در هر شغلی كه باشید، رقبای جدیدی در حال شكل گرفتن هستند. آنها منتظر شما
نمیمانند تا شما آنان را بشناسید، بعد از تصرف بخشی از بازارتان شما
وجودشان را به خوبی درك میكنید و تازه اگر نجنبید حذف میشوید حتی اگر
اولین و سردمدار باشید، مجبور به تغییر هستید.
مشتریان شما با ارزیابی چهار عامل به سراغ شما میآیند و یا از شما دور میشوند، قیمت، كیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات.
هرچه توان شما در ارائه مطلوب هر یك از آنها بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست شماست و تولید شما برای مشتریانتان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، برای رسیدن به یك استاندارد قابل قبول برای هر عامل، یك تلاش وسیع و تصمیمگیری اساسی در همه فرآیندهای روزانه لازم دارد.
نقطه شروع این بنا درك صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تامین خواستهها و برآوردن این نیازها و روند رو به رشد آن است .سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگیهای بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریانتان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی كه همه ارائه دهندگان كالا و خدمات به دنبال آن هستند و این یعنی سهم بازار بیشتر و حاصل اقتصادی بالاتر!
مشتریان و مصرف كنندگان، همواره در جستوجوی عرضه كنندگانی هستند كه كالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه میكنند. در فرایند امروزی برخلاف گذشته، در گزینش كالا یا خدمات بسیاری از مشتریان به دنبال پرداخت بهای بیشتر برای دریافت كالا یا خدمات بهتر هستند.
با وجود عرضه كنندگان متعددی كه محصولاتی با كیفیت نسبتا یكسان عرضه میكنند، اغلب مشتریان هنگام خرید كالا و خدمات مورد نیاز، از امكان انتخاب گزینههای متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگیهای فیزیكی یك محصول، سایر شاخصهای كیفی را مدنظر قرار میدهند.
مشتریان در جستوجوی سرنخهایی هستند كه آنان را برای شناسایی بهترین تامینكننده یاری نماید. اندازهگیری رضایت مشتری از جمله اقداماتی محسوب میشود كه نشاندهنده جهتگیری ما به سمت كیفیت میباشد.
همه ما هر روز صبح برای كسب سود بیشتر شروع به كار میكنیم، پس قرار نیست كه ما یك بنگاه یا سازمان اقتصادی بزرگ باشیم تا به سراغ بحث رضایت مشتری برویم چرا كه هر فروشگاه، رستوران و حتی یك پزشك میتواند به جایگاهی بهتر از آنچه امروز در آن قرار دارد، دست یابد.
همیشه همه تغییرات از ما شروع میشود و هیچ سودی بدون زحمت به دست نمیآید. اما چه بهتر كه این تغییر با كمترین هزینه و زمان صورت بگیرد!
اگر شما هم علاقهمند به ورود به این بازی جدید هستید از همین امروز شروع كنید:
۱) برای پرداختن به این موضوع زمان خاصی را در محل كار مشخص كنید. ( برای مثال ۱۰ دقیقه در هر روز)
۲) مشخص كنید كه مشتری از چه بخشی از رفتا مالی با شما میتواند رضایت داشته باشد. (كیفیت، نوع برخورد، میزان معطلی پیش از ارائه درخواست، تعداد صندلیهای موجود در بخش انتظار و ...)
۳) بین خود و همكارانتان مشخص كنید كه چرا میزان رضایتمندی مشتریان از شما برایتان مهم است؟
۴) برای هر روز یا هفته تصمیمهای كوچك ولی عملیاتی بگیرید.
۵) در پایان هر دوره تصمیمات گذشته را بررسی و آنها را تصحیح كنید.
۶) پس از چند دوره كوتاه شما آنقدر تجربه دارید كه میتوانید برای افزایش رضایت مشتریان خود تصمیمات اساسی تری بگیرید.
۷) گرچه بیشتر ما با مطالعه میانه خوبی نداریم اما اگر این مطلب را تا انتها مطالعه كردهاید، به شما پیشنهاد میكنم كه از مطالعه كتابها و جزوههای كوچكی كه در این مورد منتظر شده غافل نشوید.
۸) مشاوره گرفتن از افراد با تجربه و متخصصین اصلا اشكالی ندارد!! در این رشته هم مثل بقیه رشتهها آدمهایی وجود دارند كه از من و شما بیشتر میدانند.
مشتریان شما با ارزیابی چهار عامل به سراغ شما میآیند و یا از شما دور میشوند، قیمت، كیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات.
هرچه توان شما در ارائه مطلوب هر یك از آنها بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست شماست و تولید شما برای مشتریانتان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، برای رسیدن به یك استاندارد قابل قبول برای هر عامل، یك تلاش وسیع و تصمیمگیری اساسی در همه فرآیندهای روزانه لازم دارد.
نقطه شروع این بنا درك صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تامین خواستهها و برآوردن این نیازها و روند رو به رشد آن است .سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگیهای بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریانتان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی كه همه ارائه دهندگان كالا و خدمات به دنبال آن هستند و این یعنی سهم بازار بیشتر و حاصل اقتصادی بالاتر!
مشتریان و مصرف كنندگان، همواره در جستوجوی عرضه كنندگانی هستند كه كالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه میكنند. در فرایند امروزی برخلاف گذشته، در گزینش كالا یا خدمات بسیاری از مشتریان به دنبال پرداخت بهای بیشتر برای دریافت كالا یا خدمات بهتر هستند.
با وجود عرضه كنندگان متعددی كه محصولاتی با كیفیت نسبتا یكسان عرضه میكنند، اغلب مشتریان هنگام خرید كالا و خدمات مورد نیاز، از امكان انتخاب گزینههای متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگیهای فیزیكی یك محصول، سایر شاخصهای كیفی را مدنظر قرار میدهند.
مشتریان در جستوجوی سرنخهایی هستند كه آنان را برای شناسایی بهترین تامینكننده یاری نماید. اندازهگیری رضایت مشتری از جمله اقداماتی محسوب میشود كه نشاندهنده جهتگیری ما به سمت كیفیت میباشد.
همه ما هر روز صبح برای كسب سود بیشتر شروع به كار میكنیم، پس قرار نیست كه ما یك بنگاه یا سازمان اقتصادی بزرگ باشیم تا به سراغ بحث رضایت مشتری برویم چرا كه هر فروشگاه، رستوران و حتی یك پزشك میتواند به جایگاهی بهتر از آنچه امروز در آن قرار دارد، دست یابد.
همیشه همه تغییرات از ما شروع میشود و هیچ سودی بدون زحمت به دست نمیآید. اما چه بهتر كه این تغییر با كمترین هزینه و زمان صورت بگیرد!
اگر شما هم علاقهمند به ورود به این بازی جدید هستید از همین امروز شروع كنید:
۱) برای پرداختن به این موضوع زمان خاصی را در محل كار مشخص كنید. ( برای مثال ۱۰ دقیقه در هر روز)
۲) مشخص كنید كه مشتری از چه بخشی از رفتا مالی با شما میتواند رضایت داشته باشد. (كیفیت، نوع برخورد، میزان معطلی پیش از ارائه درخواست، تعداد صندلیهای موجود در بخش انتظار و ...)
۳) بین خود و همكارانتان مشخص كنید كه چرا میزان رضایتمندی مشتریان از شما برایتان مهم است؟
۴) برای هر روز یا هفته تصمیمهای كوچك ولی عملیاتی بگیرید.
۵) در پایان هر دوره تصمیمات گذشته را بررسی و آنها را تصحیح كنید.
۶) پس از چند دوره كوتاه شما آنقدر تجربه دارید كه میتوانید برای افزایش رضایت مشتریان خود تصمیمات اساسی تری بگیرید.
۷) گرچه بیشتر ما با مطالعه میانه خوبی نداریم اما اگر این مطلب را تا انتها مطالعه كردهاید، به شما پیشنهاد میكنم كه از مطالعه كتابها و جزوههای كوچكی كه در این مورد منتظر شده غافل نشوید.
۸) مشاوره گرفتن از افراد با تجربه و متخصصین اصلا اشكالی ندارد!! در این رشته هم مثل بقیه رشتهها آدمهایی وجود دارند كه از من و شما بیشتر میدانند.
منبع : vista.ir
لينک مطلب
توسط صغری شکوهی در چهارشنبه 29 اردیبهشت 1389 ساعت 4:59 PM
نظرات 0