به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.
سازمان‌ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد.
هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش - بازاریابی - خدمات.
در حالی که این ها فرآیند ها مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM ) تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند.
CBC ?

قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC ) نامیده می‌شود.
CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است:
مشتری - روابط - مدیریت
روابط: ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد
مدیریت : از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیند ها و تجارب سازمان.
واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری (CRM )
CRM یا مدیریت روابط با مشتری را یکی از کلیدهای تعیین کننده موفقیت شرکت‌ها ذکر کرده اند. از نظر بسیاری از شرکت‌ها، CRM راهبردی تجاری است که سود، درآمد و رضایت مشتری را با لحاظ موارد ذیل برآورده می سازد:
1- ایجاد سنجش‌های مرتبط با مشتری مانند امور مشترکین
2- تقویت رفتارهای سازمانی به گونه ای که در جهت تحقق نیاز و رضایتمندی مشتری باشد.
3- انجام فرایندهای متمرکز بر مشتری
سازمان‌ها باید بدانند که CRM ، در دراز مدت ارزش خود را نشان می دهد. تحقق CRM منوط به آن است که سازمان آن را به عنوان راهبردی برای کل سازمان تعریف کند.
فعالیت‌های CRM ، باید در قالب چارچوبی تعریف شوند تا به این ترتیب از انجام برنامه‌ها بر مبنایی راهبردی، متوازن و یکپارچه اطمینان حاصل شود.
این چارچوب را می توان در قالب 8 واحد سازنده زیر شکل داد:
1- چشم انداز: در چشم انداز، تصویر شرکت یا موسسه مشتری گرا ترسیم می گردد. هدف از این تصویر مشخص کردن موقعیت تجاری است.
2- راهبرد: برای اجرای CRM باید راهبردی تدوین گردد که طی آن مشتری جزء دارایی‌های شرکت یا بنگاه تجاری تلقی گردد و این امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود. در این راهبرد اهداف باید تدوین و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتریان به کار می روند، تعیین می گردد.
3- ارائه ی ارزش به مشتری: باید اطمینان یافت که مجموعه ی خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند،این امر در تثبیت موقعیت بنگاه در بازار امری ضروری است.
4- همکاری‌های درون سازمانی: باید ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و تولید کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.
5- فرایندها: مدیریت و اداره ی موثر فرایندهایی چون فرایندهای هیئت مشتری ( به طور مثال پذیرش مشتریان جدید، پرداختن به خواسته‌ها، نیازها، شکایات آن و همین طور برگرداندن مشتریان از دست رفته) و فرایندهای تحلیلی و برنامه ریزی برای شناخت مشتری.
6- اطلاعات: جمع آوری اطلاعات خام صحیح و مسیردادن در جای مناسب
7- فناوری: مدیریت بر داده‌ها و اطلاعات، درخواست نامه‌های مربوط به مشتری، زیرساخت IT و معماری آن
8- سنجش‌ها: اندازه گیری و سنجش شاخص‌های درونی و بیرونی توفیق و یا عدم توفیق CRM

کلید

وضعیت محافظت

سرمایه گذاری برای محافظت

سرمایه گذاری برای گرفتن بازار

محدود تخریب

پول بیشتر

رقابت متقابل

سرمایه گذاری برای ایجاد

تحقق فرصت‌ها

مدیریت دست به عصا

برخی از پتانسیل‌ها

مدیریت ایجاد منافع

ایجاد قابلیت انتخاب

مدیریت درآمد

مدیریت درآمد

تعامل

مدیریت برای ایجاد منافع

مدیریت ایجاد منالع

مدیریت درآمد

بررسی تنوع

امنیت خیلی زیاد

امنیت خوب

آسیب پذیر

شکننده

ایجاد چشم انداز CRM
1- برای ایجاد چشم انداز CRM در بنگاه تجاری، مدیران بنگاه باید اقدامات زیر را انجام دهند:
- مفهوم CRM را برای بنگاه تجاری تعریف کنند.
- اهداف را مشخص کنند.
- آنچه را بنگاه برای مشتریان هدف خود در نظر دارد ترسیم کنند.
2- خلق مجموعه ای از ارزش‌های رقابتی و متمایز نام تجاری خدمات: این مجموعه باید با توجه به نظریات مشتری و از منظر شرکت تهیه شود.
3- قدم نهایی در ایجاد چشم انداز، ترسیم مسائل مربوط به مشتری در موقعیت‌ها و وضعیت‌های مختلف است.
تدوین راهبرد CRM
راهبرد CRM ، اهداف مالی و مسیر حرکت خود را از راهبرد کسب و کار خود می گیرد و سعی می کند راهبرد بازاریابی را بر آن اساس تنظیم کند. در راهبرد CRM ، کلیاتی از چگونگی ایجاد روابط ارزشمند با مشتری و وفاداری مشتری ذکر می شود.
راهبرد کسب و کار
چگونه می توان ارزش را برای صاحبان سهم به ارمغان آورد و مزایای رقابتی را برای او ایجاد کرد.
راهبرد بازاریابی
چگونه می توان فرصت‌های بازار را غنیمت شمرد و تهدیدهای ناشی از رقابت را کم اثر کرد؟
· جشم انداز، وضعیت و موقعیت بازار
· تعریف و ممیزی بازار،
· تجزیه تحلیل توانایی‌ها، ضعف‌ها و فرصت‌ها و تهدیدها
· بخش‌های بازار هدف
· اهداف هر بخش از بازار: قدرت نفوذ
راهبرد CRM - چگونه می توان با ارائه ارزش و خلف ارزش برای مشتری، به مشتری نزدیک تر شد؟
· چشم انداز: تجربه کار با مشتریچ
· تعریف مشتری: رفتار و بررسی نیازهای او
· قسمت بندی کردن مشتریان هدف، با توجه به ارزش

· هدف هر بخش از مشتریان تعریف شده:

اکتساب، توسعه، نگهداری و کارایی
· معیارها: رضایتمندی، وفاداری، هزینه ی خدمتگذاری و رضایت کارکنان
· ترسیم راهبرد بر اساس چرخه عمر مشتری
مرحله نخستین تدوین راهبرد CRM ، قراردادن مشتریان دررده‌های مشخص و تنظیم اهداف و اندازه‌های هر رده و قسمت است.
مرحله دوم، ارزیابی وضعیت مشتریان، به عنوان یکی از دارایی‌هاست. این ارزیابی مستلزم ترسیم قوت‌هاو ارزش روابط مشتری از دو منظر زیر است:
· مشتری چقدر ارزش برای شرکت به ارمغان می آورد؟
· شرکت چقدر ارزش برای مشتری قائل خواهد شد؟
حاصل این ارزیابی ، ماتریس دارایی مشتری ، است که ترکیبی از نظریه ی تولید کننده در خصوص رده‌های ارزشی تعریف شده مشتری و برآورد توانایی‌های روابط مشتری است.
مرحله سوم، تعریف اهدافی است که باید دستیابی شود و تاکتیک‌هایی است که باید استفاده گردد.
راهبرد مشتری، راهبرد بازاریابی سنتی را برای رده‌های مختلف مشتری هدف، مطابق با نیازها ترسیم می کند.
طراحی تجربه کار با مشتری
تعامل با مشتری، یکی از ملزومات اصلی درآمدهای بالقوه است. نداشتن این تجربه یا ضعیف بودن، به منزله از دست دادن کل یا برخی از مشتریان است.
با اجرا و پیاده سازی سیستم باز خورد مشتریان شرکت از نظریات و شکایت ها ی مشتری آگاه و به این ترتیب رفع این مشکل ها نیز برای شرکت‌ها میسر می شود.
ایجاد همکاری‌های سازمانی
یکی از راههای برگشت عمده سرمایه گذاری برای CRM ، تغییر رفتار سازمانی است. برای انجام این کار وجلب مشارکت مردم، باید برنامه ریزی زمانی و دوره ای کرد. مدیریت موفقیت آمیز تغییر دارای چند مولفه ی عمده است:
· رهبری: مدیرعامل باید تا آنجا که می تواند ساختار سازمان خود را از حالت سلسه مراتبی خارج و آن‌ها را با انگیزه تر نماید.
· مهارت‌ها و توانایی‌ها: مهارت‌های لازم در زمینه IT ، تجزیه و تحلیل، مدیریت پروژه، تسهیلات و خدمات باید در سازمان ایجاد گردد.
· دانش: تسهیم دانش، منجر به مشارکت و نوآوری می شود. البته در این راه موانع زیادی وجود دارد. به کارگیری ابزارهای مدیریت دانش و تکنیک‌های آن، از جمله موارد مهم در تسهیم دانش است.
· سازمان: رده‌های تصمیم گیری باید به رده‌های مرتبط با مشتری نزدیک شود تا انجام کار سریع تر شود. ساختار سازمانی باید از سیستم‌های مجازی و جوامع استفاده کند.
· انگیزه‌ها: اهداف باید با اهداف مشتری هماهنگ باشد چرا که پذیرش مشارکت خود، محرک بسیار توانمندی است.

خلق راهبرد اطلاعاتی برای مشتریان
CRM موفق، منوط به ایجاد جریان اطلاعات مشتری است که مانند جریان خون در سازمان تلقی می شود و این جریان، پلی است برای ادغام سیستم‌های تحلیلی و عملیاتی سازمان.
ایجاد طرح کسب و کار برای منبع یابی، حفظ و ارتقاء موجودی‌های اطلاعاتی از مشتری، یکی از ملزومات دستیابی به اهداف CRM است.
تسهیم و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری در داخل بنگاه تجاری، بخشی از راهبرد منسجم سازمانی است معمولا" موارد زیر در این راهبرد دیده می شوند:
· مشتری از چه کانال‌هایی باید استفاده کند.
· چه محصولاتی باید به مشتری فروخته شود.
· آیا بنگاه تجاری باید بر افزایش رضایت مشتری تأکید کند.
· کدام حوزه از زنجیره ارزش مشتریان بنگاه، فرصت‌هایی برای کسب مزایای رقابتی است وکجای کار مشتری را رنج می دهد.
چه باید کرد:
· باید راهبرد اطلاعاتی مناسبی را برای CRM تهیه کرد. اطلاعات مشتری بنیان هر برنامه ی CRM است.
· حلقه‌های ضعیف در زنجیره ارزش روابط مشتری بنگاه خود را شناسایی و تقوطت کنید.
تحقق CRM با به کارگیری فناوری
بنگاههای تجاری معقول منابع فراوانی برای کاربردهای CRM دارند. این کاربردها گستره ای بزرگ از سیستم‌های رو به رشد گرفته تا کاربردهای مربوط به بنگاه‌های تجاری را در بر می گیرد. استفاده از مجموعه ی یکپارچه در بنگاه، یکپارچگی درونی داده‌ها و فرایندها را تضمین می کند.
تعریف و پایش معیارها
· تنظیم سطح توفیق بنگاه در تحقق اهداف CRM
· اخذ باز خورد برای اصلاح راهبرد CRM و اجرای آن
· پایش برخورد با مشتریان
· انجام مدیریت دگرگونی
· تغییر نحوه پرداخت به کارکنان
· بررسی میزان علاقه ی بنگاه به ارزیابی در رابطه با رقبا
مدیریت عملکرد:
چارچوب کاری مدیریت عملکرد امری ضروری است. باید در نظر داشت که راهبر CRM بدون داشتن معیارهای به هم متصل سلسله مراتبی، احتمالا محکوم به شکست خواهد بود:
· مدیران اجرایی باید معیارهای واحدی را تدوین کنند.

با ایجاد معیارها، میزان موفقیت راهبرد CRM ارزیابی شود. این معیارها باید ارتباط روشنی با اهداف شرکت داشته باشند.

· معیارهای پردازش و عملیات، خود تاکتیک شرکت‌ها رامحک می زند و سایر معیارهای راهبردی مشتری را تقویت ‌می کند.
· معیارهای زیرساخت کار، مبین کارآمدی فرایندهای خاص و دروندادی برای معیارهای فرایندی و عملیاتی است.
برای محقق شدن چارچوب مذکور باید کارهای زیر انجام شود:
· سلسله مراتب معیارهای CRM به منظور تعریف اهداف کلیدی راهبرد CRM ایجاد و پیشرفت کار در تحقق این اهداف پیگیری شود. ایجاد فرایندهایی برای نظارت مستمر بر بازخوردهای دریافتی از مشتریان و هدایت پژوهش بازار از ملزومات این کار است.
· ایجاد سلسله مراتب معیارهای CRM به صورت اولویت و از بالا به پایین، بررسی نتایج کار و اطمینان از سطوح مختلف و ارتباطات داخلی این معیارها. در این میان، همکاری با بخش مالی امری ضروری است چرا که این معیارها باید در کل معیارهای مجتمع شرکت قرار گیرند.
· کسی را به عنوان مسئول ترسیم و تعریف ارتباطات، میان معیارهای CRM منصوب کنید.
نتیجه گیری
در مجموع باید متذکر شد که راهبرد تجاری، راهبردی مربوط به کسب وکاراست و مجموعه ای یا طبقه ای از کاربردها و فناوری‌ها نیست. علیرغم این که فناوری امری بسیار مهم برای اجرای راهبردهای CRM است، CRM خود فناوری نیست.
نرم افزار همه کاره مدیریت مشتریان (CRM )

نرم افزار همه کاره بر اساس نیازهای اولیه بنگاه های تجاری و سازمان ها طراحی شده است
مزایا

دسترسی آسان و سریع

تسهیل و تسریع در خدمات رسانی به مشتریان و ارباب رجوع

انجام جستجو در کمترین زمان توسط پرسنل و در نهایت داشتن وقت بیشتر برای فروش

ساماندهی رویه های درون سازمانی

بازاریابی خدمات و محصولات

پیگیری سفارشات

پاسخگویی هوشمند تلفن

پاسخگوی هوشمند و اطلاع رسانی با ساختار درختی قابل تعریف

قابلیت برنامه ریزی و صداگذاری

ضبط پیغامها (صندوق صوتی)

امکان تست با کارت صوتی

قابل اجرا با مودمهای voice دار

گزارش تماسها ، زمان تماس ، شماره تماس گیرنده ( Caller ID ) ، تعداد تماسهای هر فرد

دریافت و ارسال فکس

امکان برنامه ریزی سیستم تلفن گویا برای ازسال و دریافت فکس بر اساس ساختار درختی و کلیدهای تعریف شده کاربر

امکان ارسال و دریافت دستی فکس با تعیین فایل و شماره گیرنده

گزارش از فکسهای رسیده به همراه شماره تلفن فرستنده

تعریف پرسنل

ایجاد پرونده پرسنلی

امکان جستجو پرسنلی خاص در لیست بر اساس شماره پرونده ،تاریخ ثبت، نام، تلفن، معرف

نکته: در این سیستم امکان ایجاد پرونده برای مشتریان، افراد متقاضی استخدام (ایجاد فرم استخدام) و جستجو در هر کدام نیز موجود می باشد.

دفتر حضور و غیاب

ثبت ساعات ورود و خروج پرسنل

ثبت ساعات مرخصی

ثبت ساعات ماموریت

امکان گزارشگیری از وضعیت حضور و غیاب فرد

دفتر یادآوری

ثبت قرار های ملاقات و جلسات کاری و ...

امکان گروه بندی موضوعات یادآوری

امکان یادآوری در زمان تعیین شده به وسیله زنگ هشدار و باز شدن پنجره یادآوری

قابلیت جستجو در لیست موجود بر اساس گروه، موضوع، یادداشت، تاریخ

امکان گزارشگیری از موارد موجود به دوصورت لیستی و همراه با شرح کامل

دفتر تلفن

امکان گروه بندی

امکان ثبت تلفن افراد با مشخصات کامل

قابلیت شماره گیری از طریق رایانه

امکان ضبط و پخش مکالمات

امکان چاپ لیست تلفنهای ثبت شده و یا هر یک از موارد

قابلیت جستجو در دفتر تلفن بر اساس نام، تلفن منزل، شماره موبایل، تلفن محل کار، گروه خاص

قابلیت اضافه کردن آیتمهای مورد نظر کاربر از قبیل : نام مدیر ، واحد مربوطه ، تاریخ تولد و ... و امکان درج اطلاعات در این فیلدها و قابلیت جستجو بر اساس فیلد های اضافه شده

قابلیت ثبت یاداشت برای هر یک از موارد از جمله ثبت گزارش پشتیبانی و یا مشابه اینها

دفتر چک

امکان ثبت چکها (دریافتی و پرداختی) با جزئیات

اعلام هشدار قبل از سررسید چک

قابلیت مشخص نمودن وضعیت چک(موجود، واگذار شده، وصول شده، برگشتی و ...)

قابلیت چاپ روی چک

امکان گزارشگیری از لیست چکهای موجود

امکان جستجو بر اساس نوع چک، وضعیت چک، تاریخ ثبت، زمان سررسید

چاپ روی چک و طراحی نمونه های چاپی

امکان تعریف نمونه چاپی جدید

تعیین آیتمهای مورد نظر و مکان چاپ اطلاعات بر روی چک

ساخت نمونه های چاپی متنوع با فونتهای گوناگون از جمله نستعلیق

ویژگیهای یک فروشنده موفق

از آنجا که نحوه رفتار، تجربه، پوشش و مشتری مداری فروشندگان در موفقیت سازمان ها نقش حیاتی دارد این پرسش همواره مطرح بوده است که فروشنده موفق و کارآمد را از دیگر فروشندگان چگونه می توان تشخیص داد؟ کارشناسان علم مدیریت بر این باورند که ویژگیهای فروشندگان موفق عبارتند از:

1- استقامت. فروش خوب به پیگیری و سرسختی فروشنده نیاز دارد . زیرا در پروسه فروش مشکلات گوناگون پدید می آیند که نحوه برخورد با این موانع سطح موفقیت فروشنده خوب را تعیین می کند. افزون بر این فروشنده موفق روش روبه رو شدن با موانع را از قبل تجربه نموده و همواره در جستجوی راه حلهای جدید است و برای رسیدن به اهداف خود مستمراً تلاش می کند و هرگز خسته و درمانده نمی شود.

2- فروشندگان موفق برای دستیابی به هدف جدی هستند.فروشندگان موفق اهداف خود را می شناسند و برای دستیابی به آن نقشه می کشند و مشخص می کنند که چگونه باید به اهدافشان دست یابند، و هر روز بر آن مبنا پیش می روند.

3- فروشندگان مجرب در مورد کیفیت کاری که عرضه می کنند از مشتری سؤال می نمایند. بهترین فروشندگان از مشتری هایشان پرسشهایی می کنند تا کاملاً مشخص شود به چه چیزی احتیاج دارند. این دسته از فروشندگان می دانند مؤثرترین روش معرفی محصول یا خدمات، کسب اطلاع از نیازهای مشتریهایشان است. از این رو، فروشندگان این فرصت را می یابند که درباره ویژگیها و فواید محصولات و خدماتشان که بیشترین ارتباط را با مشتری دارد به طور مؤثری بحث و گفت وگو کنند.

4- فروشندگان موفق به مشتری گوش می دهند. اکثر فروشندگان سوالی را از مشتری می پرسند و جواب می گیرند، اما برخی از آنان به جای اینکه منتظر پاسخ باشند به صحبتشان ادامه می دهند . لیکن فروشندگان ماهر می دانند اگر فرصت بدهند مشتریها خود اطلاعات لازم را ارائه می دهند، از این رو این دسته از فروشندگان آموخته اند که در برخی موارد سکوت کردن و گوش دادن به مشتری مفیدتر است.

5- فروشندگان موفق به پیشرفت شرکت خود علاقه مند می باشند. آنها به شرکت خود دلبستگی دارند و هنگامی که برای تولیدات و خدماتشان تبلیغ می کنند این دلبستگی کاملاً در کلام آنها مشهود است. از این رو، هر چه بیشتر در حرفه خود شور و اشتیاق داشته باشند، شانس موفقیت آنها بیشتر است. دلیلش واضح است وقتی به آنچه انجام می دهند عشق می ورزند در کار خود تلاش بیشتری می کنند. وقتی درباره خدمات یا محصولاتی که عرضه می کنند شور و شوق دارند اشتیاق و علاقه آنان در هر گفت وگویی نمایان می شود. شرکت ها از وظایف محول شده به فروشنده ای که به کارش اشتیاق ندارد هیچ سودی نمی برند.

6- فروشندگان موفق پرشور و با انرژی اند. آنها همیشه دارای روحیه ای مثبت هستند، حتی در زمان سختیها نگران و دلواپس نیستند. آنها به ندرت از نقاط ضعف کمپانی یا تجارت صحبت می کنند. هنگامی که با وضعیت ناخوشایندی روبه رو می شوند، به جای ناامیدی تفکر خود را روی نقاط و عناصر مثبت موضوع متمرکز می کنند.
7- فروشندگان موفق مسئولیت نتایج کارشان را به عهده می گیرند. اگر در فروش سهمیه خود موفق نشوند، مسائل داخلی، کمپانی یا رقبا را مقصر نمی دانند. بلکه تنها عامل ناکامی را خود می دانند که نتایج کارشان را تعیین می کند و آنچه که لازم است انجام می دهند.

8- فروشندگان موفق سخت کوش اند. بسیاری از فروشندگان اکثراً می خواهند موفق باشند اما برای کسب موفقیت چندان تلاش نمی نمایند. فروشندگان موفق منتظر نمی شوند تا شانس به طرف شان بیاید خودشان دنبال آن می روند. آنها اغلب زودتر از دیگر همکارانشان شروع به کار، کرده و دیرتر از بقیه محل کار را ترک می کنند. بیشتر به مشتری تلفن می کنند، و در این زمینه پیگیری می نمایند، با مردم بیشتر گفت وگو می کنند، و فروش بیشتری نسبت به همکارانشان دارند.

9- فروشندگان موفق بیشتر در دسترس مشتری هایشان هستند. آنها می دانند ارتباط دائمی با مشتریها به حفظ مشتری کمک می کند بنابراین، تماسهای متنوعی با آنها برقرار می کنند . آنها کارت تشکر، تبریک تولد و تبریک سال نو برای مشتریها می فرستند. تلفن می کنند و زمانبندی منظمی جهت در دسترس بودن به مشتریان خود اعلام می دارند. لیست قیمتها را برای مشتری هایشان ارسال می نمایند. پیوسته مراقبند راههای جدیدی را ابداع کنند تا نامشان در ذهن مشتری حفظ شود.

10- فروشنده موفق در خریدار اشتیاق به خرید ایجاد می کند. تجارت جهانی امروزه بیشتر از گذشته در رقابت است، و بیشتر فروشندگان می پندارند قیمت تنها عامل انگیزه خرید است. حال اینکه فروشندگان موفق گرچه تصدیق می کنند قیمت در هر فروشی عامل تعیین کننده است اما عوامل دیگری نیز برای به فروش رساندن کالاها درنظر می گیرند. آنها می دانند که اطلاع رسانی مناسب به خریدار می تواند برای کالا ایجاد جاذبه کند. آنها می توانند با هر مشتری که روبه رو می شوند این جاذبه را ایجاد کنند .
SAP اولین بخش سرویس میزبان CRM را عرضه نمود
DSCO :
شركت SAP AG بخش اولیه نخستین سرویس میزبان CRM را بر اساس تقاضاهای بخش فروش اتوماسیون عرضه كرد. عرضه كامل، SAP CRM On Demand نامیده می‌شود كه سال بعد بازار میزبان و سرویس‌های برنامه‌ها را به سیستم فروش خواهد افزود. نرم‌افزار در سرورهای IBM با پایگاه اطلاعاتی DB2 اجرا می‌شود.
.
نقشه فرآیند CRM
در این بخش یک نقشه فرآیند که فرآیندهای کسب و کار مرتبط با CRM و KM را در بر می‏گیرد، ایجاد می‏کنیم. این نقشه، نتیجه تحقیقات مداوم برای ترکیب تلاشهای ادراکی تئوری و تلاشهای عملی است.
نقشه فرایند، شامل تمام فرآیندهای شناخته شده کسب و کار که با اجرای موفقیت آمیز CKM در سازمان مرتبط بوده اند است. یک مشخصه مهم نقشه این است که بر اساس نیازها و خواسته ‏ های مشتری است.

چارچوب پیشنهادی برای اجرا
ما چهار پیشنهاد برای بهبود موفقیت آمیز فرآیندهای CRM توسط KM بر اساس مفاهیم کسب و کار ارائه می‏دهیم. این پیشنهادها می‏توانند در یک چارچوب مدیریتی برای پیاده‏سازی استراتژی CRM مبتنی بر دانش، فرآیندها، سیستم‏ها و تغییر مدیریت سازمان دهی شود.
اجزای چارچوب:
استراتژی: درک دانش مشتری به عنوان یک منبع با ارزش در نوآوری محصول و بهبود فرآیند.
برای تحت کنترل درآوردن پتانسیل فرآیندهای CKM و پشتیبانی از سیستم‏های مناسب، مدیریت ارشد می‏باید مشتریان را به عنوان یک منبع با ارزش دانش بشناسد.
فرآیندها: تطبیق دادن فعالیتهای KM با فرآیندهای CRM
یكپارچه‏سازی فرایندهای حمایتی KM با عملكرد حقیقی مدیران روابط، موجب قدرتمند شدن فرایندهای CRM توسط دانش مشتری می‏شود. به بیان دیگر پیامد در نظر گرفتن KM به عنوان وظیفه‏ای جداگانه، كاهش كارایی است. بر این اساس، بهترین شیوه برای مدیریت كارامد دانش، یكپارچه سازی نامرئی آن با فرایندهای اصلی است.
سیستم‏ها: ایجاد یک مخزن دانش یكپارچه در محدوده سازمان
دیدگاهی یكپارچه از داده‏های مرتبط با مشتری به علاوه مجموعه‏ای از سیستم‏های مرتبط، یك فاكتور حیاتی موفقیت است. یك مخزن مركزی دانش می‏تواند به ما در فایق آمدن بر مرزهای منطقه‏ای و تفكیك بین واحدهای كاری كمك كند. انبار دانش همچنین یك پیش نیاز حتمی برای برقراری ضوابط و معیارها برای ارزیابی ارزش مشتری و رقابت بازاریابی در گروههای مختلف محصولات است.
تغییر مدیریت: تشویق مدیران روابط برای تسخیر و انتشار دانش مشتری
علاوه بر درك مشتری به عنوان یك منبع ارزشمند دانش، مدیریت ارشد برای تشویق یك فرهنگ سازمانی كه كاركنان در آن برای تسهیم دانش «برای، از و درباره» مشتریان با یكدیگر و استفاده از دانش فراهم آورده شده توسط دیگران برانگیخته شوند، تلاش می كند.

نتیجه‏گیری
CRM به‌طور سنتی به‌عنوان ابزاری برای ارتباط دادن مشتریان به شركت توسط برنامه‏های وفاداری مختلف معروف است، اما شاید بزرگترین منبع ارزش را كنار گذاشته بود: دانش موجود در مشتریان. زمانی‌كه هر دوی KM و CRM برای به‌دست آوردن دانش مشتری متمركز می‏شوند، مدیریت دانش مشتری، به عنوان یك فرایند استرات‍‍‍ژیك در سازمانهایی كه مشتریان خود را از دریافت منفعلانه محصولات و خدمات فراتر برده و با دادن اختیار به عنوان شركای دانش، در نظر می‏گیرند، ظهور می‏كند. چارچوب مطرح شده در این مقاله برای اجرای مدیریت دانش مشتری، متخصصان را در به‌كارگیری موفقیت آمیز دانش برای، از و درباره مشتری در جهت نیل به كارائی بیشتر نوآوری‏های CKM یاری می‏كند. لازم به ذکر است که در این راه و برای به خدمت‏گیری تمامی دانش مشتری، مدیریت هر سه جریان دانش بطور همزمان ضروری است.

برگرفته از: tafda.org