خوش آمدید

در جهان امروزي که ضرباهنگ همه چيز تندتر شده است، اين راه‌حل خيلي پاسخگو نيست. مشتريان امروزي نه‌تنها از طريق تلفن، بلکه از طريق ايميل و فکس و پشتيباني آنلاين و استفاده از فيس‌بوک و فروم‌هاي اينترنتي به‌دنبال دريافت پشتيباني هستند. ميزان صبر اين مشتريان نيز کمتر شده است و اصلا علاقه‌اي ندارند که يک مشکل را دوبار براي 2 تن توضيح دهند و انتظار مي‌رود شخص اول اطلاعات را دومي بگويد. در واقع انتظار دارند کل مشخصات فني سيستم آنها با اشاره انگشت براي پشتيبان فرستاده شود و نه‌تنها مايل به حل مشکلشان در لحظه هستند، بلکه انتظار دارند حتي چند ساعت پيش از تماس با پشتيباني، مشکل خود به‌خود حل شود!

در اينجا سيستم حل مشکل بليتي (Trouble Ticket System) وارد مي‌شود. اختراعي کوچک که سرانجام به پشتيبان‌ها اين امکان را مي‌دهد که شکايات و مشکلات مشتريان را صرف‌نظر از تعداد و محل آنها ذخيره کرده و تاريخچه‌اي از اطلاعات آنها را داشته باشند. همان‌طور که از نام اين سيستم برمي‌آيد، سيستم حل مشکل بليتي مانند دستيار خودکار مرکز خدمات گزارش تمام اطلاعات را گرد‌آوري کرده و به‌شيوه‌اي متمرکز و قابل دسترس در مسائل مختلف طبقه‌بندي مي‌کند و بدين ترتيب، مشکلات سريع‌تر يافت شده و مشتريان مي‌توانند ساده‌تر با مرکز خدمات در ارتباط باشند.

در اين مقاله به يکي از سيستم‌هاي حل مشکل بليتي منبع‌باز به‌نام OTRS مي‌پردازيم. OTRS سيستم منبع‌باز بليتي است که تمام ويژگي‌هايي که در بالا اشاره کرديم را در خود دارد.

نرم‌افزار OTRS که سرنام عبارت Open Ticket Request System است، با زبان Perl نوشته شده. توسعه و توزيع آن را گروهي آلماني به‌نام OTRS Group بر عهده دارد و در ميان سرويس‌دهندگان جهان بسيار محبوب است. در اينجا فهرست کاملي از ويژگي‌هاي کليدي اين نرم‌افزار را مي‌بينيد.

OTRS شامل مجموعه‌اي از ابزارها براي فيلتر، پردازش و حل بليت‌هاي مشتري هستند. همچنين قابليت انتقال بليت‌‌هاي مهم يا پيچيده به‌سوي مدير نيز وجود دارد. امکان تعيين اولويت، مسووليت و قوانين، امکان مديريت کاربران، گروه‌ها و نقش‌ها نيز بخشي از ويژگي‌هاي ديگر اين سيستم است. همچنين سيستم گزارش‌گيري پيچيده آن براي کارهاي مديريتي بسيار مناسب است.

OTRS يک رابط ايميلي دارد که مي‌تواند بليت‌هاي پشتيباني را از طريق ايميل نيز دريافت کند و بر مبناي فرستنده يا عنوان ايميل آنها را طبقه‌بندي کند و حتي عمليات خاصي را بر مبناي شاخه‌اي که اين ايميل در آن قرار مي‌گيرد، به‌صورت خودکار انجام دهد. همچنين سيستم ارسال ايميل خودکار اين سيستم و قابليت الگوسازي براي ايميل‌هاي آن مي‌تواند در پاسخ‌گويي بي‌عيب و نقص مفيد باشد و حتي مي‌توان براي مشکلات تکرار شدني کاربران، يک نامه تنظيم کرد که به‌صورت خودکار فرستاده شود.

هم‌اكنون OTRS به بيش از 20 زبان ترجمه شده است و در محيط‌هاي غيرانگليسي زبان نيز استفاده مي‌شود. افزودن زبان جديد به سيستم تنها با ويرايش يک فايل متني امکان‌پذير است. همچنين ساختار OTRS از نظر ظاهري نيز کاملا قابل تغيير و پوست‌انداز است و کاربران مي‌توانند قالب‌هاي دلخواه خود را انتخاب کنند.

يکي از ويژگي‌هاي خوب اين سيستم اين است که مي‌تواند در مديريت خدمات فناوري اطلاعات نيز استفاده شود (ITSM) که امروزه به يک استاندارد در آمده است. مفاهيم مديريتي خدمات فناوري اطلاعات در اين سيستم به‌همراه قابليت اضافه کردن افزونه (Add-on) اين سيستم را به يکي از گسترش‌پذيرترين سيستم‌هاي رفع مشکل تبديل کرده است. يکي از ويژگي‌هاي فوق‌العاده اين محصول، اين است که گروهي که آن را توسعه داده‌اند، پشتيباني از آن را هم برعهده گرفته‌اند و بدين ترتيب، يک سرويس کاملا تجاري بدون پرداخت هيچ هزينه‌اي انجام مي‌شود. بنابراين بهتر است پيش از هر چيز سراغ نصب آن برويم.

اين نرم‌افزار در حال حاضر براي سيستم‌هاي عامل گوناگوني استفاده مي‌شود: لينوکس، سولاريس،AIX، FreeBSD، OpenBSD، Mac OS x و ويندوز. از آنجا که اين نرم‌افزار به‌طور کامل به‌زبان پرل نوشته شده است، به سرور وب و ايگاه داده‌اي نيز نياز دارد که Apache و MySQL دو گزينه خوب در اين زمينه هستند. براي نصب 2 گزينه پيش پاي مشتري است.