مدیریت دانش، پیش ‌نیازی برای كسب و كار الكترونیكی و روند رو به رشد مشتری مدارانه این نوع كسب و كار است. سازمان برای راه‌اندازی یك محیط كسب و كار الكترونیكی، باید اطلاعات و دانش مطلوبی در باره بازارها، مشتریان، محصولات و خدمات، روشها، فرایندها، رقبا، مهارتهای كاركنان و محیط قانونی ‌اش در اختیار داشته باشد. این امر نیز این واقعیت را نشان می دهد كه سازمانها، با ظهور كسب و كار الكترونیكی ، می‌توانند در سرتاسر جهان از طریق اینترنت و اینترانت که منجر به انقلابی در راههای دستیابی به ثروت، اطلاعات و دانش شده است، كسب و كار را بصورت الكترونیكی دنبال كنند.

 اكنون سیستم‌های مدیریت دانش برای تضمین ارزش ناشی از دانش درون و بیرون سازمان بسیار حیاتی هستند. كسب و كار و الكترونیكی همچنین باعث گسترش یك سازمان مشتری مدار با امكان فعالیت در سطح جهان از طریق ابزارهای الكترونیكی می‌شود. بر این اساس، مدیریت روابط مشتری در اقتصاد جهانی و دیجیتالی، سازمانها را مجبور به اندیشیدن دوباره در زمینه راههای برقراری ارتباط با مشتریان كرده است. نویسنده مقاله بر این باور است كه روابط صحیح با مشتری بدون مدیریت دانش نمی ‌تواند شكل بگیرد. برای اینكه سازمانها قادر باشند به سطح بالاتری از كارایی و اثر بخشی در انتقال كالاها و خدمات به مشتریان و در نتیجه رضایت ‌مندی مشتری دست یابند، دانش مشتریان باید به گونه ‌ای مدیریت شود كه نیازهای مورد نظر آنان را پوشش دهد. بر این اساس مدیریت دانش بخش مكمل مدیریت روابط مشتری و كسب و كار الكترونیكی است .
1- مقدمه
كسب و كار الكترونیكی بحث روز هزاره جدید است. امروزه به كسب و كار الكترونیكی به عنوان رخدادی همانند اختراع ماشین چاپ و ظهور انقلاب صنعتی، با تأثیرگذاری بر روی اقتصاد، ساختارهای اجتماعی و فرهنگ جامعه، نگریسته می ‌شود. دیگر، عوامل و پایه‌ های سنتی تولید و قدرت اقتصادی مثل زمین، سرمایه و نیروی كار، عوامل حیاتی موفقیت در كسب و كارها نیستند. اكنون اكثر سازمانها تمركز خود را روی ارزش دانش و اطلاعات به عنوان پایه قدرت و مزیت رقابتی، معطوف كرده‌ اند. كسب و كار الكترونیكی خود را در جایگاهی قرار داده است كه جهان را به سمت و سوی جدیدی سوق می ‌دهد. اساس و پایه‌ های كسب و كار تغییر كرده و نظام‌ های جدیدی، فعالیتهای بازار و ارائه فرصتهای نامحدود واقعی را زیر پوشش قرار داده ‌اند. تغییرات در این مركز داد و ستد در حال تكامل دائمی ( الكترونیكی )، ناشی از انفجار در قابلیت دسترسی و تأثیرپذیری دانش، پیشرفت تكنولوژی، دیدگاه جهانی ‌تری از كسب و كار، آزادسازی (حذف نظارت دولت) و مشتریانی است كه از نیازهایشان آگاهی بیشتری دارند. اینترنت و دیگر پیشرفتهای تكنولوژیكی، باعث افزایش ظرفیت سازمانی در انجام كسب و كار و تقسیم اطلاعات با سرعتی بیش از گذشته شده است. این كانال امكان اتصال افراد و سازمانها را در سرتاسر جهان فراهم می ‌آورد و بنابراین باعث ایجاد ساختاری جهانی متشكل از شركا، تأمین كنندگان و مشتریان، می شود. این امر همچنین به طور قابل ملاحظه ‌ای راه هایی را كه این روابط شروع، تقویت واستمرار می‌یابند تغییر می ‌دهد .
سازمان هایی كه خود را با دگرگونی ها و تغییرات صورت گرفته در شیوه ‌های سنتی كسب و كار وفق داده‌ اند، در این موج جدید موفق خواهند بود. با این وجود كسب موفقیت كامل مستلزم آن‌ است كه سازمانها، مدلهای كسب و كار و استراتژی های كسب و كار خود را نیز با آن سازگار و همسو كنند. آنچه مسلم است این است كه كسب و كار الكترونیكی روش كاملاً جدیدی از انجام كسب و كار با در نظر گرفتن قوانین جدید رقابت است. دارندگان مزیت رقابتی در اقتصاد جدید بطور قابل ملاحظه‌ای تغییر كرده‌ اند و پیش ‌بینی موقعیت رقابتی آنها در بازار تبدیل به چالشی برای بسیاری از سازمان ها شده است. فرصت های جدید بسیاری در محیط كسب و كار الكترونیكی وجود دارند، اما تهدیدهای جدید بسیاری هم شكل گرفته‌اند كه باید در استراتژی های كسب و كار سازمان مورد توجه قرار گیرند. دو مورد از حیاتی‌ ترین فرصت ها و تهدیدها در اقتصاد جدید، قدرت اهرمی دانش به عنوان دارائی جمعی و ایجاد و حفظ روابط قوی با مشتری است .
این مقاله، نقش مدیریت دانش در كسب و كار الكترونیكی و مدیریت روابط مشتری را مورد ارزیابی قرار می دهد . این نقش تاكنون بطور رسمی تعریف نشده است. امروزه فهمیدن نقش مدیریت دانش در كسب و كار الكترونیكی و مدیریت روابط مشتری برای سازمان ها، امری حیاتی است چرا كه آنها را قادر به مدیریت كردن "دانش" به عنوان یك دارائی جمعی می كند كه استراتژی های كسب و كار و مدلهای عملیاتی را حمایت كرده و بنابراین موجب تحقق هدف استراتژیك كسب و كار می‌ شوند .
2- تعاریف
بهتر است قبل از ارزیابی نقش مدیریت دانش در كسب و كار الكترونیكی و مدیریت روابط مشتری، به تعریف هر یك از این مفاهیم بپردازیم تا بتوانیم درك بهتری از آنها به دست می‌آوریم .
1-2- مدیریت دانش
تعاریف بسیاری از مدیریت دانش وجود دارد. این مقاله مدیریت دانش را به عنوان یك نگرش و رویكرد برنامه ‌ریزی شده و سازمان یافته برای مدیریت خلق، تقسیم، بهره ‌گیری و اهرم‌ سازی دانش به عنوان یك دارایی سازمانی، در جهت بهبود و تقویت توانایی، سرعت و اثر بخشی شركت در انتقال محصولات و خدمات در جهت منافع مشتریان، و همسو با استراتژی كسب و كار شركت، تعریف می ‌كند . مدیریت دانش در سه سطح اتفاق می ‌افتد. سطح فردی، سطح تیمی و سطح سازمانی . مدیریت دانش همچنین هر دو بخش دانش ضمنی و آشكار مدیریت را دربر می ‌گیرد ...
این تعریف، یكپارچگی ابعاد مختلف سازمان اعم از افراد ،فرایندها، فرهنگ و تكنولوژی را كه همگی آنها از ارزش یكسانی در مدیریت دانش برخوردارند، مدنظر قرار می‌دهد .
2-2- كسب و كار الكترونیكی
استوارت1 كسب و كار الكترونیكی را متشكل از مشتریان، فروشنده‌ ها، تأمین كنندگان، كارمندان ودیگر افراد ذینفع می ‌داند كه از طریق وب به گونه ای گردهم می ‌آیند که تا به حال هرگز وجود نداشته است. كسب و كار الكترونیكی، تجارت هدایت شده در محیط مجازی است. این نتیجه دسترسی به دامنه وسیعی از منابع اینترنتی با سیستم‌ های تكنولوژی اطلاعات است .
تحلیل‌گران گروه گارتنر1 كسب و كار الكترونیكی را بدین صورت تعریف كرده‌ اند: كسب و كار الكترونیكی عبارتست از هر فعالیت تجاری امكانپذیر از طریق شبكه كه با انتقال روابط درونی و بیرونی موجب ایجاد ارزش و بهره‌ برداری كردن از فرصت های بازار هدایت شده بوسیله قوانین جدی اقتصاد تجاری می‌ شود. كسب و كاری را می ‌توان كسب و كار الكترونیكی نامید كه به دنبال كسب فرصت های بازار از طریق كانال های جدید الكترونیكی ‌ای كه حول محور اینترنت در گردش هستند، است. اینترنت و وب، عناصر سازنده یك استراتژی كسب و كار الكترونیكی هستند. اگر یك شركت،كسب و كار الكترونیكی را مدنظر دارد، به خاطر دگرگونی و تغییر حاصله در ماهیت روابط بین اجزای كسب و كار در یك اقتصاد شبكه‌ای، باید در روابط كسب و كار بیرونی شركت كند. به‌ عبارت ساده تر یك شركت باید از تعاملات الكترونیكی استفاده كند .( Harris, 1999;plummer,1999).
محققین بر این عقیده‌ اند كه كسب و كار الكترونیكی2 واژه بسیار گسترده ‌تری از تجارت الكترونیكی3 است. كسب و كار الكترونیكی شامل هدایت كسب و كار به طریق الكترونیكی بر روی اینترنت است . این امر می‌ تواند شامل فعالیت هایی نظیر ارتباطات، بازاریابی و تشریك مساعی و غیره باشد كه لزوماً محدود به مبادلات تجاری بر روی اینترنت نمی ‌شود بلكه كلیه فعالیت های عمومی كسب و كاری را كه بوسیله اینترنت انجام می ‌شود در برمی‌ گیرد . كسب و كار الكترونیكی عبارتست از ایجاد یك فضای الكترونیكی بر پایه اینترنت كه مشتریان، تأمین كنندگان، و كارمندان را قادر به تشریك مساعی با یكدیگر از طریق تقسیم داده ‌ها، اطلاعات و دانش می ‌كند .
3-2- مدیریت روابط مشتری
در ادبیات مدیریت،تعریف ‌های متعددی از مدیریت روابط مشتری وجود دارد . محققین، مدیریت روابط مشتری را، ساخت و اداره روابط مشتری در یك سطح سازمانی از طریق درك، پیش‌ بینی و هدایت نیازهای مشتری، بر پایه دانش بدست آمده از مشتری به منظور افزایش كارائی و اثربخشی سازمانی و در نتیجه افزایش بهره ‌وری می‌ دانند. مدیریت روابط مشتری، عنصر بزرگی از مدیریت دانش را در خود دارد. با این حال نمی ‌شود این دو واژه را با یكدیگر مقایسه كرد چون مدیریت دانش بسیار وسیع‌ تر از دانش مشتری بوده و دانش محصول و خدمت، دانش صنعت، دانش رقیب، دانش روش ها و فرآیندها، و دانش محیط نظارتی را نیز شامل می ‌شود. بنابراین سیستم‌ های مدیریت روابط مشتری به عنوان زیر مجموعه ‌ای از سیستم‌ های مدیریت دانش هستند .
3- نقش مدیریت دانش در كسب و كار الكترونیكی و مدیریت روابط مشتری
یكی از محققین در غالب تهیه یك پایان ‌نامه دكتری، به تشریح نقش مدیریت دانش در كسب و كار الكترونیكی و نیز نقش آن در مدیریت روابط مشتری از طریق حالت های مختلف پیشنهاد ارزش به مشتری می ‌پردازد . (Du plessis , 2002)
این حالت ها بصورت خلاصه در ذیل آمده است. توجه به این نكته حائز اهمیت است كه اگرچه از موانع مدیریت دانش دراین مقاله صحبت چندانی نشده است ولی موانع بسیاری در راه اجرای یك مدیریت دانش موفق وجود دارند .
1-3- نقش مدیریت دانش در محیط كسب و كار الكترونیكی
مدیریت دانش در درجه اول، به عنوان ،نماینده تغییر در محیط كسب و كار الكترونیكی عمل می‌ كند. مدیریت دانش به كاركنان اجازه می ‌دهد تا نقش‌ ها و مسئولیت های جدیدشان را از طریق گردآوری دانشی كه منجر به تغییر آسان ‌تر می ‌شود، بپذیرند .
مدیریت دانش، كاركنان را در كسب مهارت ها و توانایی‌ های لازم در محیط جدید یاری كرده و تلفیق واحدهای جدید كسب و كار را تسهیل می ‌كند .
مدیریت دانش قابلیت دسترسی و تأثیرپذیری دانش روی منابع استراتژیك كسب و كار شامل، بازارها، مشتریان، تأمین ‌كنندگان، محصولات و خدمات، رقبا، مهارت های كاركنان، رویه‌ ها و فرایندها و محیط نظارتی را موجب می ‌شود. با توجه به این واقعیت كه مدیریت دانش بر روی دانش استراتژیك دركسب و كار تمركز دارد، بطور اجتناب ‌ناپذیری به استراتژی كسب و كار سازمان گره خورده و آن را مورد حمایت قرار می ‌دهد. مدیریت دانش زمینه‌ ای فراهم می ‌كند تا كسب و كار با درك بهتری از بازاری كه در آن مشغول فعالیت است انجام گیرد و كسب و كار الكترونیكی را قادر می‌ سازد تا خریداران و فروشندگان را در بازارهای با ارزش افزوده جدید با یكدیگر هماهنگ كرده و در نتیجه موقعیت خود را در بازار تثبیت كند .
كسب و كار الكترونیكی، طبیعتاً پیچیده‌تر از كسب و كارهای سنتی است . مدیریت دانش می‌ تواند از طریق مدیریت كردن پایگاه دانش و قابل دسترس كردن دانش مربوطه و در نتیجه انتخاب آسانتر مدل جدید كسب وكار و جاری ساختن دانش فراسوی مرزهای درون سازمانی، برون سازمانی و مرزهای جغرافیایی، بر این پیچیدگی فائق آید .
مدیریت دانش، پویایی سازمانی را افزایش می ‌دهد و موجب می‌ شود تا با توجه به قابلیت دسترسی و تأثیرپذیری دانش مرتبط، در زمان مناسب تصمیمی انعطاف‌ پذیرتر و دقیق ‌تر بگیریم. مدیریت دانش، دانش چگونگی تطبیق كسب و كار با شرایط و مقتضیات جدید بازار را فراهم می ‌كند .
مدیریت دانش از طریق فراهم كردن زمینه ‌ای برای دستیابی 24 ساعته به دانش از طریق یك نقطه ورود واحد كه باعث اجتناب از دوباره كاری و افزایش بهره ‌وری می‌ شود، اثر بخشی كسب و كار الكترونیكی را افزایش می‌ دهد . كاركنان، موفق به یافتن راحت‌ تر و سریعتر دانش مورد نیاز خود از طریق سازمان‌ دهی پایگاه دانش می‌ شوند كه این امر نیز منجر به افزایش بهره‌ وری كاركنان می ‌شود. ضمنا جلوی دوباره كاری گرفته می‌ شود زیرا كاركنان به كاری كه قبلاً انجام شده است دسترسی دارند و این امر آنها را قادر به استفاده مجدد دانش موجود در زمینه‌ های مختلف می ‌كند .
مدیریت دانش، تلفیق گروه ها و بخش های متمایز موجود در یك كسب و كار الكترونیكی را تسهیل می ‌كند. این گروه های متمایز ممكن است در واحدهای كسب و كار مختلف، یا در موقعیت ‌های جغرافیایی مختلف، و یا در سازمانهای مختلفی كه یكپارچگی زنجیر عرضه اتفاق افتاده است، باشند. مدیریت دانش منجر به تسهیل جریان دانش بین گروه ها، از طریق فرایندهای مدیریت دانش و بنابراین تلفیق سریعتر و اثربخش‌تر آنها می‌ شود .
كسب و كارهای الكترونیكی اغلب به گسترده ‌تر كردن پایگاه مشتری و تأمین ‌كننده،كه بطور اجتناب ناپذیری مستلزم داشتن و اداره دانش بیشتر هستند، ختم می‌ شود. مدیریت دانش، فرایندها و سیستم ‌هایی را فراهم می‌ كند كه نیازمندی های گسترده آن از دیدگاه چرخه زندگی مدیریت دانش یعنی خلق، تقسیم، برداشت و اهرم ‌سازی دانش را برآورده می‌ سازند .
مدیریت دانش، قابلیت دسترسی دانش را افزایش می ‌دهد، و این كار را بوسیله ایجاد یك «فهرست» از دارائی‌ های دانشی موجود در كسب و كارهای الكترونیكی صورت می گیرد. همچنین دستیابی از طریق یك نقطه ورود واحد در پایگاه دانش، بدون توجه به واحد كسب و كار یا موقعیت آن، صورت می‌ گیرد . این امر منجر به صرفه‌ جویی قابل توجهی در وقت می ‌شود زیرا كاركنان برای یافتن دانش مورد نیاز خود، تنها به یك نقطه مراجعه می ‌كنند. مدیریت دانش همچنین، ابزارهای جهت‌ یابی1‌ای مثل طبقه ‌بندی2 فراهم می‌ كند كه كاركنان را قادر به بازیابی دانش مورد نیازشان می ‌كند .
تشریك مساعی در محیط كسب و كار الكترونیكی در حال تبدیل شدن به امری رایج و متداول است. با همكاری كسب و كار الكترونیكی می ‌توان به عنوان مثال محصولات را فراسوی مرزهای جغرافیایی و پاره‌ای اوقات فراسوی مرزهای سازمانی طراحی كرد. تشریك مساعی در شكل اتحادیه‌ های حقیقی درونی و بیرونی در سازمان، برای مثال از طریق اینترنت و اكسترانت، نیز وجود دارد. این اتحادیه‌ ها دانش را در دامنه وسیعی از مباحث تقسیم می ‌كنند. مدیریت دانش با فراهم كردن تكنولوژی، فرایندها و خط ‌مشی ‌ها منجر به تشریك مساعی می شود. همچنین مدیریت دانش، موجب حفظ و سازمان‌ دهی دانش تقسیم شده در این تبادل نظرهای گروهی می ‌شود كه می‌ تواند به عنوان داده برای خلق دانش بیشتر در خلال این تبادل نظر مورد استفاده قرار گیرد .
مدیریت دانش، همچنین باعث ترویج فرهنگ نوآوری و خلاقیت می ‌شود . مدیریت دانش درخلق یك فرهنگ نوآوری از طریق قابلیت دسترسی و تأثیرپذیری دانشی كه می‌ تواند به عنوان داده‌ ای برای فرایند نوآوری باشد، و از طریق تشخیص و دادن پاداش به ایده‌ های نوآورانه در سازمان، نقش مهمی ایفا می ‌كند. نوآوری با قرار دادن كسب و كار الكترونیكی در یك مرحله بالاتر از مركز بازار، عنصر كلیدی ‌ای در ایجاد پویایی یك كسب و كار الكترونیكی است .
هدایت كسب و كار در دنیای واقعی، نیازمند داشتن برخی مهارت های جدید است. مدیریت دانش می ‌تواند موجب توسعه مهارت ها و دانش كاركنان، از طریق ایجاد یك محیط یادگیری به وسیله گردآوری دانش روی قسمتهای خاصی از تخصص استراتژیك برای كسب و كارها بشود. بنابراین، مدیریت دانش، محیط خودآموزی ‌ای ایجاد می‌ كند كه كاركنان با دسترسی به دانش قادر به بدست آوردن مهارت ها و قابلیت ‌های ویژه‌ای هستند. محیط یادگیری، منجر به نهادی كردن دانش ایجاد شده، تقسیم شده و بهره ‌برداری شده می ‌شود. بنابراین، سازمان با ادامه روند استفاده از این پایگاه دانش، بطور دائم دانش بیشتری خلق می‌ كند. مدیریت دانش نقش بسزایی در تسهیل ارتباطات از طریق تدارك تكنولوژی، فرآیندها و خط‌ مشی‌ هایی كه منجر به ارتباطات می ‌شود، دارد. این تكنولوژیها، فرایندها و خط‌ مشی ‌ها، خصوصاً در كسب و كارهای الكترونیكی با موقعیت ‌های جغرافیایی گوناگون و مناطق زمانی وابسته یا جایی كه سیلوهای سازمانی مانع ارتباطات و تقسیم دانش می ‌شوند، مفید هستند. مدیریت دانش همچنین موجب نگهداری و بقا دانش تقسیم شده دراین سطوح ارتباطات برای استفاده آینده می‌ شود .
مدیریت دانش، ساختار، ابزارها و فرایندهایی برای ایجاد یك وجه مشترك با شركاء متعدد كسب و كار فراهم می‌كند. این وجه اشتراك ممكن است در یك صفحه وب اینترنتی باشد. كاركرد مدیریت دانش سازمان باید مسئول سازمان‌ دهی محتوای وب سایت باشد تا دانش و اطلاعات را به نحو اثربخش سازماندهی كرده و سازمان بهینه ‌ای برای اعاده و بازیابی دانش ایجاد كند .
مدیریت دانش از طریق ایجاد، تقسیم، بهره‌ برداری و اهر‌م ‌سازی دانش بدست آمده از مشتریان سازمان، قادر به مدیریت روابط مشتری است. «مدیریت دانش» باعث خلق چشم ‌اندازی از مشتری می ‌شود كه می ‌تواند بدون در نظرگرفتن موقعیت مكان كاری آنها، فراسوی مرزهای منطقه‌ ای و جغرافیایی جریان یافته و بنابراین كاركنان را به مجموعه ‌ای از دانش به روز شده، مجهز كند. این امر موجب درك بهتر از مشتری و نیازهایش شده و درنتیجه موجب توسعه اثربخش ‌تر و دقیق‌ تر محصولات، كانالها و استراتژی های بخش ‌بندی بازار می ‌شود .
مدیریت دانش استانداردهایی برای خلق، تقسیم، بهره ‌برداری و اهرم‌سازی دانش در محیط كسب‌ و كار الكترونیكی فراهم می‌كند و این امر منجر به كارایی بالاتر و هزینه پایین‌تر برای سازمان از لحاظ به روز كردن و مدیریت كردن پایگاه دانش و همچنین از لحاظ افزایش بهره‌وری كاركنان می‌شود .
2-3- نقش مدیریت دانش در محیط مدیریت روابط مشتری
مدیریت دانش، تكنولوژی، فرایندها و راه‌كارهایی برای خلق، تقسیم، بهره‌برداری و اهرم‌سازی دانش بدست آمده‌از مشتریان در یك دستگاه مركزی و در نتیجه رسیدن به چشم‌اندازی از مشتری بدون درنظر گرفتن موقعیت جغرافیایی و ناحیه كاركردی در كسب و كار فراهم می‌كند. یك سیستم مدیریت دانش می‌تواند دانش و اطلاعات واقعاً مفیدی از مشتریان با در نظر گرفتن چرخه زندگی روابط مشتری، فراهم آورد. این امر موجب می‌شود كه كاركنان با مجموعه‌ای از دانش به روز شده درباره مشتریان، بدون توجه به اینكه در چه ناحیه‌ای كار می‌كنند، مجهز شده و آنها را قارد می‌سازد تا بصورت اثربخش‌تر و دقیق‌تری به توسعه محصول، كانال و استراتژی های بخش‌بندی بازار بپردازند .
مدیریت دانش موجب تدوین چشم‌اندازی از مشتری می‌شود. این چشم‌انداز به آنها اجازه می‌دهد تا درك بهتری از محیط عملیاتی، نیازها، تقاضاها و رفتار آنها داشته باشند و به سفارشی ‌سازی محصولات و یا خدمات در جهت نیازهای مشتری و ترجیحات قیمتی آن بپردازند. این امر همچنین منجر به توسعه محصولات و خدمات جدید به منظور شناسایی نیازهای مشتری می‌شود. خدمت رسانی به مشتری می‌تواند سریعتر، اثر بخش‌تر و با كارایی بیشتری صورت گیرد . مدیریت دانش این امكان را به مشتریان می‌دهد تا بصورت شبانه‌روزی به دانش مورد نیازشان در سازمان دسترسی داشته باشند و این امر موجب كاهش مدت زمان مورد نیاز برای خرید مشتری و پیچیدگی و سردرگمی فرایند خرید می‌شود .
مدیریت دانش ،موجب تلفیق و یكپارچگی دانش میان گروهی و بخش‌های مختلف در داخل یك محیط مدیریت روابط مشتری می‌شود. این گروههای متمایز ممكن است در واحدهای كسب و كار مختلف، یا مناطق جغرافیایی مختلفی مستقر باشند. مدیریت دانش موجب تسهیل جریان دانش میان گروهها و بدین وسیله تلفیق سریعتر و اثر بخش‌تر دانش مربوط به مشتری می‌شود. این امر موجب تدوین چشم‌اندازی از مشتری بدون توجه به اینكه دانش در چه مضمونی استفاده شده است، از كجا سرچشمه گرفته است، یا كجا و چگونه بكار گرفته شده است، می‌شود .
با تحقق مدیریت روابط مشتری، برنامه مدیریت دانش می‌تواند در مدیریت كردن جریان رو به رشد دانش مرتبط با یك پایگاه مشتری در حال توسعه، كه ناشی از افزایش سرسام‌آور ثروت و دسترسی در دنیای واقعی است ، كمك شایانی بكند. برنامه‌های مدیریت دانش می‌تواند موجب سازماندهی سیستم‌ها و فرایندهای مدیریت دانش به منظور مجهز شدن به كلیه دانش‌های موجود برای بالا بردن ارزش و اعتبار سازمان و همین‌طور مشتریان بشود .
مدیریت دانش موجب ایجاد ابزارها، فرایندها و خط‌مشی‌هایی برای كاركنان برای تقسیم دانش بدست آمده از مشتریان می‌شود. این امر آنها را قادر می‌سازد تا از طریق پاسخگویی به نیازهای خدماتی برتر مشتری، پی به ارزش و اهمیت یك كاسه كردن دانش مشتری ببرند. بنابراین كاركنان با پی بردن به ارزش بخشی دانش مشتری، تمایل بیشتری به تقسیم آن پیدا می‌كنند. بدین ترتیب، مدیریت دانش موجب خلق ابزاری در جهت نهادی كردن مدیریت روابط مشتری می‌شود. مدیریت دانش با توجه به قابلیت دسترسی دانش، موجب تسهیل شفافیت در سازمانهایی می‌شود كه از لحاظ جغرافیایی پراكنده هستند. بنابراین دانش مشتری در اختیار سازمان قرار گرفته و از یك نقطه مركزی به تمام نقاط تقسیم شده و موجب ایجاد چشم اندازی از مشتری می‌ شود. كیفیت و سرعت تصمیم ‌گیری و خدمات رسانی به مشتری به طرز خارق ‌العاده‌ای افزایش می ‌یابد .
تشریك مساعی در محیط مدیریت روابط مشتری با توجه به قدرت دسترسی سازمان ها و كاركرد آنها فراسوی مرزهای جغرافیایی، به سرعت درحال تبدیل به امری رایج است. این سازمان ها با استفاده از همكاری و تشریك مساعی به شكل اتحادیه‌های واقعی در داخل و خارج سازمان، موجب بهره‌ برداری، تقسیم و اهرم‌ سازی دانش مشتری (مثلاً از طریق استفاده از اینترانت و اكسترانت ) می ‌شوند. "مدیریت دانش"، تكنولوژی، فرایندها و راهكارهایی برای رسیدن به تشریك مساعی بیان شده فراهم می‌ كند. مدیریت دانش همچنین موجب حفظ دانش تقسیم شده‌ ای می‌ شود كه به عنوان عقل و شعور كسب و كار از بازار، مشتری، محصول و بازاریابی و بخش‌ بندی خدمات عمل می ‌كند .
مدیریت دانش در تسهیل فرایند ارتباطات از طریق تأمین تكنولوژی، فرایندها و راهكارهایی كه منجر به ارتباطات می‌ شود نقش مهمی ایفا می‌كند . این تكنولوژی ها، فرایندها وراهكارها مخصوصاً در سازمان هایی كه دارای مكان های جغرافیایی گوناگونی هستند و همین‌طور در مواردی كه وجود سیلوهای كاركردی در سازمان مانع ارتباطات وجریان دانش می‌ شود، مفید واقع می‌شوند .
خلاصه و نتیجه‌ گیری
ارزش آفرینی مدیریت دانش با عطف به كسب و كار الكترونیكی و مدیریت روابط مشتری، چیز بسیار متفاوتی از مسأله ارزش عام مدیریت دانش نیست. با این وجود تفاوت های بسیار ظریفی از نظركانون توجه و مناطق اهمیت، مثل میزان تقسیم دانش در مرزهای سازمانی، منطقه‌ ای و جغرافیایی، تقویت دانش برای ایجاد چشم ‌اندازی از دانش سازمانی، نقش تكنولوژی در فراهم كردن راهكارهایی برای تقسیم دانش در داخل و خارج سازمان، وجود دارد. در جایی كه سازمان ها دارای كسب و كار الكترونیكی و برنامه‌های مدیریت روابط مشتری هستند، این تفاوت های ظریف وموشكافانه هنگام طراحی، اجرا و اداره كردن برنامه‌ های مدیریت دانش باید در نظر گرفته شوند. درك بهتر پیچیدگی ‌های اجرای مدیریت دانش در یك محیط كسب و كار الكترونیكی و مدیریت روابط مشتری، نیازمند آگاهی و آموزش از سوی متخصصین مدیریت دانش است. تشخیص این نكته نیز حائز اهمیت است كه شرایط خاص بازار هم در اجرای مدیریت دانش در یك محیط كسب و كار الكترونیكی و مدیریت روابط مشتری تأثیر دارند .

برگرفته از سایت:میثاق مدیران