رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بکارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می گردد .

بکارگیری اصل تمرکز بر مشتری عموما باعث می گردد که سازمان :

• برای درک نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد .

• از ارتباط اهداف سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان اطمینان حاصل نماید .

• ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید .

• رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن اقدام نماید .

• ارتباطات با مشتریان را به صورت سیستمی مدیریت نماید .

• از وجود توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان (نظیر مالکین، کارکنان، سرمایه گذاران، انجمن ها و مجامع محلی) اطمینان حاصل نماید .

اصل دوم : رهبری در مدیریت (Leadership)

مدیر سازمان که از منش رهبری برخوردار است باید مقاصد و جهت گیری یکنواختی را در سازمان ایجاد نماید و محیط داخلی سازمان را به گونه ای ایجاد و نگهداری نمایند که کارکنان بتوانند در دستیابی به اهداف سازمانی کاملا مشارکت نمایند .

مدیریت سازمان با منش رهبری باعث می گردد کارکنان مقاصد و اهداف سازمانی را درک نموده و برای دستیابی به آنها از انگیزه کافی برخوردار شوند. علاوه بر این با بکاربستن منش رهبری فعالیت های سازمان ارزیابی شده و در مسیری یکسان، منظم گردیده و استقرار می یابد و در نتیجه فقدان ارتباط بین سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسید .

بکارگیری اصل رهبری در سازمان عموما باعث می گردد که :

• نیازهای تمامی ذینفعان سازمان شامل مشتریان، مالکین،‌کارکنان،‌ تامین کنندگان، سرمایه گذاران، انجمن هاو مجامع محلی در نظر گرفته شود .

• اهداف چالش برانگیز با زمانبندی مشخص تنظیم گردد .

• ارزش های مشترک، مدل های اخلاقی و جوانمردی در تمامی سطوح سازمان ایجاد شده و تقویت گردد .

• اعتماد ایجاد گردیده و ترس از میان برود .

• کارکنان با منابع مورد نیاز،‌ برخوردار از آموزش و آزادی عمل با داشتن مسوولیت و پاسخگویی فعالیت نمایند .

• کارکنان برای نقش و سهم خود امیدوار و دلگرم گردیده و آنرا تشخیص دهند .

اصل سوم : مشارکت کارکنان (Involvement of people )

کارکنان جوهره سازمان بوده و مشارکت آنها باعث خواهد گردید تا توانایی هایشان مزیت سازمان محسوب گردد. ایجاد انگیزه،‌ تعهد و مشارکت کارکنان نسبت به سازمان، نوآوری و خلاقیت در پیشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد .

ایجاد مسوولیت پاسخگویی کارکنان در رابطه با عملکردشان و همچنین ایجاد اشتیاق در مشارکت و همکاری ایشان زمینه ساز بهبود مستمر در سازمان خواهد بود .

بکارگیری اصل مشارکت کارکنان در سازمان عموما باعث می گردد که :

• کارکنان اهمیت همکاری و نقش خود را در سازمان درک کنند .

• کارکنان محدودیت های عملکردشان را شناسایی کنند .

• کارکنان مالکیت مسایل را پذیرفته و مسوولیت حل آنها را عهده دار شوند .

• کارکنان عملکرد خود را در راستای مقاصد و اهداف شخصی ارزیابی نمایند .

• کارکنان فعالانه فرصت های افزایش صلاحیت،‌ دانش و تجربه خود را جستجو نمایند .

• کارکنان آزادانه دانش و تجربیات خود را به اشتراک گذارند .

• کارکنان آشکارا در خصوص مسایل و عواقب آن بحث کنند .

اصل چهارم : رویکرد فرایندی (Process approach)

نتایج مورد نظر در سازمان هنگامی که فعالیت ها و منابع مرتبط به صورت فرایندی مدیریت می شوند،‌ با اثربخشی بیشتر حاصل می گردند. رویکرد فرایندی باعث هزینه کمتر و چرخه زمانی کوتاهتر در استفاده از منابع بوده و نتایج بهبود یافته،‌ سازگار و قابل پیش بینی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد . همچنین رویکرد فرایندی بر فرصت های بهبود متمرکز خواهد گردید و آنها را اولویت بندی می نماید .

بکارگیری اصل رویکرد فرایندی در سازمان عموما باعث می گردد که :

• فعالیت های ضروری به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر به صورت سیستمی تعریف شوند .

• مسوولیت و پاسخگویی برای مدیریت فعالیت های کلیدی به صورت شفاف ایجاد گردد .

• قابلیت فعالیت های کلیدی اندازه گیری و تجزیه و تحلیل گردد .

• فصول مشترک فعالیت های کلیدی در تعامل با بخش های سازمان شناسایی گردد .

• بر عواملی نظیر منابع،‌ روش ها و مواد که فعالیت های کلیدی سازمان را بهبود خواهند بخشید، تمرکز گردد .

• ریسک ها، پیامدها و اثرات فعالیت های مشتریان،‌ تامین کنندگان و سایر ذینفعان ارزیابی گردد .

اصل پنجم : رویکرد سیستمی به مدیریت (System approach to management)

شناسایی،‌ درک و مدیریت فرایند های مرتبط به هم بعنوان یک سیستم، کارآیی و اثربخشی سازمان را در دستیابی به اهداف خود بهبود می بخشد .

مدیریت سیستمی با یکپارچه و مرتب نمودن فرایندها بعنوان بهترین روش دستیابی به نتایج مورد نظر، سازمان را از قابلیت تمرکز تلاش بر روی فرایندهای کلیدی برخوردار می سازد و در ذینفعان سازمان اعتماد سازی به سازگاری، کارآمدی و اثربخشی سازمان را ایجاد نموده و توسعه می بخشد .

بکارگیری اصل رویکرد سیستمی به مدیریت در سازمان عموما باعث می گردد که :

• یک سیستم برای دستیابی به اهداف سازمانی در بهترین حالت کارآمدی و اثربخشی آن پایه ریزی گردد .

• بستگی دو طرفه بین فرایندهای سیستم درک گردد .

• نقش ها و مسوولیت های مورد نیاز برای دستیابی به اهداف مشترک بهتر درک گردیده و از این بابت موانع بین بخشی کاهش یابد .

• قابلیت های سازمانی درک شده و قیود منابع قبل از عمل ایجاد گردد .

• تعریف و هدف گذاری برای اینکه فعالیت های ویژه در یک سیستم چگونه باید عمل نمایند .

• سیستم بر پایه اندازه گیری ها و ارزیابی هایش به صورت مستمر بهبود یابد .

اصل ششم : بهبود مستمر (Continual improvement)

بهبود مستمر عملکرد سراسری سازمان باید یک هدف پایدار برای آن سازمان باشد. در این حالت قابلیت سازمانی بهبود یافته، مزیت عملکردی هر سازمان خواهد گردید و همترازی فعالیت های بهبود در تمامی سطوح سازمان به منظور تصمیم گیری راهبردی ایجاد خواهد گردید و در نهایت با اصل قراردادن بهبود مستمر در سازمان انعطاف برای واکنش در برابر فرصت ها پدید خواهد آمد .

بکارگیری اصل بهبود مستمر در سازمان عموما باعث می گردد که :

• یک رویکرد جامع و سازگار در تمام سازمان برای بهبود مستمر عملکرد بکارگرفته شود .

• منابع انسانی آشنا به روش ها و ابزار بهبود مستمر تامین گردد .

• بهبود مستمر در محصولات، فرایندها و سیستم ها یک هدف مشترک برای یکایک کارکنان سازمان تعریف گردد .

• مقاصدی برای هدایت و اقداماتی برای ردگیری بهبود مستمر ایجاد گردد .

• بهبود های صورت گرفته، تشخیص داده شده و تصدیق گردند .

اصل هفتم : تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها (Factual approach to decision making)

در هر سازمان تصمیمات موثر بر مبنای تجزیه و تحلیل داده ها و و تولید اطلاعات میسر است. تصمیمات آگاهانه، افزایش توانایی برای اثبات اثربخشی تصمیمات گذشته بر مبنای مراجع و سوابق واقعی و همچنین افزایش توانایی برای بازنگری، به چالش کشیدن و تغییر عقاید و تصمیمات از جمله مزایای بکارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها است .

بکارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها در سازمان عموما باعث می گردد که :

• از کفایت و دقت داده ها و اطلاعات اطمینان حاصل گردد .

• داده ها برای کسانی که به آنها نیاز دارند در دسترس باشد .

• داده ها و اطلاعات با استفاده از روش های معتبر تجزیه و تحلیل شوند .

• تصمیم گیری و اقدامات اجرایی بر مبنای تجزیه و تحلیل واقعی در کنار تجارب و بصیرت صورت پذیرد .

اصل هشتم : ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین کنندگان (Mutually beneficial supplier relationships )

سازمان و تامین کنندگان آن به یکدیگر وابسته هستند و رابطه سودمند و دو طرفه، توانایی هر دو را برای ایجاد ارزش افزایش می دهد. افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف در نتیجه انعطاف و سرعت در پاسخگویی به تغییرات بازار یا نیازها و انتظارت مشتریان ایجاد می گردد و باعث بهینه نمودن هزینه ها و منابع خواهد گردید .

بکارگیری اصل ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین کنندگان در سازمان عموما باعث می گردد که :

• ارتباطی متوازن بین ملاحظات کوتاه مدت و بلند مدت ایجاد گردد .

• تخصص ها و منابع بین یکدیگر به اشتراک گذاشته شود

• تامین کنندگان کلیدی شناسایی و انتخاب گردند .

• ارتباطات شفاف و آشکار بر قرارگردد .

• اطلاعات و طرح های آینده به اشتراک گذاشته شود .

• تشریک مساعی در توسعه و بهبود فعالیت ها صورت گیرد .

• تامین کنندگان برای تشخیص بهبودها و موفقیت ها تشویق شده و دلگرم گردند .

By سحر میرشاهی

مترجم :حسین صادق فر

برگرفته از : روزنامه تفاهم