و کاربرد زبان و واژگانی واضح را مد نظر قرار دهد.

استانداردهایی که کمتر با آنها آشناییم

1- ایزو 10011 ، راهنمایی جهت ممیزی سیستم های مدیریت کیفیت و سیستم های مدیریت زیست محیطی است .
2- ایزو 14000 ، در سیستم مدیریت زیست محیطی پا برجا شده است .(به صورت 14001، 14004)
3- 18001 OHSAS ، در سیستم مدیریت بهداشتی و ایمنی پا بر جا شده است .
4- HACCP ، در سیستم ایمنی مواد غذایی پا برجا شده است.
5- 14040 ISO در ارزیابی چرخه حیات پا بر جا شده است .

انتقادات وارده بر ISO 9000

1- استاندارد ایزو 9000 سازمان را در مسیری قرار می دهد که نتایج نا مطلوبی برای مشتری دارد.
2- کیفیت از طریق بازرسی ، ضامن حصول کیفیت نیست .
3- این استاندرادها با این فرض اشتباه پایه گذاری شده اند که می توان کارها را از طریق روشهای مشخص و تحت نظارت بهینه کنترل کرد .
4- روش معمولی اجرای این استاندارد دلیل افت عملکرد است .
5- این استانداردها بیش از حد به افراد وابسته است و عملا" این ممیزان هستند که کیفیت را تفسیر می کنند.
6- این استانداردها موجب انجام ، توسعه و ترویج فعالیتهایی می شوند که خود کاهش کارایی را به همراه دارند.
7- وقتی افراد تحت کنترل های خارجی قرار می گیرند ممکن ات تمایل یابند که فقط به مواردی توجه کنند که در کنترل ها امده است .
8- ایزو 9000 در تسریع ارتباطات بین مشتری و تأمین کننده ناکام است .
9- ایزو 9000 مدیران را به تفکر خلاق تشویق نمی کند.
10- ایزو 9000 وجود دو گروه کارگری و مدیریتی را در سازمان ها تقویت می کند ، ما معتقدیم که این اشتباه اساسی مدیرت قرن 20 است که مدیران تصمیم بگیرند و کارگران اجرا کنند که آنرا ایزو رسم و باب کرده است .

سه انتقاد ویژه استانداردهای ایزو 9000 ویرایش 2000

1- عدم تبیین دقیق کلماتی مثل نیاز Needs و انتظار Expectations که در تعریف کیفیت در این استاندارد به کار برده شده است . به این صورت که « کیفیت میزان نیل به رضایت مشتری از طریق تأمین نیازها و انتظارات وی در قالب یک محیط سازمانی متعهد به افزایش مستمر کارایی و اثر بخشی است»

2- اغلب کارگران این برداشت اشتباه را داشته اند که نگرش فرآیندی مورد نظر ایزو 9001 (2000) از ما می خواهد که برای هر یک از بندهای ایزو یا واحدهای سازمانی باید یک فرآیند تهیه کنیم که به شکل جدول ، فلوچارت و نمودار جریان داده ها تهیه می شود .

3- عدم برداشت عمیق و صحیح از نگرش فرآیندی و الزامات آن.

* یادآوری *

1- در ویرایش 94 بر لزوم تهیه روشهای اجرایی مکتوب تأکید شده است اما در ویرایش 2000 بر الزام استاندارد از مستند سازی به نگرش فرآیندی با هدف افزایش کارایی و اثر بخشی عملکرد سازمانها تأکید شده است .

2- در ویرایش 2000 ، رضایت مشتری و سودآوری به عنوان هدف نهایی ایزو 9000 تعیین شده است که سازمانها باید با ارضاء نیازها و انتظارات مشتریان خود از طریق ایجاد سازمانی که متعهد به افزایش مستمر کارایی و اثر بخشی است بدان دست یابند.

3- امتیاز عملی و اصولی بر اساس استاندارد ایزو 9000 آن است که سازمانها را در شرکت در معاملات تجاری نسبت به ان دسته از سازمانها که فاقد این گواهینامه هستند برتری می دهد.

پیامدهای معرفی استانداردها جدید کیفی در یک سازمان

بسیاری از مسایل پیش آمده در این ارتباط ، به واسطه تجربه برنامه های تغییر قبلی است . بولاک و پتن در سال 1985 مدل تغییر را در قالب چهار فاز عمده بیان کردند:

- فاز اکتشاف اولیه که بر مقاومت کارکنان در برابر تغییر ، مسایل مدیریتی و رهبری تمرکز یافته است .
- فاز برنامه ریزی که شامل مقاومت بیشتر در برابر تغییر ، مدیریت تغییر ، رهبری و مسایل سازمانی است .
- فاز اجرا که شامل مقاومت ادامه یافته در برابر تغییر ، مسایل مدیریت تغییر ، رهبری و تعمد مدیران به تغییر ، ارتباطات درونی و آگاهی کارکنان و آموزش است .
- فاز انسجام شامل فرو رفتن در تغییر و کارهای سخت تازه

مقاومت در ابتدا به شکل آشکار و بعدها در صورتی که برای مدت زمان طولانی تر ادامه یابد به شکل نهان ادامه می یابد . آنچه که مهم به نظر می رسد این است که مدیران باید به طور واقعی از تجربیات گدشته شان درس بگیرند و قارد باشند ابتدا خود را تغییر دهند . معرفی استانداردهای جدید عمل تشویش دورنی کارکنان است و این از عدم آگاهی نشأت می گیرد . برنامه تغییر باید به صورت ضمنی و مرحله ای به اجرا در آید .

مدلهای جهانی ارزیابی کیفیت

به طور کلی در دنیا 3 مرجع برای ارزیابی کیفیت پابرجا شده است : 1- مدل اروپایی (EFQM ) 2- مدل آمریکایی (مالکولم بالدریج ) 3- مدل ژاپنی (جایزه دمینگ)
ارزیابی به این صورت است که در هریک از این مدلها، کیفیت به عناصری شکسته شده که با امتیازاتی که سازمان در هریک از این شاخصه ها کسب میکند برآیند کیفیت در سازمان برآورد می شود .

الف- مدل اروپایی «Europian Foundation for Quality Management »
بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت در سال 1988 توسط سران 14 شرکت مهم اروپا و با اخذ تأییدیه
از کمیسیون اروپا تأسیس شد. این شبکه عظیم مدیریتی که اکنون بالغ بر 800
عضو دارد در حال گسترش بدنه اروپایی خود به سر می برد . این مدل در سال 1991 به
عنوان چارچوبی برای خود ارزیابی سازمانی و همچنین به عنوان معیار داوری داوطلبان برای
اعطای کیفیت اروپایی در نظر گرفته شد. این کیفیت اولین بار در سال 1992 اعطاء گردید.
شرکت هایی همچون KLM (خطوط هواپیمایی هلند) ، فولکس واگن ، رنو ، فیلیپس و بوش از شرکتهایی بودند که این بنیاد را پا برجا ساخته اند .
شاخصه های کیفیت در این مدل به صورت در صد برآورد می شود که برخی از آنها به
همراه حداکثر امتیاز در زیر آمده است :
رهبری (10درصد) ، خط مش و راهکار (8 درصد) ، مدیریت بر افراد (9 درصد) ، منابع (9درصد) رضایت کارکنان (9 درصد) ، فرآیند (14 درصد)
در کشور ما غالبا" این مدل را جهت ارزیابی بکار می برند .

ب- مدل آمریکایی (MBNQA )
Malcolm Baldrige National Quality Award
جمع کل امتیازات در این مدل 1000 است . برخی از شاخصه های آن عبارت است از :
رهبری (125) .برنامه ریزی راهبردی (85) تمرکز روی مشتری و بازار (85)
اطلاعات و تجزیه و تحلیل (85 امتیاز ) ، تمرکز روی منابع انسانی (85) ، مدیریت فرآیند
(85) ، نتایج تجاری (450)

ج- جایزه دمینگ Deming Prize
مشخصه های آن عبارتند از : خط مشی ، سازماندهی و عملیات ، آموزش ، گردآوری و بکارگیری اطلاعات استانداردسازی ، تضمین کیفیت ، آثار عملیات ، برنامه ریزی برای آینده ، کنترل.



گردآوری : محمد حسن یوسفی
برگرفته از: managementdoc.com