فلسفه مدیریت نوین رضایت مشتری را به عنوان یکی از شاخص‌های اساسی عملکرد و تعالی سازمانی در نظر می‌گیرد. علاوه‌بر این رضایت مشتری می‌تواند با ایجاد انگیزه در کلیه کارکنان سازمان، بهره‌وری را افزایش دهد. در محیط تجاری امروز که مشتری محوری به عنوان یکی از اصول مهم تعالی سازمانی محسوب می‌شود سازمان‌هاي زیادی رضایت مشتری را به عنوان یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد خود در نظر گرفته‌اند.

چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟
در آغاز هزاره سوم و با تغییرات صورت گرفته در محیط کسب‌وکار (درون سازمانی و برون سازمانی) سازمان‌ها با تغییر رویکرد از محصول محور به مشتری محور تبدیل شده‌اند یکی از مهم‌ترین عوامل موثر در این رویکرد پايش و بهبود رضایت مشتریان است.
دلایل بسیاری برای تلاش در جهت بالا بردن رضایت مشتریان در سازمان‌ها وجود دارد، اما به‌طور کلی می‌توان این دلایل را به سه دسته دلایل فلسفی، دلایل اقتصادی و دلایل مرتبط با دریافت گواهینامه و کسب اعتبار تقسیم نمود.
لبخند مشتری و سود بیشتر
رضایتمندی مشتریان تاثیر بسیار مهمی در وضعیت کنونی و آینده سازمان خواهد داشت. اشلسینگر و هسکیت با ارائه نظریه «چرخه خدمات مطلوب» سعی نمودند تا رابطه بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند را نشان دهند. مطابق این نظریه با افزایش رضایت مشتریان قابلیت و تحمل آنها در پرداخت قیمت محصول بالا می‌رود، در نتیجه سود سازمان افزایش می‌یابد و در نهایت رضایت شغلی و بهبود روحیه کاری کارکنان را در پی دارد. در این وضعیت استراتژی برد -برد -برد حاکم می‌شود. به علاوه از جمله دلایل اقتصادی توجه به رضایتمندی مشتریان، می‌توان به افزایش سودآوری مشتریان، حفظ و افزایش طول عمر مشتریان و افزایش سهم بازار اشاره کرد.
این مشتری است که می‌گوید، کدام کالا استاندارد است
امروزه کسب گواهینامه‌های کیفی یکی از اصول سازمان‌ها جهت بهبود فرآیندها و استراتژی‌ها و نیز کسب اعتبار می‌باشد. برای دستیابی به این گواهینامه‌ها پايش و بهبود مستمر رضایت مشتریان امری ضروری و کلیدی است. به عنوان مثال در جایزه EFQM یکی از 8 حوزه اصلی، مشتری محوری می‌باشد و 20درصد نمره را نیز به خود اختصاص می‌دهد.
در دستورالعمل‌های استاندارد جهانی ایزو هم اندازه‌گیری رضایت مشتریان یک الزام تلقی می‌شود، اما فرآیند و چگونگی آن تعیین نگردیده است. یکی از موارد سنجش عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. برای این منظور سازمان باید اطلاعات مربوط به تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته‌های وی توسط سازمان را مورد ارزیابی قرار دهد. شیوه‌های دستیابی به اطلاعات و فرآیند اندازه‌گیری رضایت مشتریان باید تعیین گردد.
آیا مشتری راضی است؟ چه قدر؟

چگونه هدف‌گذاری كنيم؟
 

نکته مهم در رهبری خوب بودن این است که از همان ابتدا هدف‌های روشن و واضحی داشته باشید تا همه و به ویژه کسانی که به شما پاسخگو هستند، بتوانند دقیقا روی هدف‌های شما فکر کنند و نسبت به آنها اشراف داشته باشند. باید هدف کلی بلندمدت را به همکارانتان مطرح سازید و آن گاه بخش‌های کوچک شده مربوط به دستیابی به هدف را با آنها در میان بگذارید.