نویسنده : امیدرضا ریاحیامروزه به کارگیری سیستم‌های مدیریت کیفیت به عنوان ضرورتی برای ضمانت بقای سازمانها، مطرح شده و دراین زمینه تحقیقات و مقالات گوناگونی به رشته تحریر درآمده است، لیکن از استقرار این سیستم در پروژه‌ها کمتر بحثی به میان آمده است. در این مقاله ضمن تشریح مبحث مدیریت کیفیت و مفاهیم و ویژگیهای پروژه، به بررسی مدیریت کیفیت در پروژه‌ها، به عنوان یکی از مهمترین حوزه های دانش مدیریت پروژه، پرداخته شده و در ادامه با بررسی استاندارد جهانی ایزو 2003: 10006 (ویرایش دوم)، دیدگاه نوین این استاندارد در خصوص مدیریت کیفیت در پروژه‌‌ها مورد تحلیل قرار می‌گیرد .

دراین مقاله ضمن بررسی مفاهیم سیستم مدیریت کیفیت، پروژه و ویژگیهای آن به تشریح مزایای استقرار سیستم مدیریت کیفیت در پروژه‌ها واهمیت کیفیت و مدیریت بر آن در کارهای پروژه‌ای پرداخته شده است. در ادامه با هدف مطرح ساختن دیدگاه نوین استاندارد ایزو 2003: 10006 نسبت به مدیریت‌کیفیت‌در پروژه‌ها، فرایندهای این استاندارد تشریح شده و ضرورت توجه به دو دسته فرایندهای مرتبط با محصول پروژه و فرایندهای مدیریت پروژه به صورت توام و اعمال کیفیت در آنها، آشکارتر شده است .

1- مدیریت کیفیت

1-1- تعریف

امروزه استفاده از شیوه های نوین مدیریت برای واحدهای اقتصادی و سازمانها به یک ضرورت تبدیل شده و مدیریت کیفیت به عنوان مهمترین و فراگیرترین این شیوه‌ها، توانسته است با ارائه روشها و الگوهای مناسب، این‌گونه دستگاهها را در ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بهتر و هزینه کمتر یاری کرده و در نتیجه ضرورت به کارگیری آنها هر چه بیشتر نمود یافته است .

اهمیت و جایگاه کیفیت‌گرایی که اکنون به بینش غالب در سازمانها و جوامع بدل شده است، مدیریت کیفیت را به عنوان ضرورتی برای ضمانت بقای سازمانها در شرایط شدید رقابتی، مطرح ساخته و سازمان استاندارد جهانی را بر آن داشته تا در آخرین بازنگری استانداردهای کیفیت (سری 9000، سال 2000)، با معرفی هشت اصل مدیریت کیفیت، الگوی اجرایی برای اعمال این اصول ارائه و الزامات سیستم مدیریت کیفیت را در استاندارد ایزو 2000: 9001 بیان کند .

مدیریت کیفیت طبق تعریف 3-2-8 استاندارد ایزو 2000: 9000 به این شرح بیان می شود : "فعالیتهای هماهنگ شده جهت هدایت و کنترل یک سازمان از نظر کیفیت ".

یادآوری : هدایت و کنترل از نظر کیفیت عموماً شامل برقراری خط مشی کیفیت، اهداف کیفیت، طرح ریزی کیفیت، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت می‌باشد .

2-1- سیستم های مدیریت کیفیت

برای تحرک و پویایی یک سازمان، نیاز به ایجاد، توسعه و بهسازی سیستم‌های مدیریتی است که در میان آنها سیستم مدیریت کیفیت از اهمیت زیادی برخوردار است. سیستم‌های مدیریت کیفیت، آن بخش از سیستم مدیریت سازمان است که بر دستیابی به نتایج از نظر اهداف کیفیت جهت تامین نیازها، انتظارات و الزامات یا خواسته های طرفهای ذی‌نفع برحسب مورد تاکید دارد .

توجه به ایجاد ساز و کارهایی که به رضایت مشتریان منجر شود، زیربنای سیستم های مدیریت کیفیت به شمار می‌آید. سیستم مدیریت کیفیت، رضایت مشتریان را به عنوان هدفی برای تمامی سازمان در می آورد و به این هدف جامه عمل می‌پوشاند. بدون وجود این سیستم، فعالیتهای بهبود و تحول مثبت در سطوح سازمان تثبیت نخواهد شد .

سیستم های مدیریت کیفیت، با توجه به نوع فعالیت سازمان شکل می گیرد و باید در استقرار آنها، به اهداف سازمان و وظایفی که سازمان برای خود قایل است، توجه عمیق داشت. بدین ترتیب هدف یک سیستم مدیریت کیفیت به صورت ساده عبارت است از: اطمینان از اینکه سازمانها به شکل پیوسته و تثبیت شده ای نیازهای مشتریان را برآورده سازند. برای راهبردی و اداره موفق یک سازمان ضروری است که آن سازمان به طریقی نظام‌مند و شفاف، هدایت و کنترل شود. موفقیت می‌تواند ناشی از استقرار و برقرار نگهداشتن سیستم مدیریتی باشد که جهت بهبود مداوم عملکرد سازمان طراحی شده و درعین حال به نیازهای تمامی طرفهای ذی‌نفع نیز توجه دارد .

مدیریت کردن یک سازمان شامل مدیریت کیفیت در بین سایر زمینه‌های مدیریت می باشد. برای مدیریت کیفیت، اصول هشتگانه ذیل توسط کمیته فنی تدوین استانداردهای مدیریت کیفیت سازمان استاندارد جهانی، جهت تسهیل دستیابی به اهداف کیفیت در نظر گرفته شده است :

1- مشتری محوری

2- راهبری

3- دخیل بودن افراد

4- رویکرد فرایندی

5- رویکرد سیستمی در مدیریت

6- بهبود مداوم

7- رویکرد واقع گرایانه به تصمیم گیری

8- روابط سود بخش متقابل با تامین کننده .

2- پروژه و مدیریت کیفیت در آن

1-2- مفهوم و ویژگیهای پروژه

امروزه سازمانها فعالیتهای عمده خود را در دو ساختار عملیاتی و پروژه ای اجرا می کنند. این دو ساختار دارای مشخصات مشترکی هستند که مهمترین آنها عبارتند از : · اجرای فعالیتهای عمده و اصلی توسط نیروهای متخصص

· محدودیت استفاده از منابع کاری برای انجام فعالیتهای عمده

· برنامه ریزی، اجرا و کنترل مداوم فعالیتهای عمده .

علی رغم این وجوه مشترک، تفاوت اساسی بین این دو رویکرد این است که عملیات، مداوم و مستمر بوده، در حالی که پروژه موقتی و منحصر به فرد می‌باشد .

سازمان استاندارد جهانی نیز در استاندارد ایزو 2003: 1006، پروژه را به صورت ذیل به همراه یادآوری‌های آن (زیر بخش 5-3 استاندارد) ارائه می‌نماید :

«پروژه فرایندی منحصر به فرد، متشکل از مجموعه‌ای از فعالیتهای هماهنگ و کنترل شده، همراه با تاریخ‌های شروع و پایان که جهت دستیابی به هدفی منطبق با الزامات مشخص انجام می‌گیرد و محدویتهای زمان، هزینه و منابع را شامل می گردد .»

یادآوری 1 : یک پروژه مجزا، می تواند بخشی از ساختار پروژه‌ای بزرگتر باشد .

یادآوری 2 : در برخی از پروژه‌ها، اهداف و محدوده، به روز می‌گردند و ویژگیهای محصول تدریجاً حین پیشرفت پروژه تعریف می شوند .

یادآوری 3 : عموماً محصول پروژه، در محدوده پروژه تعریف می‌شود. محصول پروژه ممکن است یک و یا چند واحد از محصول بوده و نیز می‌تواند ملموس یا غیرملموس باشد .

یادآوری 4 : معمولاً سازمان پروژه موقتی است و برای دوره حیات پروژه، ایجاد می شود .

یادآوری 5 : پیچیدگی تعاملات میان اهداف پروژه، لزوماً وابسته به اندازه پروژه نمی باشد .

در این استاندارد ویژگیهای پروژه به صورت زیر بیان می شوند (زیر بخش 4-1 استاندارد ):- منحصر به فرد بوده و دارای مراحل غیر تکراری، شامل فرایندها و فعالیتها می باشند .

- دارای درجه‌ای از ریسک و عدم قطعیت می‌باشند .

- از آنها انتظار می رود نتایج کمی مشخص شده‌ای (حداقلی) را مطابق پارامترهای تعیین شده (برای مثال پارامترهای مرتبط با کیفیت) تحویل نمایند .

- آنها دارای تاریخهای شروع و پایان برنامه ریزی شده می باشند که محدودیتهای هزینه و منابع کاملاً مشخص دارند .

- کارکنان به صورت موقتی برای سازمان پروژه، در طول مدت پروژه تعیین می شوند. (سازمان پروژه توسط سازمان اصلی تعیین می‌شود و ممکن است با پیشرفت پروژه، دستخوش تغییرات گردد ).

- آنها ممکن است دارای مدت زمان طولانی بوده و با تاثیرات داخلی و خارجی در طول زمان دستخوش تغییرات شوند .

2-2- رویکرد پروژه ای در سازمانها

در چند ماهه اخیر با ظهور فلسفه های گوناگون در علم مدیریت و نیز لزوم تغییرات اساسی در محصولات و ارائه خدمات و شرایط حاکم بر محیطهای‌داخلی و خارجی سازمانها، اهمیت پروژه‌ها بیش از پیش شده است؛ زیرا تحولات به وجود آمده باعث می شود که دیگر عملیات دوره‌ای و مداوم گذشته، برای فایق آمدن بر مسائل امروزی کفایت نکند و بدین ترتیب پروژه‌ها به عنوان ابزارهایی برای پاسخگویی به نیازهای سازمانها، اجرا شوند. پروژه‌ها، اغلب به عنوان راهکاری جهت دستیابی به برنامه های استراتژیک سازمانها به اجرا در می آیند .

استفاده ازساختار کار پروژه‌ای می‌تواند موثرترین روش برای دستیابی به اهداف با غلبه بر تغییرات باشد. به کارگیری این روش در یک سازمان در جهت تعدیل، توسعه و بهبود درونی خود، بسیار مهم می‌باشد؛ زیرا کیفیت فعالیتهای اصلی و نیز بقای سازمانها به چگونگی مدیریت پروژه‌های آنها، وابسته است .

یکی از استراتژی های سازمانها می‌تواند ایجاد محصول و یا ارائه خدمتی جدید باشد. با مشخص شدن اهداف سازمان می توان پروژه و یا پروژه‌هایی را تعریف کرد

3-2- مزایای استقرار سیستم مدیریت کیفیت در پروژه ها

استقرار سیستم مدیریت کیفیت درپروژه‌ها دارای مزایایی است، این مزایا را می توان به دو گروه به شرح در پی آمده تقسیم‌بندی کرد :

الف) مزایای مستقیم :

- درک نیازهای تصریحی و تلویحی کارفرما و برآوردن آنها

-

سازماندهی مناسب و ایجاد ارتباطات موثر درونی سازمانی - ایجاد نظم و برنامه مدون در کلیه سطوح سازمان

- ایجاد زبان مشترک میان کارکنان در کلیه پروژ‌ه‌ها

- ایجاد بستری برای بهبود مداوم فعالیتها

- انجام درست و به موقع عملیات صحیح و در نهایت کاهش ضایعات، تعمیرات و همچنین کاهش دوباره کاری ها به دلیل رخداد عدم انطباق

- کاهش هزینه ها و افزایش گردش سرمایه از طریق به کارگیری بهینه منابع

- مستندسازی فعالیتها

- ارتقای دانش فنی سازمان .

ب) مزایای غیرمستقیم - افزایش سهم بازار

- انعطاف پذیری و سرعت در پاسخگویی به نیازها

- تنظیم فرایندها جهت دستیابی به بهترین نتیجه در ابعاد برنامه ریزی صحیح فعالیتها، کنترل‌های دقیق اجرایی، عملیات پشتیبانی و تدارکاتی

- ایجادمزیت‌رقابتی‌به کمک افزایش توانمندیها

- انگیزش کارکنان در راستای اهداف سازمان .

در نهایت اجرای کلیه این موارد منجر به وفاداری مشتـریان، تــداوم و تکرار پذیری ارائه خدمات وافزایش سهم بازار خواهد شد .

4-2- اهمیت کیفیت و مدیریت بر آن در کارهای پروژه ای

اهمیت راهبردی پروژه‌ها و حجم سرمایه‌گذاری لازم به تناسب وسعت و اهمیت آنها، موجب شده است تا پروژه‌ها از اهمیت ویژه‌ای نزد سازمانها برخوردارباشند.ازاین‌رو،مدیریت پروژه‌ها، ظرافتهای خاصی در بهینه‌سازی و موازنه عواملی همچون محدوده، زمان، هزینه و سایر منابع لازم را دارا می‌باشند؛ به طوری که می‌بایست کیفیت فعالیتها (نه‌تنهاطی عملیات اجرایی تا زمان راه‌اندازی، بلکه در دوران بهره برداری پروژه) نیز تامین شده باشد .

توسعه کیفیت در پروژه‌ها با اثرات مستقیم و غیرمستقیم خود، موجب رشد و بالندگی سازمانها و نیز بهره مندی و رضایت مشتری و سایر طرفهای ذی‌نفع پروژه می شود .

ترنر در کتاب "مدیریت مبتنی بر پروژه"، چهار تعریف ممکن از «کیفیت مناسب» را در یک پروژه به صورت زیر بیان می دارد :- برآوردن مشخصات

- متناسب بودن با اهداف

- برآوردن نیاز مشتری

- خشنود (راضی) کردن مشتری .

مدیریت کیفیت با تضمین کیفیت در هر مرحله از فرایندهای پروژه و جلوگیری از هزینه دوباره کاری‌ها، تعمیرات و تصمیمات، کیفیت را برای مشتری (کارفرما) تضمین می کند .

5-2- ضرورت به کارگیری استانداردهای معتبر

آنچه که امروز بیش از همه در عرصه بین الملل و بازار رقابتی مورد توجه جهانیان قرار گرفته است، رعایت استانداردهای کیفی در تولید و ارایه محصولات و خدمات است. با توجه به ویژگیهای مطرح شده در پروژه‌ها و اهمیت اعمال مدیریت کیفیت در آنها، به کارگیری استانداردهای معتبر امری ضروری به نظر می رسد .

با توجه به بررسیهای به عمل آمده و جستجوی نگارنده در خصوص استانداردهای معتبر موجود در زمینه مدیریت کیفیت در پروژه‌ها، مشخص شد که ایزو در سال 2003 ، استانداردی را در این زمینه منتشر کرده است که در ادامه به معرفی و تشریح آن می‌پردازیم .

3- استاندارد ایزو 2003: 10006

1-3- معرفی

استاندارد ایزو 10006 توسط کمیته فنی 176 سازمان بین المللی استاندارد، مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت- زیر کمیته 2- سیستم های کیفیت در سال 2003 انتشار یافته است. اولین ویرایش این استاندارد در سال 1997 انتشار یافت. ویرایش دوم آن که به صورت فنی بازنگری شده است، ویرایش اول را لغو کرده و جایگزین آن شده است .

این ویرایش به دنبال گسترش تطبیق ایزو 10006 با استانداردهای بین‌المللی سری ایزو 9000 بوده و شامل مطالب جدیدی در خصوص اصول مدیریت کیفیت آنها است .

این استاندارد، راهنمایی را در خصوص موضوعات کیفیت که در پروژه‌ها، اثر گذارند ارائه کرده و تصویری از اصول و شیوه های مدیریت کیفیت را برای دستیابی به اهداف کیفی پروژه ها، نشان می‌دهد. این استاندارد قابل به کارگیری در پروژه‌ها با ماهیت، اندازه، مدت زمان، محیطها

و پیچیدگیهای گوناگون است و حتی می‌توان آن را در پروژه‌ای مستقل تا بخشی از برنامه و یا مجموعه‌ای از پروژه ها و صرف نظر از نوع محصول و یا فرایندهای آن به کار برد .

هدف کلی استاندارد ایجاد و برقرار نگهداشتن کیفیت در پروژه‌ها، از طریق یک رویکرد نظام مند است که اطمینان حاصل شود : · نیازهای بیان شده و تلویحی مشتری، درک شده و فراهم می شوند .

· نیازهای سایر طرفهای ذی‌نفع درک شده و ارزیابی می شوند .

· خط مشی کیفیت سازمان اصلی برای استقرار در مدیریت پروژه، منظور می شود .

2-3- نگرش استاندارد به کاربرد مدیریت کیفیت در پروژه ها

این استاندارد بیان می دارد که برای مدیریت کیفیت در پروژه ها، اثبات شده است که دو جنبه وجود دارد : - فرایندهای مدیریت پروژه

- فرایندهای مرتبط با محصول پروژه .

مدیریت کیفیت پروژه همواره می بایست دو مقوله مذکور را به صورت توام مد نظر قرار دهد. کوتاهی اعمال مدیریت کیفیت در هر یک از این ابعاد و قصور در فراهم‌آوردن آنها می تواند اثرات نامطلوبی را بر محصول پروژه، مشتری و سایر طرفهای ذی‌نفع پروژه و سازمان پروژه بر جای گذارد .

در این استاندارد، راهنمایی در خصوص کیفیت در فرایندهای مدیریت پروژه مطرح می شود و نیز راهنمایی در خصوص کیفیت در فرایندهای مرتبط با محصول پروژه را به استاندارد ایزو 9004، ارجاع

می‌نماید. همچنین صراحتاً بیان می‌دارد که این استاندارد، راهنمای مدیریت پروژه نمی‌باشد .

3-3- فرایندها و فازها در پروژه از دیدگاه ایزو 10006

یک پروژه به منظور برنامه‌ریزی و نظارت بر تحقق اهداف و ارزیابی ریسک‌های وابسته، به

فرایندهای مرتبط و فازها تقسیم می‌شود. فازهای پروژه، چرخه حیات پروژه را به بخشهای قابل مدیریت مانند مفهوم، توسعه، گردآوری و خاتمه تقسیم می‌کند .

فرایندهای پروژه، فرایندهایی هستند که برای مدیریت بر پروژه و همچنین پدیدآوری محصول پروژه ضروری هستند که در این استاندارد، به راهنمایی در خصوص کیفیت در فرایندهای دسته اول پرداخته شده است. در این استاندارد به صورت کلی فرایندهایی‌که‌برای اکثر پروژه‌ها، کاربرد دارند، ارائه شده است. فرایندها بر حسب همانندیشان گروه‌بندی شده اند. یازده گروه از فرایندها به این شرح ارائه شده است :- فرایندهای استراتژیک

- فرایندهای مرتبط با منابع

- فرایندهای مرتبط با کارکنان

- فرایندهای مرتبط با وابستگی

- فرایندهای مربتط با محدوده

- فرایندهای مرتبط با زمان

- فرایندهای مرتبط با هزینه

- فرایندهای مرتبط با ارتباطات

- فرایندهای مرتبط با ریسک

- فرایندهای مرتبط با خرید

- فرایندهای مرتبط با اندازه گیری، تجربه و تحلیل و بهبود .

ایزو 10006 ضمن تشریح این فرایندها (فرایندهای مدیریت پروژه) بر به کارگیری اصول مدیریت کیفیت در آنها با یک جهت‌‌گیری استراتژیک تاکید دارد. در جدول پیوست، خلاصه این فرایندها آمده است .

3- نتیجه گیری

همان گونه که ملاحظه شد با توجه به تعریف مدیریت کیفیت‌وسیستم مدیریت کیفیت ومفهوم و ویژگیهای پروژه مشخص گردید، اهمیت اجرای کارها به شیوه‌های پروژه ای در سازمانها، روز به روز گسترش بیشتری در دنیا می‌یابد. اما مهمترین مساله در اجرای پروژه ها پرداختن به کیفیت و مدیریت کیفیت در آنهاست .

به مزایای مستقیم و غیرمستقیم استقرار سیستم مدیریت کیفیت در پروژه‌ها اشاره شد. برای به کارگیری مدیریت کیفیت در پروژه‌ها، اثبات شده است که دو جنبه وجود دارد: یکی فرایندهای مدیریتی پروژه‌ودیگری فرایندهای مرتبط با محصول پروژه. قصور در فراهم‌آوردن هر یک از این جنبه‌ها، اثرات نامطلوبی بر محصول پروژه، مشتری، سایر طرفهای ذی‌نفع و سازمان پروژه باقی می‌گذارد .

بررسی استاندارد ایزو 2003: 10006، نشان داد که این استاندارد به راهنمایی در خصوص کیفیت در فرایندهای مدیریت پروژه می‌پردازد و راهنمایی در خصوص فرایندهای مرتبط با محصول پروژه را به استانداردهای سری 9000 (خصوصاً ایزو 2000 ، 9004) ارجاع می‌کند. همچنین مشخص شد ایزو 2003: 10006، استاندارد محصولی نبوده، و نگرش نوین را در کیفیت در فرایندهای مدیریت پروژه مطرح می‌سازد، و شامل مطالب جدیدی در خصوص اصول مدیریت کیفیت در فرایندهای مدیریت پروژه است .

این استاندارد به توجه به فرایندهای مرتبط با محصول پروژه و فرایندهای مدیریت پروژه به صورت توام تاکید دارد و تعامل بین آنها را ضروری می‌داند .

با توجه به اینکه نگرش استانداردهای موجود در خصوص سیستم‌های مدیریت کیفیت (همچون سری 9000 ) درپروژه‌ها، محصول‌گرا بوده، و به کارگیری آنان در پروژه‌ها فقط جنبه محصولی مدیریتی کیفیت را پوشش می‌دهد، می‌توان با رویکرد به این استاندارد جدید، خلاء موجود در زمینه کیفیت در مدیریت پروژه را پر کرد و با دو نگرش محصولی و مدیریت پروژه‌ای، مدیریت کیفیت پروژه را بهبود بخشید. با این تفاسیر می‌توان بیان کرد که رویکرد به استاندارد جهانی ایزو 2003: 10006 به عنوان یک الگو می‌تواند به بهبود کیفیت در مدیریت پروژه‌ها و به تبع آن بهبود مدیریت کیفیت در پروژه‌ها منجر شود . ˜

مراجع 1- ارلینگ اس، اندرسون (1382 ) ، مدیریت پروژه در راستای هدف، ترجمه بهروز داداش زاده، سوزان عیسی زاده و رضا زنجیرانی فراهانی. انتشارات ترمه، تهران .

2- استاندارد ایران- ایزو 9000 - سیستم های مدیریت کیفیت، مبانی و واژگان (آبان 1380)، انتشارات موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، تهران .

3- مجموعه مقالات سومین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت (پاییز 1382)، گروه کارشناسان ایران، تهران .

4- مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت (پاییز 1383)، گروه کارشناسان ایران، تهران . 5- مرندی، وحید (1382 ) ، نقش کارآمدسازی در مدیریت کیفیت و ایجاد مزیت رقابتی در پروژه های عمرانی، مقاله ارایه شده در سومین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت، تهران .

6- A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK) 3rd ed. , (2004), Pennsylvania: Project Management Institue.

7- Iso 10006: 2003 (Quality Management System Guidelines for Quality Management in Projects) (2003), Geneva: ISO

8- ISO 9000: 2000 (Quality Management System Fundamentals and vocabulary), (2000). Geneva: ISO

9- Turner, J Rodney. (1999) The Handbook of Procet-Based Management 2nd ed, Berkshire: Mc Graw-Hiall.

برگرفته از: سازمان مدیریت صنعتی